こんにちは、日本PCサービス 採用担当です。

みなさん、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉をご存じですか？

接客・サポートの現場では、お客様の満足度を最優先にするあまり、スタッフが理不尽な要求や暴言にさらされてしまうこともあります。

そんな中、当社では“お客様への丁寧な対応”と“社員の安心・安全”を両立させるための取り組みを進めています。

2019年に労働施策総合推進法が改正され、職場におけるパワハラ防止対策が企業の義務となりました。

その流れの中で、厚生労働省は2020年、「顧客からの著しい迷惑行為」への配慮も企業に求めるガイドラインを公表しました。

つまり、“カスハラ”も、企業が守るべきハラスメントの一つという認識が広がっているのです。

カスハラ対策の説明に入る前にお伝えしたいのは、すべてのクレームがハラスメントではないということ。

商品の不具合、サービスの不備、スタッフの対応ミス――

こうした指摘の一つひとつは、私たちのサービスをより良くしていくヒントであり、時には新たな事業の種にもなり得ます。その一方で、悪質な要求や暴言など、「社会通念を超える言動」については毅然と対応する必要があると考えています。

カスタマーハラスメント対策の細かい運用は、各部門に少しずつ異なるようですが、

例えばヘルプデスクのとある窓口では、以下のような判断基準をしていると共有を受けましたので

ご紹介します！

1.主観的・悪質な個人攻撃や、政治的な発言を繰り返す

2.サポート対象外の苦情を5回以上繰り返す

3.1営業日以内に同じ内容で5回以上の電話がある

このようなケースでは、「お断り」の一言を添えて、電話を終了するようにスタッフへ指示しているとのこと。

スタッフでの対応が難しい場合は、対応中にチャットや挙手などで管理者に報告をもらい、通話をモニタリングします。状況を見ながら、管理者が対応を変わることでスタッフを守る体制をつくっています。

そして、カスハラに対応したスタッフが、そのまま次の業務に…なんてことにならないよう、万全の配慮を行っています。

対応直後には、次のようなフォローが行われます。

・精神的に落ち込んでいる様子があれば小休憩を促す

・管理者とともに対応内容の整理・振り返りを実施

・状況に応じて個別面談を行い、次の対応に備える

もちろん、カスハラに該当しないクレームでも、ミスやスキル不足が原因でスタッフが落ち込んでしまうこともあります。そうしたときも、「責める」より「支える」。管理者が一人ひとりの気持ちに寄り添いながら、前向きに改善へつなげることを大切にしています。

お客さまに向き合う仕事だからこそ、私たちは“人”を何より大切にしています。

スタッフのスキルアップを支援するのはもちろんですが、その前提となる「安心して働ける環境」があるからこそ、挑戦できるし、笑顔で接することができる。この仕組みがあるから、私たちは日々、サービスの品質向上に前向きに取り組めているのだと思います。

「こんな会社で働けたら安心かも」

「スタッフを守る文化っていいな」

そう思っていただけたなら、ぜひ気軽にお話を聞きにきてください！