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【イベントレポート】データドリブンで進める、オンボーディングから定着までのPDCA ~AirメイトのCS担当者が語る、データを捉え、施策に活かす方法~

今回は、「データドリブンで進める、オンボーディングから定着までのPDCA ~AirメイトのCS担当者が語る、データを捉え、施策に活かす方法~」と題したウェビナーを開催しました。飲食店向けの経営管理SaaS「Airメイト」を提供するリクルート様に様々なノウハウをお話し頂きました!
当日の内容を一部抜粋し、レポートとして公開いたします!

本ウェビナーでは、AirメイトのPM担当者である影山様より、データからいかに示唆を得て施策に活かしているかについてまとめていただきました。
また、株式会社STANDSの提供するカスタマーサクセス支援ツール「Onboarding」の活用方法についても触れています。

このような方におすすめ

  • SaaS企業など、Webサービス提供事業者の方
  • LTVを重要視しているサービス事業者のご担当者様
  • CSにおけるKPI策定にお悩みをお持ちの方
  • KPI達成のためのPDCAについて試行錯誤されている方

内容
オンボーディングから定着までのPDCAについて

  • CSチームのオンボーディングにおけるKPIは?
  • KPI達成のためにどうPDCAを回しているか?
  • 施策、PDCAに対する自己評価及び今後に向けて

影山様プロフィール

影山 丈士

株式会社リクルート Division統括本部 AirプロダクトDivision セールスプランニング部カスタマーサクセスグループ
2018年4月に株式会社リクルートに入社し、経営管理SaaS「Airメイト」のPdMに従事。プロダクトのフェーズに合わせて、マーケ・セールス・カスタマーサクセス等ビジネスサイドを兼任し、現在はカスタマーサクセスチームを統括。 その他複数社のスタートアップに参画し、カスタマーサクセスおよびプロダクトマネジメントの支援を実施。

露木プロフィール

露木 諒

株式会社STANDS代表取締役CEO
慶應義塾大学・環境情報学部卒。 2010年に動画配信のB2B SaaSを展開する株式会社PLAYに入社。エンジニア/事業企画/プロダクトマネージャーなど、BizとTechを横断的に経験し、事業のグロースを牽引。 在職中に早稲田大学大学院・商学研究科MBAを卒業。 2018年に株式会社STANDSを創業。前職での課題感から「テクノロジーで愛されるプロダクトを増やす」をビジョンに、B2B SaaS「Onboarding」を開発、運営。

Airメイトとは


『Airメイト』は、店舗経営の「改善の仕組み」を提供する、お店の経営アシスタントです。

日常の業務を行うだけで売上・人件費・原価などのデータが集計・分析されるので、データに基づいた店舗経営が可能になります。

(サービスページ:https://airregi.jp/mate/

Airメイトは2021年10月より、月額課金の有料プロダクトから無料プロダクトに変更されました。それに伴いCSの体制も大きく変わったということで、「有料プロダクト時のカスタマーサクセス」と「無料プロダクト時のカスタマーサクセス」に分けてお話しました。

Airメイト有料プロダクト時のカスタマーサクセス

【オンボーディングにおけるKGI/KPI】

Airメイト有料プロダクト時は、無料トライアルを2ヶ月行った後、有料契約をご案内しており、トライアル期間でしっかりと価値を実感していただく必要がありました。

そのため、オンボーディングにおけるKGIを有料化率、また機能を利用していただくための「初期設定」と価値実感をしていただくための「安定利用」をそれぞれKPIとして設定していました。


その後、オンボーディングのプロセスを磨き込んだ結果、KGI(有料化率)1.4倍、KPI(初期設定完了率)10.7倍、KPI(安定利用率)2.6倍と、大幅な数値改善に成功!

具体的に実施した大きな施策は、ミーティングの内容とタイミングの変更です。
従来、機能説明や操作説明を含めて90分のミーティングを一回行っていたものを、下図のようにクライアントの習熟フェーズに合わせて細切れにして3回行うことに変更することで、CSコストを増やすことなくクライアントのサービス定着率を上げていきました。


【アダプションにおけるKGI】

アダプションにおけるKGIの測定としては、セグメント×ランクでスコアリング。下図における、Dataランク(入力データの充実度)とUseランク(機能の利用度)がどちらも高い「熱狂」セグメントの割合をKGIとして策定していました。


ヘルススコアなどのシングルスコアを見ただけではそのスコアの良し悪しが分からないため、ひと目で結果がわかり次のアクションへ結びつけることができるセグメント&ランク制を採用していたそう。

顧客毎のランクの推移や、どの機能を利用しているかについても可視化し、CSによるフォローの精度を上げていきました。

結果として、アダプションにおけるKGIも3.2倍と、オンボーディングフェーズ同様に大幅に改善することができたそうです。

また、顧客管理のSalesforceとセグメント×ランクの連携も行い、高セグメントから低セグメントへ低下したクライアントは、Salesforce上で自動でリストアップ。

担当CSMへ自動でタスクを作成してフォローに繋げるというように、フォロー体制もなるべく自動化させる仕組みを作っていたということです。


Airメイト無料プロダクト時のカスタマーサクセス

次に、無料プロダクト化後のCSについてお話していただきました。
プロダクトの無料化に伴い、これまで行っていたハイタッチな仕組みでは*CACが合わないため、テックタッチ・ロータッチでの仕組みへ素早く変更しなければならなくなったそう・・・

*CAC(Customer Acquisition Cost; 顧客獲得費用):顧客一人あたりの獲得費用

【テックタッチ化の検討】
無料化が決まる前から、規模拡大に向けてテックタッチ化の検討はしていたそうです。テックタッチ化がしやすいであろう事前設定の部分を強化するため、マニュアル・マニュアル動画を添付したメールの送付、サービス内で動画のリンク集を通知、などの施策を行いましたが、事前設定完了率はあまり上がりませんでした。
その後テックタッチのツールを探し、Onboardingを見つけてくださいました。

  • メールや動画のように、見られないというリスクがない
  • マニュアルや動画とプロダクトを行き来する必要がない

という点が導入の決め手となったそう!(ありがとうございます!!)

導入後は、今まで営業の方が担っていたプロダクト紹介や機能説明をOnboardingのチュートリアルガイドでカバーできるような設定を作成。その後の不明点は、MTGやチャットボット、有人チャットで解決するという体制になりました。

導入の効果としては、「具体の数値は公開できませんが、社内の他Airビジネスツールズと比べてもかなり高い値を誇ってます!」とお話していただきました!

また、Onboardingによるチュートリアルだけでなく、影山様がCSとPMを兼任していたことが大きく、CSとして得た顧客の声をしっかりとプロダクトに反映して機能に落とし込んでいくということを実現できていたことも要因の一つとなりました。


【今後に向けて】

  • テックタッチ化とロータッチ化の高度化
  • シングルプロダクトではなく、マルチプロダクトでのCS設計

Onboardingでガイドは提供しているものの、まだ改善の余地はあり、特にAirメイトの活用に向けた合意形成についてはロータッチ化・テックタッチ化を進めていきたいということです。
また「Airビジネスツールズ」として、Airメイトの他にもAirシリーズのプロダクトを同時に導入していただいているクライアントが多いです。そのため、AirメイトだけのシングルプロダクトのCS設計にとどまらず、マルチなプロダクトのCS設計をしていきたいとお話していただきました。

質問やアンケート回答含め、すべてご紹介できませんでしたが、少しでもお伝えできることがあれば嬉しいです!

次回のセミナーは、2/17(木)を予定しております!

CS採用成功のカギとなる”要件定義のポイント”と、"CS人材に求められるスキル”について、座談会形式で行います。
詳細、お申し込みはこちらからお願いいたします!

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