株式会社エアーのプロダクトサポート部は、製品を使うお客様にもっとも近い存在。日々寄せられる声に応え、課題を解決し、安心を届ける役割を担っています。今回は大阪本社に勤務する担当部長のTatsumiさんと、マネージャーのKurookaさんに、部の特徴ややりがい、そしてこれからの展望について語っていただきました。和やかに、時に白熱しながら交わされた対談から、プロダクトサポート部のリアルをお届けします。 

プロダクトサポート部とは？ ― お客様に最も近い存在

Tatsumi： 
Kurookaさんにとってプロダクトサポート部ってどんな組織ですか？  

Kurooka： 
製品をご利用いただくお客様が困ったときに、最初に声を届けていただく部署だと思います。お問い合わせの対応やトラブルシューティングが中心ですが、それだけで終わりではなく、現場で得た情報を開発や改善につなげるハブとしての役割も担っています。 

Tatsumi： 
なるほど。現場からの声を一番知っているからこそ、製品を良くする起点になる。そこが大きいですよね。 

Kurooka： 
はい。対応を通じて得たナレッジはチーム内に蓄積し、他部門とも共有しています。これによって同じ課題を繰り返さずに済み、結果的にプロダクト全体の品質向上につながっているんです。 

Tatsumi： 
お客様の「使いにくい」「こうしてほしい」という声は、開発側からは見えにくいことも多いですからね。そういう声を受け止めて形にできるのは、サポート部ならではの価値やと思います。 

Kurooka： 
ありがとうございます。華やかな役割ではありませんが、「お客様にとっての最後の砦」という責任感があります。日々の地道な対応が製品の進化に直結していると考えると、大きなやりがいを感じます。

サポート業務のやりがいと難しさ ― 「ありがとう」が直接届く

Tatsumi： 
日々いろんな案件に対応していると思いますが、Kurookaさんが一番やりがいを感じるのはどんなときですか？ 

Kurooka： 
やはりお客様から直接「助かりました」と言っていただける瞬間ですね。トラブルの渦中では、不安や苛立ちの声を受けることも多いんです。でも問題が解決したときには、ほっとした様子や感謝の言葉をいただけて。その変化を間近で感じられるのは、この仕事ならではの醍醐味だと思います。 

Tatsumi： 
わかる！課題を解決できた瞬間の“スッキリ感”は格別やね。こちらも一緒に肩の荷が下りるような感覚になります。…ただ、現場では必ずしも教科書どおりに解決できるわけじゃないから。状況ごとに判断が必要で、そこが難しさでもあり成長の場でもありますよね。 

Kurooka： 
はい。技術的に正しい答えがあっても、お客様の運用環境や要望によって最適解が変わることがあります。その場に応じて考え、選び取る力が求められるのは大変ですが、同時に経験を積めば積むほど対応の幅が広がっていく実感もあります。 

Tatsumi： 
そうやね。僕も過去に大規模なトラブルに対応したとき、マニュアルには載っていない判断を迫られたことがありました。あの経験が今の判断基準を形作ったと思います。Kurookaさんたちが日々の対応で身につけている力も、きっと将来の財産になるはずです。 

Kurooka： 
ありがとうございます。地道なやり取りの積み重ねが、いつか自分の強みにつながると思うと、前向きに取り組めますね。

チームの雰囲気と働き方 ― 和やかさと礼儀正しさ

Tatsumi：
Kurookaさん、チームの雰囲気について、どう感じていますか。 

Kurooka：
基本はリモート勤務ですが、チャットや通話が活発なので、距離を感じることはありません。部内はメンター・メンティーのような、先輩と後輩で動く仕組みがあって、日常のフォローがしやすいんです。孤立せずに働けるのは大きいですね。 

Tatsumi： 
なるほど。僕の印象では、礼儀正しさが徹底されているとも感じます。社外はもちろん、社内でも少し「やりすぎかな」と思うくらい笑。でも、それが逆に居心地の良さにつながっている気もします。 

Kurooka： 
確かに。きっちりしているけれど堅苦しさはなく、相談や雑談もしやすい雰囲気ですよね。だからこそ、困った時に声をかけやすい。

Tatsumi： 
うん、普段は静かに淡々と。でも年に数回の飲み会ではみんな集まって、和やかな一体感がある。普段とオフのバランスが取れていると思います。

部門の強みと課題 ― 製品理解と人材育成の両立

Tatsumi： 
プロダクトサポート部の強みはどんなところにあると感じていますか？ 

Kurooka： 
やはり自社製品に深く関わっている点ですね。WISEシリーズ（※）をはじめとしたプロダクトを日常的に扱うので、他部署と比べても圧倒的に製品理解が進みます。お客様からのフィードバックが届く部門でもあるので、改善提案や機能追加の要望を製品に反映できるのも大きな特徴です。 

（※）：当社が自社開発しているメールセキュリティ製品のシリーズ。誤送信防止や情報漏漏洩対策を支援する機能を備え、1,300社以上・340万ユーザーに導入されています。

Tatsumi： 
現場に一番近いからこそ見える改善点ってありますよね。開発部門にすぐ渡せるのは強みですね。 

Kurooka： 
はい。ただし課題もあって、メンバーによって得意分野に差があることです。サポート対応は早いけれど提案が苦手な人もいれば、その逆もいる。だからこそ育成の仕組みを整える必要があると感じています。 

Tatsumi： 
人材育成はほんまに大事やね。今はどう取り組んでますか？ 

Kurooka： 
OJTや先輩後輩のペア制に加えて、ナレッジ共有の仕組みを強化しています。チャットやミーティングで日常的に情報をシェアし、誰でも学べる環境を意識しています。こうした取り組みで部全体の底上げを図っています。

Tatsumi： 
なるほど。製品理解と人材育成、この両輪をしっかり回していくことが今後の成長に直結するというわけやね。 

将来の展望 ― 次期リーダーの視点

Tatsumi：
Kurookaさんはマネージャーとして、この部門をどうしていきたいと考えていますか？ 

Kurooka： 
一番は、より提案力を持った組織にしていきたいです。お客様からのお問い合わせに対応するだけでなく、こちらから積極的に改善策や新しい使い方を提案できる部門にしたい。そうすることで、単なるサポートではなく「ビジネスの成長に貢献するパートナー」として存在感を高められると思います。 

Tatsumi： 
いいですね。待ちの姿勢じゃなく、攻めの姿勢を打ち出したいってことであっています？

Kurooka： 
はい。そのためには、個々のメンバーが自分の強みを発揮できる環境をつくることが大切だと思っています。ある人は製品の深い知識を活かして提案に強みを持ち、ある人は対応スピードで信頼を築く。多様な強みを束ねて、部全体の力に変えていきたいですね。 

Tatsumi： 
それはいい考えだと思います。Kurookaさん自身も、次のリーダーとして挑戦する中で成長できそうやね。 

Kurooka： 
そうですね。まだまだ学ぶことも多いですが、部門の将来像を描きながら、挑戦を重ねたいです。

まとめ ― プロダクトサポート部で働く魅力

Tatsumi： 
ここまで話してきましたが、最後に改めて「プロダクトサポート部で働く魅力」をまとめると、どんなところだと思いますか？ 

Kurooka： 
やはり、製品に最も近い立場で仕事ができることですね。日々お客様からの声を受け取り、それを製品にフィードバックできる。自分たちの対応や提案がダイレクトに製品の改善やお客様の満足度につながる点は、大きなやりがいです。 

Tatsumi： 
いいよね。「サポート」部だけど、単なる「裏方」ではなくて、事業を前に進める推進力になってる。そこがサポート部のおもしろさ！ 

Kurooka： 
あとはチームの雰囲気です。和やかで話しやすい環境なので、困ったときはすぐに相談できる。リモートが基本ですが、コミュニケーションは活発で、安心して働けます。  

Tatsumi： 
それに、これから提案型の組織へと進化していく構想もある。そこに関わることで、自分自身の成長機会もどんどん広がっていくはず！ 

Kurooka： 
はい。自分の強みを活かしながら新しい挑戦を重ねられるのが、この部の最大の魅力だと思います。 

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エンジニアの仕事は、常に学び続ける姿勢が求められます。その分、自分の成長が目に見える形で現れる、やりがいのある仕事でもあります。エアーには、優しくサポートしてくれる仲間がいて、安心してチャレンジできる環境があります。興味がある方は、ぜひ一緒に働けたら嬉しいです。