カスタマーサポート（以下Support）と聞くと、問い合わせ対応やクレーム処理を思い浮かべる方が多いかもしれませんが、TableCheckのSupport はそれだけではありません。前回の記事（Supportチーム・Kenyaさんのインタビューはこちら）では、FAQ整備やナレッジ蓄積、他部門との連携を通じた「課題解決のパートナー」としてのSupportチームの姿をお届けしました。

今回は、そのSupportチームで面接官も務めるYujiさんにインタビューしました。導入チームからキャリアをスタートし、Supportチームでのマネジメント経験を経て、現在はプロジェクト・マネジメント・オフィス（以下PMO）の立ち上げにも携わっている彼に、これまでの歩みや、チーム・業務に対する想いを伺いました。

常にポジティブ！自分の軸はぶれさせない！

― PMOでは、具体的にどのようなお仕事をされていますか？Supportチームとの関わりも教えてください

現在は、機能開発や改善などのプロジェクト業務を中心に、チームの垣根を超えて、組織全体の最適化に取り組んでいます。
新機能リリースに向けた各所との調整やテスト、業務改善に向けたアクションの企画など、幅広い業務に携わっています。

週の半分以上は様々なミーティングやコミュニケーションに費やしており、製品や組織についての意見交換を重ね、将来を見据えた’今できるベスト”を模索しています。
中でも特に綿密に連携しているのが、カスタマーサポートを担うSupportチームです。Supportチームの面接なども担当している関係で、普段からやり取りする機会が多くあります。
弊社のSupport窓口には、日々多くのレストランやお客様からのお問い合わせが寄せられます。その対応を中心に、プロダクトに対してのお客様の声を収集し、製品開発に活かすという一連の流れを共有しているので、日々の情報交換が欠かせません。

―Supportチームの 業務に関して教えてください。

朝はチームミーティングから始まります。組織全体の最新情報共有や、各種お問い合わせに関するトピックの共有など、必要な情報を全員でキャッチアップしています。その後は主に、お問い合わせ対応やミーティングを行う流れです。
合間の時間には、チームで決めたアクションプランを実行したり、お問い合わせに関する調査依頼に対応したり、機能テストやスキルアップのための学習など、それぞれの業務を進めています。
Support対応の内容としては、「電話」「メール」「チャット」での対応がメインです。1日あたり100件を超えるお問い合わせがあり、メンバー1人あたり15～20件程度を対応しています。

― どのようなお問い合わせが多く、電話対応で心がけていることは何ですか？

Supportチームの業務では、レストランからの問い合わせが8割を占め、メニュー設定や相談が中心になっています。ゲストからは予約や支払いに関するお問い合わせが多いですね。

僕自身も以前Support業務を担当していた経験があり、現在も面接官として候補者の方と接している中で、改めてこの業務の重要性を感じています。電話対応では、うまく言葉にできていない要望や課題も的確に汲み取り、解決に導くことを大切にしています。また、単なるオペレーターではなくコンサルタントとして、お客様の本質的な課題に寄り添いながら、より良い提案につなげるよう心がけていることが大事だと考えています。

― Supportチームが現在向き合っている課題や、取り組んでいることはありますか？

Supportチームは、全ての導入店舗に対応する必要があるため、問い合わせ数が増える一方で、メンバーの負担を減らしつつ対応品質を維持するのは大きなチャレンジです。そこで顧客満足の維持や獲得に加え、業務効率化や最適化を常に実行し続けることも大きな課題の一つです。

そのためチームでは、目指す方向性を全員で共有したうえで、具体的なアクションプランと期限を設定し、全員がコミットして進められる体制づくりに力を入れています。

具体的には、AIを活用して人が介在する業務を削減したり、顧客の声（VOC）を分析してプロダクト改善に活かしたりするなど、日々の業務設計を通じてチームの未来をつくることに注力しています。

― PMOの立場から、ご自身が意識しているコミュニケーションのポイント、そしてSupportチームに大切にしてほしいことを教えてください。

僕自身がいつも大事にしているのは、常に前向きな気持ちを保ち、ポジティブな言葉を使うこと。社内外の多くの人と関わるチームだからこそ、自分の軸をブレさせず、その姿勢を周囲に伝えるよう意識しています。

Supportチームとしても、クライアントや社内メンバーが困っていればすぐ手を差し伸べる、TableCheckのバリューであるホスピタリティを意識したコミュニケーションを大切にしていると思います。また、多くの問題に対処しなければならないチームなので、つい悲観的になりがちですが、そういうときこそポジティブに物事を捉え、前向きにチームみんなでやり抜こう！という姿勢が大事だと思います。

― PMOとして、また元Supportメンバー；現Support面接官の立場から見て、Supportチームにはどんなことを期待していますか？

PMOチームでは、新しい施策や機能開発、外部連携など様々なプロジェクトを進めていますが、多くの場合、PMOだけでは完結せず、他部署の協力が欠かせません。

特にSupportチームは顧客対応の要であり、顧客満足を維持・向上させる重要な役割を担っています。そのため、PMOが関わるプロジェクトでもSupportチームと密な連携が欠かせません。

新しい道を切り開くのがPMOだとすれば、その道を歩きやすく整え、維持していくのがSupportチームの役割です。Supportチームには、この道を一緒に作りながら、『Dining Connected』という大きな道路を多くの顧客が快適に進めるように導き、満足していただくこと、そしてミッションの実現を推進していくことを期待しています。

レストラン業界の課題と向き合い、お客様をサポート

― なぜ今のお仕事についたのかきっかけ、これまでの職歴は？

初めてTableCheckを知ったのは約10年前、友人との食事で「AWOMB」というお店を予約しようとしてTableCheckを知りました。その際、クレジットカードの入力が必要で、「キャンセル料を取り漏らさない仕組みをつくっている会社があるのか」と衝撃を受けたのを覚えています。

以前は、ブライダルやホテルレストランなどのサービス業務を約11年間経験しており、レストラン業界におけるキャンセル対策の重要性を感じていました。「こういう仕組みを支える仕事ができたら面白そうだな」と思うようになり、前職のサービス業において達成感を感じていたこともあって、新しい業界での仕事にチャレンジしたいと考えていました。そのようなタイミングでTableCheckからスカウトが届き、当時の衝撃を思い出したのが入社のきっかけです。

― ご自身がレストラン業に携わっていたからこそ、お客様に寄り添って対応できることがあるんですね。

そうですね。そこは自分の強みだと思います。たとえば「こうすると業務がもっと楽になりますよ」とか、「お客様に向き合える時間を増やすことができますよ」といった、現場目線での提案をすることができますね。僕たちのチームがイケてるようになれば巡り巡ってお客様もハッピーになれると思います！

― 今後、どんなことにチャレンジしていきたいですか？また、TableCheckでどんなふうに成長していきたいですか？

レストランに直接深く関わることができる導入を経験し、その後はSupportチームで非常に多くのレストランと関わり幅広い業務を経験してきました。その中でまずは「業界で一番イケてるSupportチームにする」ことを目標としてきました。

たとえば、「Supportがイケてるから、営業さんが受注できる」とか、お客様からも「SupportがいいからTableCheckを選びました」と言われたいですし、自分たちが素晴らしいSupportを提供していると誇りを持って、飲食業界により良い価値を提供し続けたいですね。

去年はSupportチームから新たなチームの立ち上げを任せていただき、今はSupportだけではなく、部署全体で、さらなる価値提供を生み出すための組織やプロダクト開発に取り組むプロジェクトチームをつくっています。

今も自分のやりたいことを思いきりやらせていただき、企業ミッションである「Dining Connected」の実現に向けて全力で走っていますが、将来的にはさらに多くのメンバーやクライアントを巻き込みながら、もっと大きな形で「Dining Connected」の実現に貢献できる存在になっていきたいと思っています。

― 最後に、TableCheckで働く中で感じているチームの魅力や、ここならではのカルチャーについて教えてください

そうですね、基本的にみんないい人ですよね。嫌いな人がいないので（笑）
TableCheckのバリュー（社内では「IHIBON」*と呼んでいます）は、新しく入ってきたメンバーにも馴染みやすく、実践しやすい形にできているのでいいなと思っています。

社風としていいなと思うのは、思っていることをちゃんと発言できるところですね。意見はどんどん言っていい雰囲気があって、思いつきでもまずは耳を傾けてくれる。そういう「オープンな姿勢」や「受け入れてくれる空気感」は、すごく働きやすく、いい文化だと感じています。

*IHIBONとは？
TableCheckのバリューである
・「INNOVATION」（革新）
・「HOSPITALITY」（思いやり）
・「INTEGRITY」（真摯）
・「BORDERLESSNESS」（ボーダーレス）
・「OWNERSHIP」（能動性）
・「NOW」（スピード感）
の頭文字をとった社内バリューの総称です。

もっと知りたい方へ： TableCheckの会社紹介資料を公開中！