2016年4月に入社した飛田美咲。カスタマーサポート部に配属され、主にお客様対応から新人研修の運営まで担当しています。就活時は様々な企業の会社説明会や企業HPを見ていきましたが、メビウス製薬が1番公明正大でフランクな社風だったので、入社を決意したと言います。そんな飛田に入社のきっかけから、メビウス製薬のカスタマーサポート部の強み、メビウス製薬の魅力について聞いてみました。

▼プロフィール

飛田美咲（とびたみさき）：心理学部卒。メビウス製薬で様々な挑戦ができ、かつ成長できる環境だと感じ、2016年4月にメビウス製薬へ新卒入社を果たす。カスタマーサポート部に配属後は、お客様対応や新人研修の運営にも携わる。

CSはお客様と社員を繋ぐパイプ。お客様の声を起点に生まれる創意工夫

━━まずは、メビウス製薬に入社された背景を教えてください。

就活時、数々の企業説明会に足を運んだり、求人や企業HPを見ていました。その中でもメビウス製薬の印象が強烈に残っていて（笑）。他のどの企業よりも提供している情報量が多かったんです。一般的な企業だったら自社の良いところを伝えると思うのですが、メビウス製薬は失敗談や苦労したことも話していて。「公明正大さがすてきだな……」と感じ、会社説明会に行きました。

実際に面接に進んでみると、面接スタイルも変わっていて。就活の面接って、聞かれる質問が基本的に決まっていますよね。私も「こう聞かれたら、こう返そう」と準備をしていたのですが、よくある質問をされなかったんです（笑）。他愛のない会話から始まり、フランクに話してくださったので緊張が溶けて、とても楽しかったんです。「この会社なら色々と挑戦もできて楽しそう！」と思い、メビウス製薬への入社を決意しました。

━━そうだったんですね。それでは現在、飛田さんが行っている仕事内容を教えてください。

私はカスタマーサポート部という、”お客様の窓口”となる部署に所属しています。カスタマーサポート部の仕事内容を簡単にお伝えすると、お客様対応をはじめ、新規注文をされたお客様の受注の取り組み、他部署にお客様の声を共有を行っています。

カスタマーサポート部の中で私が担当している業務は、主にお客様の声の集計・分析、他部署への情報連携になります。ありがたいことに、毎日お客様からのご要望やご指摘などをいただいており、具体的な件数をお伝えすると、コールセンターの受電件数は1日で1800～2000件ほどで、さらにお葉書やメールは週に500件ほどいただいています。コールセンター側で基幹システムに入力した様々なお客様のお声を、カテゴライズ、集計・分析、適切な部署へ適切なタイミングでお声の連携を行っています。

特に他部署への情報連携は、ウェブサイトのバグなど急な対応が必要なものから、商品開発や商品のリニューアルなど中長期で企業価値向上に繋げられるものまで様々な要望を適切に伝える必要があるとても重要な役割となっています。

お客様のお声の中でも重要なお声、改善が必要なお声は、スプレッドシートに残して、他部署含めて共有し、改善項目を一覧化することで、中長期の課題を見える化した上で優先順位を決めて取り組む仕組みにしています。

━━そのようなお客様のお声を活かした具体的な動きはどのようなものがありますか？

メビウス製薬では化粧水を販売しているのですが、お客様から「化粧水の残量が見えるようにしてほしい」というご要望をたくさんいただいておりました。そこで透明なボトルに改良し、残量が一目で分かるようにいたしました。お声が出たタイミングではその多さに気付かなかったのですが過去のデータも含めて見直すと一定のニーズがあることが分かり、そこからすぐにリニューアルに動いた形です。

他には、ゆうパケットという日本郵便さんのサービスで商品をお届けし、ポストに投函させていただくサービスを行っているのですが、ゆうパケット自体は薄い箱でポストに入りやすくなってはいるものの、既にお客様のポストがいっぱいだったりすると投函が出来ず、「結局手渡しになってしまい困っている」、というお声もいただいていました。そこで弊社の商品本部と相談しながら、箱ではなく薄い封筒タイプに変更し、より投函しやすいように工夫したりしてます。

「ここまでしてくれるとは思わなかった」。週約500通のお悩みやご要望に、過去データを活用した提案が生む顧客満足

━━化粧品メーカーの多くが、カスタマーサポート部を配置していると思いますが、メビウス製薬ならではの強みはありますか？

お客様をとても大切にしていて、その熱量がとても高い点だと思っています。お客様と数多く接点を持たせていただくCSという部署として、適切なコミュニケーションをとれるように充実した研修・教育制度があります。これは専属の顧問の方に入っていただきカスタマーサポート部及びコールセンターのメンバーに対して、お悩みをお持ちのお客様とどのようなコミュニケーションをするべきか、より自社の商品に興味を持っていただくにはどうお伝えすればよいか等、重要な顧客接点であるからこそ経営課題として代表の小野自ら積極的に関わっている制度でもあります。週次で会話ログを聞きなおし、改善点を洗い出して、次週改善が出来ていたかを常に振り返って通話の品質をあげていく努力をしており、とても特徴的だと感じています。

また、お客様からのお葉書やお手紙、メールを週に500通ほどいただいていますが、メビウス製薬では、いただいた全てのお声に対して翌週までに1件1件お返事をお返しするようにしています。テンプレートを用いて返信するのではなく、全てのメッセージに個別にご返信をさせていただいているので、とても時間はかかりますが、お客様から、「ここまでの対応をしてくれるとは思わなかった」という驚きの声をいただけることも多く、やりがいにもつながっています。

例えば、お客様からお手紙でお悩みのご相談があれば、データベースに入っている過去の類似のご相談の履歴や、お客様のご年齢、どの商品をどれくらい使っているのかといった商品の使用履歴、過去のお問い合わせのオペレーターとのやりとりなど、様々な観点でデータを見直した上で、どのようなご返信・ご提案をすればよいかを考えています。メッセージだけではなく、今お使いの商品とあわせて使っていただくことでお悩みの解決につながる商品サンプルを同梱するなど、常にお一人お一人のお客様にフルカスタマイズした対応を心がけるようにしてます。

━━なるほど、お客様に真摯に向き合って業務に取り組まれていることがよく理解出来ました。そんな中で飛田さんの仕事のやりがいは何ですか？

他部署と一緒に一つでも改善を新しく実現出来た時にやりがいを感じますね。お客様からのご要望を適切に情報連携し、部署横断でお客様のご要望に答え、改善が進んだ時はやってよかったなと感じます。過去に名指しで感謝の言葉をいただいた時もあって、とてもうれしかったです。

━━最後に応募者の方に向けてメッセージをいただきたいのですが、どんな志向の方が、”メビウス製薬”や”カスタマーサポート部”で活躍できると思いますか？

やはり”挑戦志向”の方がメビウス製薬に合っていると思います。変化の激しい環境なので、新しいことにも「挑戦したい！」と前向きに考えられる人がマッチしているなと感じています。また、メビウス製薬が「まずは挑戦をさせよう」という社風なので、若手社員でも大きな裁量を持って仕事ができる環境でもあります。挑戦志向の方だと、どんどんお仕事を任せてもらえるようになって自ずと成長できると思うので、メビウス製薬の社風とマッチすると思いますね。

カスタマーサポート部に向いている人は、挑戦志向に加えて”お客様目線で考えられる人”だと思います。日々、お客様からお声がたくさん届く中で、1つ1つ自分たちでお返しのお手紙やメールを書いていますが、流れ作業になるのではなく、「どうすればこのお客様にもっと喜んでもらえるのか？」と愚直に考えられる人は、活躍できると思います。