【社員インタビュー Vol.1】Side International Japan 株式会社プレイヤーサポートチーム　プロジェクトマネージャーインタビュー～後編～

プロジェクトマネージャーインタビュー（後編）

— 面白さ／良いサポートと素晴らしいサポート／働き方／キャリアとこれから —

（聞き手： HR マネージャー　Y ）

プレイヤーサポートの面白さ

Y：プレイヤーサポートの面白さってどこにありますか。

Iさん：毎回違うお客様に対応する。どう伝えるかで、伝わり方や理解の仕方が変わってくるので、とてもおもしろい業界だと思います。毎日がチャレンジで、自分自身のコミュニケーションスキルも鍛えられます。

Kさん：他の分野より入ってくる時の敷居が低い。自分の話せる言語で、人と接するのが好きで、PCがあればはじめられて、資格や専門知識がなくても低い難易度で始められる。高い難易度でやりたければ自分で決められるので、自由度があっていいと思います。

Y: ふたりともTier 1エージェントとして入って、段階的にキャリアアップしてきた感じですよね。

Iさん：一番最初はサポートから始めて、品質管理、QAになって、 PL、グループリーダ、PMになって。ステップバイステップですね。

Uさん： Kさんも言っていたように、エントリーレベルからチャレンジできるのでどなたに対しても門戸が広いかなと思いますね。人をサポートするのが好きっていう人は多い。サービス業（ホテル・飲食）出身の方も多い。キャッチアップが早い人はより向いていると思いますが、一番大事なのは、人を助けることが喜びにつながると思ってくれる方ですね。

「良いサポート」と「素晴らしいサポート」

Y：良いプレイヤーサポートと、素晴らしいプレイヤーサポートの違いは？

Iさん：良いプレイヤーサポートは、お問い合わせされた問題の解決をちゃんとできるのが良いプレイヤーサポートだと思います。

でもその上に、素晴らしいプレイヤーサポートっていうのは、問題の解決をできて、お客様の気持ちに寄り添った対応ができるっていうのが素晴らしいプレイヤーサポートだと思う。

Y：テンプレでピュンって出すんじゃなくて、もう一段階「こう思っているだろうな」まで考えて、ここまで求めているだろうなってところを付け加える、みたいな。

Iさん：すごくいい対応してくれているプレイヤーサポートだったなと思ってくれるような、応対をしてくれるのが素晴らしいサポートだと思っています。

Y： Kさんは？

Kさん：ちょっと似ていると思うんですけど、良いサポートは回答している内容が合っているとか返信が早いとか、そういうことだと思う。
素晴らしいサポートは、自分の問い合わせの質問が解決しなくても、いい印象で終わるサポート。

同じ結果になったとしても、きちんと話を聞いてくれて、全部分かった上で「それをどうすることはできないんですけど申し訳ございません」とか、「次回そういうのがあったらこういうこともできます」みたいな感じで、「問い合わせてよかったな、次も迷ったらもう一回聞こう」となるのが素晴らしいサポートだと思っています。

カスタマーサポートにお問い合わせしてきた人って、サービスをもうやめようと思っている人が大半。それをまた続ける人に変えるのが一番の目的。プレイヤーサポートも同じで、そこができるかできないかだと思います。

Y： Uさんはどうですか？

Uさん：Kさんの話に近いのですが、CSATのスコアで本当であれば1になってもおかしくない評価が4とか5になる場合があるんです。お客様からすると期待する答えは得られなかったけど、あなた（お問い合わせを担当したエージェント）の対応は素晴らしかったので高評価にしてくださったというコメントを目にすることがあります。

素晴らしいサポートと言うのは、エンドユーザーであるお客様が我々のサポートによって、どれだけ救われたのかということなのかなと考えています。実際はそのお客様のコメントによって、我々が救ってもらっていると思うこともあります。お客様がこのサービスを継続して利用しようと思っていただけるか、我々はそのきっかけを提供できる最後の砦かもしれないと考えています。その想いが具現化されたと感じられるようなフィードバックを頂けた時はものすごく嬉しいです。

働き方（リモート／オンサイト／オンオフ）

Y：リモートとオンサイト、それぞれどう感じていますか。

Iさん：子育てしながらフルリモート。最初はすごく苦戦していました。本当にもう動物園以上のジャングルでした。ミーティング中に後ろで号泣されたり、叫ばれたり、走り回っていろんなものが飛んできたりとか多々あったんですけど。今は「ママの仕事中は静かにしなきゃいけない」っていうのが30％くらい分かってきた。今はもう動物園ではなくなってきて、ただうるさいっていうのがまだあるんですけど。少しバランスが取れてきた気がします。フルリモートは、子育てしながらだとすごくありがたいです。

Kさん：リモートを1回経由してオフィスワークに戻ったって感じなんですけど、最初は大変でしたね。いろいろする時間をつくらないといけないから。あと、リモートとオンサイトでいろんなところで違いを感じました。コミュニケーションを全部チャットでやるのか、対面なのか。人によって、やりやすさが違うと思うし、どちらにもメリットとデメリットが同じぐらいあるので、やり方を相手によって変えなきゃいけないって思います。なんか特徴が違うって感じ。

Y：オンサイトだと仕事が終わったらパソコンパタンって閉めれば終わり。でもフルリモートだとパソコンがあるとなんか気になっちゃうとか、やめどきがわかんなくなっちゃうみたいことはないですか。

Iさん：あります。スイッチのオンオフがあります。パソコンを閉じてもなんか「あれってどうなったんだろう」って気になって開いちゃうことは、やっぱり結構あります。

Y： Uさんは、Tier１エージェントから入ったわけじゃないけど、Tier1をやったことがあると聞きました。

Uさん：前職でプレイヤーサポートのマネージャー職になったとき、自分から志願して最初の3か月はTier1の業務をやったんですよ。現場のことを知りたいと思って。当時のベンダーさんのオフィスに行って Tier１の人たちと一緒にチケット対応した時に、チームリードにめっちゃ怒られ・・・ではなくご指導いただきました。これは本当に貴重な経験でした。この経験があるからこそ、現場で頑張っているエージェントのみなさんの気持ちや置かれている状況を少しでも汲み取ることができているのではないかと思います。この経験がなければ、現場のことがわからないマネージャーになったかもしれないと考えると濃い体験でした。

Y: KPIはちゃんと守れましたか。

Uさん：全然ダメした(笑)。本当に大変なんですよ。最初とか、チケット送る前に手震えてましたから。これで本当いいのかなって何度も何度も見直したりして。少し調子に乗ると間違えたりもしてましたので、ミスオペしてしまう状況や気持ちも理解できます。わかってるからこそ、現場の皆さんと同じ目線で、こうした方がいいよね、という話もできるので、これはいい経験でしたね。ただ当時は辛かったです(笑)。

全然ダメです。本当大変なんですよ。最初とか、チケット送る前に手震えますから。これで本当いいのかな、って。少し調子に乗ると間違えるとか、スオペちょっとぐらいしちゃうよねみたいな気持ちもわかる。でもわかってるからこそ、こうした方がいいよねって話もできるし、これはいい経験でしたね。

これからやりたいこと

Y：今後、プレイヤーサポートとしてやっていきたいことは。

Uさん：チームを大きくしたいです。ビジネスの観点からも、エージェントの皆さんのキャリアオポチュニティの面でも新しいプロジェクトをどんどん取って、皆さんに次のステップアップができるような機会をどんどん作っていきたい。あとは、コミュニティマネジメント（DiscordやSNSを活用したユーザーコミュニティ対応）案件も増やしていきたいなと思っています。

Iさん： Uさんと同じでチームを大きくしたい。 1on1でキャリアプランを聞くと「もっと上に上がりたい」という声が多いので、サブリーダーとか、キャリアアップのオポチュニティをできるだけ作ってあげたいなっていうのがすごくあります。

Kさん：以前の会社が特に顕著だったんですが、管理職が育つ前に辞めちゃうって問題がずっとあると思っていました。教えられるようなスキルを持った人がそのポジションにいないか、教えてないんですよね。その育成の仕組みを作るっていうのが絶対必要だと思っています。最近、Uさんと話しているのが、PMの中でもPMを教えるPMの先輩のポジションを作ったり、TLじゃなくて現場じゃない上のレベルの人で面倒を見る人を作ったりしたいと思います。細かくケアできる組織づくりはやるべきだと思っています。

Uさん：Kさんとたまに話すんですが、将来的にシニアPMポジションをあらたに作れたらと考えてます。プレイヤーサポートチーム全体のオペレーションを管理して現場の困っていることや課題に対してタイムリーにアドバイスしたり、改善案を検討し、実行指揮を取れるようなポジションです。できればいますぐにでも自分自身が指揮を取りたいと思ってはいるのですが、自分ひとりでは手が回らなくて・・・チームを大きくすることで全体を管理できる人員もアサインできるようになるので、もっと案件を増やすことができるよう頑張りたいと思います。

Y: そういう話ができる上司って、多分なかなかいないと思いますので、Ｕさんが上司っていうのは羨ましいです。

Iさん：本当に今までいろんな会社に入って経験してきたんですけど、もうUさんほど相談に乗ってくれるとか、話しやすい人はいなかったです。今までこんなオープンには話せなかったです。
面接の時からUさんとKさんがいたと思うんですけど。すごい話しやすかったなっていうのがあって、絶対合格したいな、絶対採用されたいなって思ったことをずっと覚えています。

Y: 嬉しい！本当にいい上司だと思いますね。すごいいいチームです。