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【チャーミング賞受賞!】CS流!リモート勤務でのコミュニケーション術

こんにちは!
スペースマーケットカスタマーサクセス部サポートチームの山﨑です。

7月も終わりに差し掛かり、毎日猛暑が続いていますね!
早いものであっという間に上半期が終わってしまいましたが、サポートチームは4月〜6月期の2Qでバリューの中の一つ「チャーミング」を体現していたチームとして、表彰されました!

受賞のポイントは「日々のコミュニケーション量」。
昨年から続くリモート勤務で、チーム内のコミュニケーションの取り方に悩まれる方も多いのではないでしょうか?

先日、弊社の高尾が公開した以下の記事もコミュニケーションの一環として行なっていますが、今回は業務に関するコミュニケーションについて書いていこうと思います。

https://www.wantedly.com/companies/spacemarket/post_articles/337838

リモートワークでのコミュニケーションに悩んでいる方やスペースマーケットにご興味のある方、ぜひ読んでいただけると嬉しいです!

Slackでこまめに報告を。メンバー全員の業務状況を把握することで、業務のアサインを円滑に!

カスタマーサポートチームの業務は、主にユーザーからのお問い合わせ対応です。
問い合わせの内容は本当にさまざまで、簡単なFAQのようなものから、お金に関わるような難しいお問い合わせ、またトラブルになっているようなものまで多岐にわたります。

その全ての対応を毎日アサイン担当のメンバーが、各メンバーにアサインをしていきオペレーションを回していきます。

コロナ前にオフィスで顔を合わせていた時には、メンバーの様子が目で見てわかるので、様子を伺って、声を掛け合いながら、お互いの状況を把握してアサインすることが可能でした。

しかし、リモート勤務になった今、他のメンバーの状況を目で見て確認することも声をかけることもできません。

そこで、サポートチームでは、自分の状況を逐一Slackに報告するということを徹底しています。

こんな感じで、今から休憩するよ、議事録の更新をするよ、MTGに参加するよ、など自分の行動をSlackで報告することで、各メンバーの状況を理解した上で、業務のアサインをすることができます。

そして、毎日細かくコミュニケーションをとっているからこそ、起こってしまうのがちょっと笑えるタイプミス。

戻りました。と報告したかったようですが、間違えて「踊りました」と報告してしまい、仕事の合間にちょっと笑えるようなコミュニケーションが生まれます。

また、逆にSlackで長時間投稿がなかったりすると、「あれ、もしかしたら何か悩んでる?」「手が止まってるのかな?」と気づくことができ、メンバー間で「対応大丈夫そうですか?」「もし相談あれば言ってください!」などアクティブに業務を進めるための声かけもできます。

少し面倒だと感じるかもしれないですが、この細かなコミュニケーションのおかげで、チームメンバーの動きを把握しながら一体感を持って、スムーズに業務を進めることができています!

ちなみに、余談ですがこんな感じでSlackでのコミュニケーション量が多いため、チャンネル投稿数上位は、サポートチームのメンバーが多いのも特徴です。

過去30日間での投稿数上位7名の内、4名がサポートチームメンバーでした!


バーチャルオフィス空間を活用!まるでオフィスにいるかのように相談できる環境の整備

スペースマーケットでは全社でoViceというバーチャルオフィス空間を導入しています。

https://ovice.in/ja/

oVice上では、気軽に話しかけることができ、ちょっとだけ相談したいけどなかなかコミュニケーションが取りづらい!という課題を解消することができました。

特にサポートチームは、お問い合わせの対応に関してオペレーションを組んでチームで取り組んでいるため、「気軽に話しかけることができる場所がある」というのはとても重要です。

相談が立て込んでいるときは、並んで順番待ちもできます。笑

対応の判断に迷った時の相談はもちろん、ちょっと疲れてきて少し雑談したい!Slackで文字にして伝えるのが難しいから、言葉で伝えたい!というような場面で、簡単に日々コミュニケーションを取ることで、メンバー間での業務に対する理解も深まっています!

また、oViceでは、ある程度近い距離にいると、他のメンバーの会話も自然と聞こえてくる仕組みになっています。

そのため、あることで相談しているメンバーの話に興味がある!自分もちょっとだけ聞きたい!なんて時も近くに行けば、会話の内容を聞くことができるんです。

本当にオフィスにいるかのように、耳からも情報をキャッチアップしながら、業務ができるという点においても便利なツールとして活用しています!

以上、サポートチームのリモートワークでのコミュニケーション術についてご紹介させていただきました!

スペースマーケットでは昨年の3月から全社的にリモートワークを中心に業務をしていますが、ご紹介させていただいたようなコミュニケーションを取り続けることで、メンバー間での相互理解がリモート前よりももっと深まったように感じます。

これからも、チーム内で支え合いながら、カスタマーに向き合い続けるチームで居続けられるよう、努力していきたいですね!

さて、こんなチャーミングと笑顔に溢れるカスタマーサポートチームでは、新しいメンバーを募集しています。

カスタマーサポート職に興味がある!ユーザーの課題解決をしながらサービスの成長を牽引したい!などといった、熱い気持ちをお持ちの方、ぜひぜひ気軽に話を聞きに行きたいボタンをクリックしてください。

たくさんの方とお話しできることを楽しみにしています!

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