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あなたの声に寄り添います。マニュアルに載らない温度を伝えること

土屋鞄にはお客様に寄り添ってサポートする部門が2つ存在します。ご購入前にお問い合わせいただく受注相談課(以下、CS)の部門と、買って終了ではなく、お客様のフォローもする部門アフターサポート(以下、AS)で成り立っています。今回は、お客様の声の最前線にいるからこその取り組みを取材しました。

【プロフィール】
佐藤 健太郎(さとう けんたろう)(左)
飲食関連で接客に従事、土屋鞄の接客に魅力を感じ転職。大人向け鞄事業部の店舗に4年間勤務した後、お客様相談部 受注相談課へ。大人向け鞄、ランドセル、griroseの3ブランドの受注相談課 マネージャーを務める。
高間 香穂里(たかま かおり)(中央)
長野生まれ、長野育ち。前職では結婚式場の音響スタッフの派遣会社に営業所長代理として従事。前職の接客の経験を生かし土屋鞄へ2020年転職。佐藤と同じ受注相談課で活躍中。
輿水 知世(こしみず ともよ)(右)
長野生まれ。東京の企業で長らく勤めていたが、ライフステージの変化をきっかけにUターンを決意。全国展開している土屋鞄に興味を持ち、転職。アフターサポート課、ランドセルチームに従事。

企業とお客様をつなぐことー声の最前線の役割


ーCS、ASのそれぞれの役割を教えてください。

佐藤:アフターサポート課はお客様の鞄の修理や相談を受ける部署、受注相談課は鞄、ランドセル、griroseのECサイトから来る受注データを出荷に導くための案内役のようなものです。

2つの課がありますが両方共通でいえることは、お客様との接点の最前線であるからこそ、社内では拾いきれない声を拾って吸い上げることのできる、お客様と企業のパイプのような役割になります。お客様と直接コミュニケーションを取ることで、新たな発見もありますしね。

ー会社が発展していくために、とても重要な部署ですね。
どのような問い合わせが多いですか?ものづくりの企業ならではの問い合わせの特徴はありますか?

高間:私は主に大人向け鞄の担当なので、鞄の修理やメンテナンスのお問い合わせなど様々ですね。中には自分好みのオーダーメイドにしたい、というご要望もございます。オーダーメイドは現在のところ承っていませんが、お客様が製品をお使いいただく中でのお気持ちやアイデアを大切に受け止めます。そして社内にお客様の声として届けます。

あとは同製品についてお問い合わせの多かった事項を、Webページで予めアナウンスしてもらう事例がありました。些細なことですが、お客様の小さな安心の積み重ねがブランドへの信頼にも繋がっていくんですよね。

輿水:ランドセルのお問い合わせは、一生に一度のお買い物なので皆さんとても熱量が高いです。若い夫婦からお孫さんにランドセルを購入される祖父母世代まで幅広いですね。
内容は、パーツ不具合のお問い合わせはもちろんですが、お手入れの方法やお子様が利用している中に生じた疑問などさまざまですね。

高間:鞄のお客様の特徴としては、やはり製品やものづくりに共感して購入をされたり、検討を考えてくださる方なので、ブランドや企業に期待を寄せて、問い合わせをしてくださることが多いです。その期待値がとても高いが故、時には会社として対応できる範囲よりもそれが上回る場合があり、ギャップが歯がゆい時がありますが....。例え、すぐにお応えするのが難しいケースでも、お客様の気持ちにまず共感をして、寄り添う気持ちをまず大切にしています。

お客様の声をかたちにーチームのミッション

ーこれまでたくさんの声を聞いてきた中で、印象的だったご要望はありましたか?

佐藤:1つ印象的だったのは、鞄の製品をお届けする際、通常は紙袋をお付けしていません。店舗でお買い物をされた方がご利用されるものなので。しかし、プレゼントで渡す為にどうしても欲しいと懇願されていました。
例え小さな要望でも、今までお付けしてなかった、という過去の慣例よりも、お客様が紙袋を要望されている気持ちを叶えてあげる方が重要です。

チームとしても「製品やサービスの先までのお客様の気持ちを想像する」というビジョンがあるので、お客様の大切な方へプレゼントしている様子を思い浮かべ、製品と同封して発送したケースがありましたね。

ーチームで掲げているビジョンが存在するのですね。

佐藤:今年の春から会社のMVV(ミッション・ビジョン・バリュー)ができ、目標が明確になって部署全体で「こうした方がお客様がより満足されるではないか」という声が、以前よりも上がるようになりました。高間や輿水もカスタマーサポートは未経験でしたが、今はなくてはならない存在として活躍しています。彼女たちも積極的に意見を出してくれますね。

高間:異業種からの転職だった為、始めは失敗続きで自信が持てませんでした。このままではいけないと、他企業のCSの本を読んで、始めの方は必死でした。

輿水:お問い合わせやサポートはお客様がいる数だけ事例が存在します。つまり、全て型にはまったマニュアル通りの対応、という事はまずありません。顔が見えない分、お客様の気持ちを想像することが必要になります。
それを想像する難しさはありますが、お客様に喜んでいただき、土屋鞄というブランドをより長く愛していただけると、自分たちのミッションが果たせた気持ちになりますね。

ライフステージの変化に合わせて働く


(高間が子供と海にいる風景)

ー二人(輿水、高間)は子育て真っ最中ですね。子育てしながら働く企業を選ぶ基準はどんな所ですか?

高間:私は、丁度コロナが流行し始めた2020年3月まで長野から大宮へ電車で通勤していました。電車だと感染が心配でしたが、現職場は自宅から職場までDoor to doorで車で通勤できるのが魅力でした。学校に通っている子供への感染リスクを最小限にできますしね。

輿水:私の場合は子供がまだ2歳なので、風邪や熱での呼び出しはしょっちゅうです。
やむを得ずお休みをいただくこともあるのですが、その場合も理解してもらい、チームでフォローし合える環境なのでとても子育てしやすいです。
育児中は、どうしても不可抗力で迷惑をかけてしまうことがあるので、共感・理解してもらえる環境が重要ですね。

佐藤:結婚や子育てなど、ライフステージの変化により「土屋鞄」で働きたい、と求人応募のお問い合わせいただくことが本当に多いです。同部署でも会社内にも子育て中の人がたくさんいて、皆口を揃えて「子育てしやすい」と言っています。
会社に、子育て世代で結成された「つちやこども部」というコミュニティがあり、子育ての情報を交換し合ったり、悩みを相談し合える場があります。

子供のランドセルをつくっている会社ならではなのか、環境の面でも制度の面でも寛大なので、子育て世代の方でも安心して働けるのではないでしょうか。

お客様のリクエストを最大限に汲み取り、その先の気持ちまで想像するチーム。
お客様の声の数だけ事例が存在します。そこには、単に型にはまった対応ではなく、心の通ったホスピタリティが感じられました。

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