最高の体験を届けるためにーーグッドルームのオペレーション部が支える、新しい「ふつう」の暮らし

グッドルームは「どこにもない、ふつう」というミッションを掲げ、「暮らし」の常識にとらわれずに、多様なライフスタイルに寄り添う新しい価値を提供し続けています。

今回は、そんなグッドルームの「運営事業」をご紹介！同期入社のI.Kさん（写真左）とT.Hさん（写真右）のお二人に、運営事業を担う「オペレーション部」のお仕事についてお話を聞いてきましたので、是非最後までご覧ください！

▲オペレーション部、同期入社コンビのI.Kさん（写真左）とT.Hさん（写真右）。

入社理由

ーまずは、お二人がグッドルームに入社した理由を教えてください。

T.Hさん： 「どこにもない、ふつう」というミッションのもと、さまざまなライフスタイルに寄り添う提案をしている点に魅力を感じました。というのも私自身、学生時代に一人暮らしをする中で、住まいが単なるハコではなく、日々の活力になるような豊かな「体験」を生み出すものだと気づいたからです。

最初の１人暮らしでは「駅から○分」など条件だけで選んだ部屋に住んでいたのですが、コロナ禍で家にいる時間が長くなり、「家にいても楽しくない」と感じる日々でした。そこで次の引っ越しでは、条件面ではなく本当に気に入った住まいを選択。すると、就職活動で大変な時期も、家に帰るとホッと心が落ち着き、それが自分の活力になっていることを実感しました。

こうした体験から、グッドルームの「古いものの良さを活かしつつ、一人ひとりの暮らしや働き方に寄り添う」という価値観に共感し、私も仕事を通して誰かの頑張る活力を生み出したいと思い、入社を決めました。

I.Kさん：私が就職活動で重視したのは、「誰と働くのか」そして「どう働けるのか」という二点でした。

まず「誰と働くのか」については、多くの企業を比較検討する中で、グッドルームの社員の方々の人柄や、面接を受けている学生たちの雰囲気に最も惹かれるものがありました。皆さん、柔らかい雰囲気を持ちながらも、内面にしっかりとした芯を持っているように感じられ、「この人たちと一緒に働きたい！」と強く思いました。

次に「どう働けるのか」という点では、学生時代に吹奏楽部の部長を務めていた経験が大きく影響しています。決められたやり方に従うだけでなく、自分たちで練習メニューを考案したり、計画を立てたりすることに大きなやりがいを感じていました。そのため、仕事においても、敷かれたレールの上を走るのではなく、自らレールを敷き新しい道を切り拓いていける環境で働きたいという思いがあり、グッドルームではまさにそれが実現できると確信し、入社を決意しました。

▲インタビューに答える、I.Kさん（写真左）とT.Hさん（写真右）

SBグループと標準化グループ、それぞれの役割

ーお二人はオペレーション部の中でも、「サービスブランディンググループ（以下、SBグループ）」と「標準化グループ」という異なるグループに所属していますね。それぞれのグループの役割について教えてください。

T.H： SBグループの役割を一言で表すと、グッドルームのサービスをエンドユーザーに届けること。goodroom residence（住まい）やgoodoffice（シェアオフィス）、goodroom lounge（コワーキングオフィス）、グッドサウナ（サウナ）、goodcoffee（カフェ）などの自社物件の運営を担い、サービス品質向上、施設の集客向上、継続率の向上を目指しています。

エンドユーザーと接する最前線としてお客様の声を集約し、各所と連携しながらより良いサービスを届ける役割を担っています。

▲他部署のメンバーとコミュニケーションをとるT.Hさん

I.K：標準化グループのミッションは、お客様の満足度向上を目指すこと。そのため、自社施設の運営における品質向上、効率化、そして新規拠点立ち上げなどに取り組んでいます。主にSBグループから上がってきた課題や要望を「どのように横展開し、ルール化していくか」を検討し、現場に落とし込んでいくのが私たちの役割です。

今後、運営施設の拠点が増えたとしても、同じクオリティを維持できるような仕組みを構築することを目指しています。

▲オペレーション部のグループごとの役割

新卒入社2年目、現在の仕事内容

ーその中で、お二人が担っている具体的な仕事内容を教えてください。

T.H：私たちが提供しているサービスは前述のとおり多岐にわたるのですが、その中でも私はレジデンスとサウナの運営管理を担当しています。特に、2024年にオープンしたgoodroom residence 調布国領は当社初の公衆浴場タイプのサウナ付帯型レジデンスなので、モデルケースとして運営を確立していくことが、今の私の役割です。

魅力的な運営体制や仕組み作りを構築するため、入居者の方々と交流をしながらフィードバックを直接吸い上げ、施設の改善に繋げています。例えばお客様から「サウナの利用方法が分かりにくい」という声があれば、掲示物の内容をより分かりやすく変更したり、入居者向けのウェブサイトを工夫したりと、具体的な改善策を迅速に実行します。

▲T.Hさんが運営を担当する、サウナ付帯型のgoodroom residence 調布国領

I.K：現在、私が具体的に進めているタスクとしては、まず新規拠点の立ち上げ業務です。今まさに同時進行で5棟のgoodroom residenceの新規拠点立ち上げに関わっているのですが、それぞれフェーズが異なるので、図面を細かく確認して問題がないかをチェックしたり、別の物件では備品の選定や必要数の確認を行ったりしています。開業をスムーズに進めるための準備ですね。

その他にも、例えばSBグループの要望を受けて、具体的な業務フローの改善に取り組むこともあります。「安心・安全の観点での防災計画はどのように対応するのか」といったフローの整備や、お客様に情報が伝わりやすいように、掲示物のデザインや内容を検討したりもします。このように、日々現場で上がってくる多種多様な課題に対し、それが「標準化できるか」「横展開できるか」という視点を持って、業務の効率化とサービスの質の向上を目指しています。

▲goodroom residenceで試験運用中の防災グッズ。これも、標準化グループで導入したもの。

部内で協力して、顧客体験の向上を目指す

ーグループと標準化グループは、日頃から密に連携されているのですね。

T.H：はい。私たちSBグループが現場目線での要望を吸い上げ、それを標準化グループがフォーマットに落とし込み、SBグループが実行して標準化グループにフィードバックを返す、という流れで日々連携しています。

▲SBグループと標準化グループの連携

I.K：この関係性は、例えるならば「アクセルとブレーキ」です。SBグループは「お客様にこんなサービスを届けたい！」というアクセルを踏む役割です。それに対し、私たちは「そのサービスが本当に横展開可能なのか」「どうすれば持続可能な運用が実現できるのか」という視点で、ブレーキをかける役割を担っています。

「ブレーキ」と表現すると保守的な印象に聞こえるかもしれませんが、長期的な視点でサービスを展開する上で、必要不可欠なものだと考えています。

T.H：具体的な連携としては、週1回、各拠点での困りごとや改善点の共有の場としてSBグループと標準化グループとの合同ミーティングを行っています。この会議で、「本当に実施すべきなのか」「目的は何なのか」「標準化する上での確認すべきポイントは何か」などを議論し、最終的に方向性を決定。その後、標準化グループが具体的な仕組みへと落とし込んでいきます。

I.K：例えば最近では、拾得物に関する改善を行いました。レジデンス内で落としものがあったときにどのように対応するのか、実際に現場にも出向き管理体制を見直し、フローを確立。現在は「落とし物ボックス」を導入し、試験運用しているところです。

▲試験運用中の「落とし物ボックス」

印象に残っている仕事

ーこれまで取り組んだ中で、特に印象に残っている仕事について教えてください。

T.H： 最も印象に残っているのは、この春グッドサウナ調布国領で企画・運営した「地産地消イベント」です。新生活で気を張っているお客様にリフレッシュの時間を提供することを目的として、地元の農園で栽培している生のハーブを使ったデトックスウォーターや桜の入浴剤を提供したり、桜の装飾を施すなど、細部までこだわり実施しました。

▲地産地消イベントのフライヤー

イベントの準備は、予算やテーマに合わせた企画、農園への訪問、メンバーへの協力依頼など多岐にわたり、想像以上に困難でした。しかしお客様からの口コミで「国領の魅力を再発見できた」「新生活のリフレッシュにつながった」といった声をいただき、大きな喜びを感じました。

I.K： 私は、最近完了したgoodroom residenceのエントランスマットの標準化が、特に印象に残っています。マット導入の目的は、レジデンス内の清潔度向上、ブランドイメージの統一など様々ありますが、一番はお客様に「我が家に帰ってきたな」と感じていただき、goodroom residenceへの愛着を持っていただくことです。

しかしマット一つをとっても、購入かレンタルか、購入の場合の清掃方法、デザイン、サイズ、厚み、コストなど、検討すべき項目が非常に多く、試験運用を重ねながら約半年をかけて決定しました。

▲実際にgoodroom residenceで導入されたエントランスマット

このプロジェクトで最も苦労したのは、各拠点への横展開です。物件担当者にマットのサイズ選定を相談した際に、どのような観点でサイズを選定すればよいのか私の説明が不足しており、困惑させてしまう場面がありました。

この経験を通じて、標準化の仕組みを作る際にはその目的や意図を関係者全員が共通認識として持つことの重要性を痛感しました。私たちが作った仕組みを、運営担当に気持ちよく活用してもらうための目線合わせやコミュニケーションも、標準化グループの重要な業務だと改めて感じました。

仕事のやりがい

ーお二人がやりがいを感じるのはどんなときでしょうか。

T.H：日々の運営業務の中で、自分の仕事が少しでもお客様の心豊かな時間につながっていると実感できた時に、大きなやりがいを感じます。

「施設がきれいで気持ちよく使えた」「また戻ってきたい」といった声を聞くと、私たちが目指していたことがお客様に伝わったんだなと実感できて、とても嬉しいです。日頃からエンドユーザー視点を大切にしているので、お客様に満足いただけることが一番の喜びですね。私がグッドルームに入社した原点である、「誰かの頑張る活力になるような住環境の提供」が実現できるこの仕事を、誇りに思っています。

I.K：私のやりがいは、作った仕組みを使ってもらえたとき、さらにそれが習慣化され、自動的に活用されているときに、強く感じます。

標準化グループでは新しく仕組みを導入することが多いため、最初は馴染みにくいこともあると思います。だけど、それがうまく馴染んで、継続して使ってもらえていると、「効率的な仕組みが作れたんだな」と実感できます。

なかなか数字に表れにくい仕事ではありますが、「この仕組みがあってよかった」「運営がスムーズになった」と声をかけてもらえること以上の喜びはありません。もともと、決められたレールの上を走るよりも「レールを敷く仕事がしたい」と思って入社しましたが、標準化グループの仕事は、まさにそれが叶えられる仕事だと思います。

▲お互いの仕事のやりがいを語る、I.Kさん（写真左）とT.Hさん（写真右）

運営事業に興味を持つ方へのメッセージ

ー最後に、運営事業に興味を持ってくださっている方へ、メッセージをお願いします。

T.H：運営事業は、お客様に直接サービスの価値を届け、その反応をダイレクトに感じられる仕事です。仕事を通じて、人々の暮らしを豊かにしたいという思いを持つ方と一緒に働けると嬉しいです。ぜひ私たちと一緒に、お客様に最高の体験を届けていきましょう！

I.K：この仕事では、入社後すぐに現場で主体的に動き、成果を出していくことが求められる場面が多いです。自ら課題を見つけ、解決策を実行していくことが好きな方にとっては、非常に多くのチャンスが転がっている、とてもやりがいのある仕事だと確信しています。

特に現在私が所属する標準化グループでは、まだ確立されていない部分も多く、まさに「一緒に仕組みのレールを敷いてくださる方」を求めています。一度立ち止まって物事をよく考え、「これで本当に良い形にできるのか」というところまで考え、一緒に作り上げてくださる方に出会えることを願っています。皆様のエントリーをお待ちしております！