こんにちは！メリービズ広報担当です。

今回は、メリービズのCS＆オペレーションマネジメントチーム（通称COチーム）で活躍する竹内里緒奈さんへのインタビュー記事をお届けします。

IT企業での経理担当やバックオフィス向けSaaS企業でのCS（カスタマーサクセス）担当などを経て、2023年6月にメリービズへ入社した竹内さん。メリービズのCOという仕事の特長に深く共感し、活き活きと働いています。竹内さんが考えるCOの魅力とは何か、長期的にお客様やリモートスタッフと関わる中で、信頼関係を築くためのコツや、課題解決する際の考え方についても伺いました。

IT企業での一人経理とバックオフィス向けSaaS企業でのCSを経験後、メリービズに出会った

――メリービズに入社するまでに、どのようなキャリアを歩まれてきましたか？

高校卒業後、家庭の事情で大学進学せず就職する選択をしたのですが、高校生の頃に始めたアルバイトから数えると、アルバイトや契約社員という形で10社以上の企業でさまざまな仕事を経験しました。具体的には、倉庫での検品や通販のコールセンター、ITサービスのカスタマーサポートなどです。当時の自分にとって“働く”ということは、自身の成長・やりがいや人生を豊かにするためのものというよりも、それこそ生きるためのもので、懸命にがむしゃらに働いていましたね。

直近だと、IT企業で経理・総務・労務などのバックオフィス職を経験した後、バックオフィス向けSaaS企業のCS職を経て、メリービズに入社しました。

――バックオフィスに関わるようになったのは、前々職の時なんですね。バックオフィスを担当することになった経緯について、詳しく教えていただけますか？

実は、前々職に入社した当初はバックオフィス配属ではなかったんです。会社の成長に伴い、ちょうど組織改変を進めているタイミングだったのですが、会社の代表から「色々な経験を積んでみないか？」と声を掛けてもらったことがきっかけです。まったくの未経験で基礎知識さえも無い状態だったものの、せっかく機会をいただけたのであればチャレンジしてみようと決意し、バックオフィス担当としての日々が始まりました。まずは経理を担当し、最終的には総務・労務・IPO準備などを含むバックオフィス全般を担当しました。

経理担当になってからの日々はというと、それはもう大変で・・・。先程お話しした通り未経験・知識なしの状態からスタートしているので、実務を進めることはもちろん、それと同時に経理に関する勉強も必要となるため、毎日必死に経理知識をインプットする日々でした。当時、社内に一人しか経理担当がいない状態、いわゆる“一人経理”だったのですが、一人だけで経理を担当する日々は正直とても辛かったですね。

――経理に関する知識を豊富に持っているメンバーの一人として、現在COチームのみんなから頼りにされている竹内さんにそんな過去が・・・。“一人経理”として、具体的にはどのようなところが一番大変でしたか？

経理として担当していた業務自体が難しいこともそうですし、当時はコロナ禍ということもあり、一人出社して請求書や契約書の対応をすることもありました。孤独を感じる瞬間も多く、その意味でも辛かったですね。どの仕事にも共通して言えることではありますが、経理という仕事は特に「ミス無くやるのが当たり前、それが出来てようやくスタートラインに立てる」という世界だと思うんです。だからと言って、ミス無く出来たとしてもそれだけでは誰かに評価してもらえるわけではない。そのような役割であることも含めて、当時はとても苦しかったですね。ただ、そのような日々を経験したからこそ、バックオフィスの基礎知識が身に付いたと思っています。現在、メリービズのCOとして充実した毎日を送れていますが、当時苦しんだ経験も今に繋がる大事な経験だったなと感じます。

――そのあと、バックオフィス向けSaaS企業に転職されたのですよね。SaaS企業への転職についても詳しく教えていただけますか？

前々職で一人経理をしていた時に、前職のSaaS企業を知りました。当時、業務効率化を図るために経理部門向けのSaaSを導入したのですが、そのSaaSというのが前職の提供していたサービスでした。SaaS導入により業務が圧倒的に楽になり「これは革命的なツールだ」と感動したことを覚えています。また、導入時のCS体験という意味でも好印象だったため、同じように経理業務で苦しんでいる方を救う仕事がしたいと思い、そのSaaSを提供している会社にCSとして転職することにしました。

それまで、カスタマーサポートとしてメールや電話でお客様対応をした経験はありましたが、お客様のビジネス成長・成功をより近い立場で支援するCS（カスタマーサクセス）という関わり方は初めてでした。CSとしての日々は大変なこともありましたが、その大変さが吹き飛ぶくらい、仕事が楽しいと感じられる毎日でした。一人ひとりのお客様としっかり向き合いながらサービス導入を支援していくことを通して、CSとしてのビジネススキルはもちろん、CS業務に取り組む上で大切にしたいスタンスが身に付いたと思います。

――CSとして充実した日々を送られていたんですね。そのような中で、メリービズに転職された理由は何だったのでしょうか？

きっかけは会社の吸収合併ではあったのですが、これからの働き方や自分にとっての「やりがい・本当にやりたい仕事」について改めて考えていた時期に、メリービズの求人を偶然見つけました。サービス内容や働き方に惹かれて選考に進んだのですが、その中でも特に心に残ったのが、メリービズが提供するサービスの在り方でした。

――メリービズが経理関連のサービスを提供していたことも、入社の一つの決め手だったのでしょうか？

そうですね。前々職で経理を担当していた頃はとにかく孤独で、そのような状況や立場を理解してくれる相談相手を心から欲していました。きっとあらゆる企業で、同じような思いをしている経理担当の方がいると思うんです。メリービズのCOとして、案件ごとにさまざまな業務を進めていますが、経理担当者であるお客様の相談窓口になることも大切な業務の一つだと思っています。私は、経理担当者のみなさん一人ひとりに寄り添うことができるメリービズのサービス自体がすごく好きだし、経理担当者であるお客様の相談相手として、さまざまな会話を重ねながら一緒に課題解決をし、お客様の隣を伴走するような形で業務をサポート・支援できることがとても嬉しいんです。メリービズに入社してからもうすぐ2年が経ちますが、入社当初から今までずっと変わらず、お客様・スタッフさんといろいろなお話をして、一緒に課題を乗り越えたり喜びを分かち合ったりできる今の働き方・環境がとても幸せだなと感じています。

長期的にお客様と伴走できるのがCOの特長

――メリービズのCOとしての業務内容を具体的に教えていただけますか？

担当している案件の運用管理が主な仕事です。メリービズの経理代行サービス『バーチャル経理アシスタント』は、受注後、まずはじめにお客様の業務プロセスを設計するオンボーディング期間があります。業務プロセスの設計が終わった後、オンボーディングチームからCOチームが案件を引き継ぐ形になります。COで案件を引き継いだ後は、その案件の管理者としてお客様やスタッフさんとやり取りしながら、業務品質の管理・コスト管理・納品管理などを担当します。

それぞれどのような管理をしているかというと、業務品質の観点では、ミスなく規定の業務を進められているかをチェックしています。お客様と月次で開催している振り返りミーティング時にフィードバックをいただき、ミスが生じやすい部分があれば、スタッフさんに注意喚起をしたり、ミスが起きないフローに変更してマニュアルを整えたりします。コスト管理の観点では、お客様にお支払いいただいている金額に対して、スタッフさんの稼働時間が適正かをチェックしています。納品管理の観点では、お客様と合意している期日までに遅延なく納品できるかの確認・調整を行っています。

――SaaSのCSとメリービズのCOは、類似している部分・そうでない部分がそれぞれあると思うのですが、メリービズのCOならではの特徴があれば教えてください。

メリービズのCOの特徴の一つとして、お客様企業にとってより良い業務体制・組織をつくるために「お客様と一緒に課題に向き合い、一緒に改善方法を考えることができる」点が挙げられると思います。日々の業務に寄り添うことはもちろん、顧客のサクセスを支援するパートナーとして、お客様の課題や理想とする形に深く入り込み、ともに最適解を模索できる点が大きな違いだと感じています。

前職のSaaS企業でのCSもやりがいがあり、とても楽しかったのですが、あくまでCSのミッション・役割は自社システムを導入することで、システム導入が完了した後は当然ながらCS担当としてのサポート期間も終了となります。そのため、お客様とやり取りできる期間が短いことに物足りなさを感じていました。また、お客様との会話の中で、「こんな機能があれば、もっと業務がスムーズになるのに」と感じる場面があり開発部門に提案したこともありました。ただ、機能追加には時間がかかるため、お客様とのやりとりで改善できるところに気づいたとしても、自身がCS担当としてサポートできる期間内に提案できないことも多く、その意味でももどかしさを感じていました。

一方で、メリービズのCOは、お客様の課題に合わせてスタッフさんの体制を最適化したり、お客様の状況・要望に合わせてよりフィットするシステムを提案するなど、いろいろな角度からお客様と一緒に考え、伴走できるんですよね。そのプロセスを通して、お客様の業務効率化が実現できたり、経理組織全体としての体制が整ったり、サービス導入前にお客様が抱えていた悩みが解消する瞬間や良い変化が起きる瞬間に立ち会えることも、メリービズのCOならではの醍醐味だと思っています。

そのような変化に立ち会えた瞬間はいくつかあるのですが、直近のエピソードを一つお話ししてもいいですか？COとして長らく伴走させていただいている企業様でのお話なのですが、ある案件でメリービズとのやりとり・窓口をご担当いただいていた方が、経理部門の一担当者から、部門内のマネジメントを担う管理職に昇進されたことがあって。その方が経理担当者として頑張っているところをずっと見てきていたので、努力が認められ社内で昇進されたというお話をご本人から聞いて、とても嬉しかったです。

日々業務を進めていくなかで時には課題にぶつかったりすることもありますが、しっかりと課題に向き合い乗り越えていく瞬間も含めて、お客様と一緒に一喜一憂できることってすごく貴重で尊い仕事だなと思うんです。長期間伴走できる役割だからこそ、お客様の社内での出来事も共有していただける関係性を築けたり、お客様の嬉しい瞬間を一緒に喜べるのもCOという仕事の楽しさだなと思います。

「三方良し」を考えて、関わり方や仕組みを工夫する

――経理業務に関わるメリービズのCOならではの難しさや、工夫していることを教えてください。

お客様が10社いれば、それぞれ運用方法や業務範囲が異なるので、各社に合わせたサポートをすることが求められます。また、インボイス制度や電子帳簿保存法などの法改正があった時に、それが業務に直結するのも経理ならではの特徴だと思います。COとして、お客様が直面する課題に同じ目線で向き合えるよう、法改正をはじめとする経理にまつわる情報はスピード感を持って正しくインプットする必要があります。

入社時に経理やバックオフィスに関する知識が無いことについて、不安に感じる方もいらっしゃるかなと思うのですが、経理知識や経理に関する情報のインプットについては安心していただいて大丈夫です。社内研修やCOチームの定例ミーティングなど、法改正の動向や案件管理をする上での成功・失敗事例を共有し合う機会を設けており、各メンバーが必要な情報をキャッチアップし日々のCO業務に活かせる仕組みを整えています。

――竹内さんがお仕事で大切にしていることは、どんなことでしょうか？

メリービズのサービスは「三方良し」であることを大事にしています。「三方良し」というのは、お客様もスタッフさんもメリービズも、それぞれがハッピーになれる状態を目指すということ。私自身も日々の業務を進める中で、この「三方良し」を実現するにはどうすれば良いのか、立ち止まってしっかり考えるようにしています。

私は、お客様やスタッフさんの理解者でありたいという思いを強く持っていて。100%理解することはできないとしても、共感できる部分は少なからずあると思っているので、1対1で会話する機会なども作りながら、お客様やスタッフさんの思いや背景を理解できるように努めています。

――COをしていて、どんな瞬間が嬉しい楽しいと感じますか？

経理担当者としての経験を活かしつつ、目の前のお客様やスタッフさんにとって「ベストなやり方はなんだろう」と一緒になって考えられる瞬間が嬉しくて楽しい瞬間ですね。

具体的なエピソードを一つ挙げると、以前、残業過多でなかなかお休みが取りづらいお客様がいました。そのような中で、メリービズのサービスをご活用いただいたことで、残業を減らすことができ、「メリービズのおかげで残業が減って、有給休暇もしっかりと取れるようになりました。」と笑顔で話してくださった時は、私もとても嬉しい気持ちになりました。その際、スタッフさんにも「お客様から『残業時間が減った』との喜びの声をいただきました」と報告したところ、スタッフさんもまるで自分のことのようにすごく喜んでくれて。お客様もスタッフさんもメリービズもみんなで一緒になって喜べること、これこそ「三方良し」だなと思った瞬間でした。

また、COチームの一員として、社内の仕組みづくりや業務の平準化、ルール整備などにも取り組んでいます。メンバーそれぞれが担当案件を持ちながらも、プロジェクト単位で協力し合い、同じ方向を向いていると実感できる瞬間が多くあります。まだ組織として発展途上ではありますが、「今だからこそ味わえるおもしろさ」があるフェーズだと思っています。経験や個性や強みもさまざまな大所帯のチームですが、日々「みんながみんな素敵で、本当に仲間に恵まれているな」と感じています。

お互いに助け合う風土があるから、安心して仕事ができる

――メリービズのCOに向いている人は、どのような人だと思いますか？

メリービズのCOとして、これまでお話ししてきたように、クライアントと一緒に成功を目指して伴走することはもちろん、リモートスタッフの方々が安心して力を発揮できるようにサポートすることも大切な役割の一つです。

まだまだ整っていない部分も多いですが、社内の仕組み作りも含めて、1から考え、作っていくことが出来ます。そのため、より総合的に「CSを極めたい人」にとって、 さまざまなことにチャレンジが出来る、とても良い環境なのではないかと思います。

また、COとして、お客様にもスタッフさんにも長い期間“人に寄り添う”ことができます。そのため、誰かをサポートすることが好きな人は楽しく仕事ができると思います。

――メリービズへの入社を検討している方へメッセージをお願いします。

今回のインタビューでは嬉しかったこと・上手くいったことを中心にお話ししたのですが、実は私、入社直後はたくさん悩んでたくさん躓きました。これまで自分が経験してきたことをうまく活かせなかったり、担当案件のチーミングがうまくできなかったり・・・。そんな時、COチームや他チームのメンバーが1on1の機会を何度も作ってくれて、親身になって相談に乗ってくれたんです。メリービズのメンバーに寄り添ってもらいながら、一つひとつ悩みを解消していき、目の前の仕事に向き合い続けたことで、少しずつCOとして自分らしく働けるようになっていきました。

メリービズにはお客様やスタッフのみなさんを大切にするメンバーが集まっていますが、メンバー同士の仲間意識が強いことも私たちの特長の一つかもしれません。何かしんどい状況があっても、必ずメンバーのみんなが助けてくれるという心理的安全性があります。もちろん私もチームメンバーも精一杯サポートしますので、安心して飛び込んできてください！

また、メリービズには実務経験豊富なスタッフさんがたくさんいらっしゃるので、業務を通して経理の専門知識を身に付けることもできますし、基礎からキャッチアップできる社内研修があったり、チーム内でフォローできる人もたくさんいます。そのような環境だからこそ、私もCOとしてさまざまな経験を積むことができていますし、新たなことにも臆せずチャレンジしたいと思えたり、自分の成長を実感することができるんだと思うんです。実際、アーキテクトという役割も任せてもらっており、COチームメンバーの実務フォローをしたり、新たに入社したメンバーへの経理研修の企画・運営も担当しています。この記事を読んでくださっている方がメリービズに入社することになった場合には、入社後すぐの経理研修でご一緒できると思うので、みなさんといろいろなお話ができることを楽しみにしています。