お客さまはどう思うか…前提理解とマインドセットから始まるコミュニケーション研修を実施

最前線に立ち、お客さまとコミュニケーションをとるカスタマーサクセス（以下CS）部門。
楽楽クラウド事業部では、毎月CS部門に多くの新しいメンバーが参画しています。
組織として高品質なコミュニケーションをお客さまに提供するため「楽楽明細」のCS部門では
新入社員向けの「前提理解とマインドセット」から始まるコミュニケーション研修を実施しています。

お客さまとの適切なコミュニケーションとは？
コミュニケーション研修実施のきっかけ

昨今のスマートフォンの普及によって電話で話す機会なども少ないため、
電話対応の品質にばらつきがあるのが現状でした。

そこで、CSとしてより顧客に良い提案ができるようまずは基礎の部分を整えるため、「前提理解とマインドセット」から始まるコミュニケーション研修を実施することになりました。

お客さまはなぜ問い合わせをするのか・・・その気持ちも解説！

ここからは気になる研修の内容をご紹介します！
「楽楽明細」のCSとしての”基本スタンス”

話法やフレーズといった方法の前に、まず、CSの「あるべき姿」とその理由など”基本スタンス”を解説しています。
基本スタンスの解説は『「楽楽明細」のブランドについて』『CSにおけるお客さまとのコミュニケーションの前提』『コミュニケーションの流れ』『NG例』から構成されています。

〇「楽楽明細」のブランドについて

あらゆる顧客との接点で質の高い体験を提供することが、ブランドメッセージをお客さまに的確に伝えることにつながります。
お客さまとハイタッチ※で接触するCS担当として、まずはしっかりと「楽楽明細」というブランドを理解する重要性を伝えています。

※ハイタッチ：人を介し、お客さまと1対1で丁寧にフォローアップするコミュニケーションの手法。ほかに、ロータッチ（1対多のコミュニケーション）やテックタッチ（デジタルによるコミュニケーション）がある。

〇CSにおけるお客さまとのコミュニケーションの前提

お問い合わせをいただく時点で、お客さまは機能や運用で不明点があるためすでに不安やストレスを感じているという前提を、改めて確認。

〇コミュニケーションの流れ

そして、そのようなお客さまに対してCSはどう対応すべきか、それによりお客さまの気持ちがどう変化するかを時系列に分かりやすい表現で解説しています。
また、コミュニケーションのNG例をお客さまが抱く印象とともに紹介しています。

このような形で基本スタンスを紐解いたうえで、
名乗り方から始まりヒアリングのテクニック、回答・提案のテクニックなどを身に着けられる
設計にしました。

日々の業務に追われていると、忘れがちな「お客さまはどう思うか…」というマインド。
こういった研修があると私たちは製品を使ってくださるお客さまにどんな価値を届けたいのか改めて考える良いきっかけにもなります。

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