建設業界の働き方をアップデートする建設BPaaS「Photoruction」。すでに40万件以上の建設プロジェクトで活用され、業界のDXを力強く推進しています。

今回は、その”使いやすさ”と”信頼”を最前線で支えているカスタマーサポート（CS）チームのリアルな業務内容、仕事のやりがい、そして得られる成長について、詳しくご紹介します！

荒木友芽子 / カスタマーサポート

大学でキャリアデザインを学んだ後、建設の施工管理会社へ入社。現場監督としてキャリアをスタートさせる。現場で感じた課題意識から、2022年にフォトラクションへジョイン。ユーザーとしての原体験を活かし、カスタマーサポートとして顧客の課題解決に奮闘中。学生時代はボート部に所属し、スポーツに打ち込む一面も。

ユーザーと開発の「架け橋」になる、フォトラクションのカスタマーサポートとは？

私たちのチームの役割は、ユーザーであるお客様と開発部門との「架け橋」になることです。お客様から寄せられるお問い合わせは、プロダクトにとって最も貴重な声。その声を一番に受け止め、解決に導き、そして開発チームへ的確にフィードバックすることで、「Photoruction」というサービス全体の価値向上に貢献しています。

お客様からのお問い合わせは、まず基本的な内容と専門的な内容に分類されますが、私たちはチームとして、一件一件の問い合わせに深く向き合い、根本的な原因解決に取り組むことを大切にしています。

また、担当企業は営業部門からの依頼に応じて決まりますが、サポート窓口に来るお問い合わせはチーム全体で対応します。全員が同じ目線で顧客の課題に向き合える体制です。

「守り」だけじゃない。プロダクトを育てるカスタマーサポートの具体的な業務

ただ問い合わせに答えるだけでなく、より良いサービス体験を創出するために多岐にわたる業務を担っています。

1. 問い合わせ解決
   専門的な問い合わせに対し、根本原因を調査・特定し、解決策を提示します。内容によっては数日間にわたるラリーになることも。粘り強く課題解決まで伴走します。
   
2. 開発部門との連携と改善提案
   週に一度、エンジニアチームとの定例ミーティングを実施。日々の問い合わせ傾向や、ユーザーから寄せられた改善要望を共有します。それ以外にも、チャットツールを通じて「お客様からこんな声が挙がっています。どうにかできませんか？」といったライトな提案を日常的に行い、プロダクトの機能改善を後押しします。
   
3. サポート運用フローの最適化
   より効率的で質の高いサポートを実現するため、常に業務フローの見直しを行っています。以前は問い合わせ管理が曖昧になりがちでしたが、チームで課題感を共有し、管理ツールを「Backlog」に移行。これにより、過去の問い合わせ履歴の参照や、エンジニアとの連携がスムーズになり、お客様への迅速なフィードバックが可能になりました。
   
4. アプリケーションの操作説明会の企画・実施
   お客様のご要望に応じて、オンライン・オフライン問わず操作説明会を実施します。遠方の場合は福岡など全国どこへでも伺います。基本的な操作を90分でレクチャーするプランが中心ですが、「この機能に特化して教えてほしい」といったお客様の習熟度に合わせたカスタマイズも行います。
   
5. 機能マニュアルの作成・更新
   プロダクトがアップデートされた際には、内容を精査し、機能マニュアルの修正や新規作成を行います。お客様がセルフで問題を解決できるよう、分かりやすいドキュメント整備を心がけています。

未経験から「自信」を得られた。ここで働くリアルなやりがいと成長

Q｜カスタマーサポートとして、一番「役に立てた」とやりがいを感じるのはどんな瞬間ですか？

やはり、お客様の課題が解決して「ありがとう」と直接感謝の言葉をいただけた時は、素直に嬉しいです。

特に印象的だったのは、あるお客様から「こういうことがやりたいけど、Photoructionで実現できる機能はないか？」とご相談いただいたときのことです。直接的な機能はなかったのですが、既存の機能を組み合わせることで「この手順でこう使えば、ご希望に近いことが実現できるかもしれません」と、代替案をご提案しました。

後日、そのお客様から「完璧ではないけど、やりたかったことができるようになったよ」とご連絡をいただけたんです。自分の知識や工夫で、お客様の“やりたい”を実現できた瞬間は、大きなやりがいを感じますね。まるでITコンサルのような動きですが、プロダクトを深く理解しているからこそできる提案だと思っています。

Q｜どのように成長を実感していますか？

正直、フォトラクションに入社した当初はまったく自信がありませんでした。社会人経験も浅く、建設業界の知識も1年だけ。自分がやっていることが正しいのか、常に不安でした。

でも、この仕事は「担当した問い合わせは、自分が最後までやりきる」のが基本です。解決が難しい問題でも、周りの上司や同僚に助けを求めながら、頭をひねって解決まで導かなければいけません。その一つひとつの積み重ねが、自然と「課題解決力」を鍛えてくれました。

一番自信につながったのは、入社2年目で新しく入ったメンバーのOJT（研修担当）を任されたことです。人に教えるという経験を通じて、自分の知識が確かなものになっていると実感できましたし、「自分ってこんなにできるんだ」と、自分の可能性に気づくことができました。前職では決まった業務をこなす毎日で得られなかった、「自ら課題解決に挑み、やりきる」という経験が、今の私の自信の源になっています。

Q.｜業界未経験でも大丈夫ですか？また、施工管理の経験は活かせますか？

はい、まったく問題ありません。実は、今のチームメンバーも私以外は建設業界未経験からのスタートです。研修では業界用語から丁寧に教えますし、「わからないことは一緒に調べながら学んでいこう」というスタンスが根付いているので、安心して飛び込んできてほしいですね。

もちろん、施工管理の経験も大いに活かせます。たとえ1年の経験でも、現場で使われる単語を聞いたことがある、というだけで大きなアドバンテージになります。お客様が何に困っているのか、その背景をスムーズに理解し、より的確なサポートにつなげることができるので。経験者の方にとっては、ご自身の知識がお客様を助ける大きな力になるはずです。

あなたの「声」がプロダクトの未来を創る

Q｜どんな人がフォトラクションのカスタマーサポートに向いていると思いますか？

柔軟性がある方ですね。一つの考えにとらわれず、お客様やチームメンバーなど、いろいろな人の意見を聞きながら、最適な解決策を探っていける方が向いていると思います。チームの雰囲気もとても良く、日常的に相談が飛び交っているので、みんなで協力しながら仕事を進めるのが好きな方には、とても良い環境です。

私自身、入社当時はビジネスの常識もありませんでした。それでも、周りの方々が根気強く教えてくださり、少しずつできることが増えていきました。だから、今の自分に自信がない方でも大丈夫です。むしろ、そういう方にこそ挑戦してほしい。ここでは、自信がつく業務がたくさん待っています。

Q｜最後に、未来の仲間にメッセージをお願いします。

フォトラクションのカスタマーサポートは、ただお客様を「サポートする」だけの仕事ではありません。お客様のサポートはもちろんですが、その声をもとに開発チームへ改善を働きかけるなど、社内のメンバーを「サポートする」側面も持っています。お客様に最も近い場所から、プロダクトをより良くしていく。そんなダイナミックな役割を担えるのが、この仕事の最大の魅力です。

自分が関わった建物が、街の景色になることもあります。「あの建物、うちのPhotoructionが使われているんだよな」と、日常の中で自分の仕事の価値を実感できるのも、この会社ならではの喜びです。

お客様の課題解決に真摯に向き合いたい方、自分の声でサービスを成長させてみたい方。ぜひ、私たちと一緒にフォトラクションの未来を創っていきましょう！

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