こんにちは！株式会社ベルタ 採用担当です！

突然ですが、"やりたいことがない"──それって、悪いことでしょうか？

ベルタには、やりたいことが明確でなくても、自分に与えられたミッションに全力で挑み続ける中で「本当にやりたいこと」に出会ってきたメンバーがいます。今回はその一人である、ダイレクトマーケティング事業部CRMチームのリーダーとして活躍する矢野 真琴（やの まこと）さんをご紹介します。

彼女はカスタマーサクセスやマネージャーを経て台湾支社出向、そして現在はCRMの施策設計とマネジメントに奔走する彼女。体育会系出身で、格闘技観戦が趣味という一面を持ちながらも、顧客視点のブランディングやCRM改善に真剣に向き合う姿は、まさに“ベルタらしい熱量の体現者”だと感じています。

彼女のキャリアの軌跡と、これからの仲間に向けたリアルな言葉を、ぜひ最後までご覧ください！

新体操少女から格闘技観戦オタクに。意外すぎるギャップの正体

プロフィール

矢野 真琴（やの まこと）
ダイレクトマーケティング事業部 CRMチーム リーダー。新卒でベルタに入社後、カスタマーサクセスを経てマネージャー、台湾支社出向など多彩な経験を重ね、現在はCRM領域の施策設計・マネジメントに従事。新体操歴13年。格闘技観戦が趣味。

──早速ですが、格闘技好きという話を聞いたんですが、本当ですか？

そうなんですよ、最近めちゃくちゃハマってます（笑）。

もともとラグビー観戦が好きだったんですけど、最近は格闘技の「試合前の煽り合い」から「試合後のインタビュー」まで含めたストーリーに惹かれていて。当日だけじゃなく、その前後の流れを全部楽しんでます。

──新体操を長くやっていた反動で、ぶつかり合う競技に惹かれてるとか？

あ〜それ、ちょっとあるかもです（笑）。小さい頃から13年間、新体操をやってきて、高校はスポーツ推薦、大学も体育系の学部に進みました。体育教師も考えていたくらいで、かなり体育会系なルートだったと思います。

──なるほど。じゃあ今のCRMやマーケのキャリアって、わりと意外な道だったんですね。

そうなんです。大学でスポーツマネジメントとか経営学を学んでいくうちに、「もっと広い視点で価値を生む仕事がしたい」と思うようになって。そこから就活でいろんな業界を見ていきました。

「LTVを上げる」って、つまりお客さまとの関係を育てること

──改めてCRMって、どんなことしてるんでしたっけ？

ベルタの商品を購入いただいたお客様に対して、アップセル・クロスセル(※)、あとは継続促進などを通してLTV(※)を追っているチームですね。ベルタの主力商材を全部カバーしていて、ファンマーケティングも含めた戦略を考えてます。どこで、どんな言葉で届ければお客様の心に響くかを日々考えている感じです。

※アップセルとは
既存の商品・サービスよりも上位のものを提案し、顧客単価の向上を図る販売手法のことです。たとえば、500円のサプリを購入した顧客に、1,000円の高機能版をすすめるなどが該当します。

※クロスセルとは
購入検討中または購入済みの商品に関連する別の商品を提案し、追加購入を促す販売手法のことです。たとえば、サプリを購入した顧客に、同じブランドの化粧品やプロテインを紹介するケースなどが挙げられます。

※LTVとは
「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略で、ある顧客が取引開始から終了までの期間に企業にもたらす利益の総額を指します。たとえば、1人の顧客が毎月3,000円の商品を3年間継続して購入すれば、その顧客のLTVは約10万円になります。マーケティングやCRM施策の効果を測る上で重要な指標のこと。

──その中で矢野さんはどんな仕事してるか詳しく聞かせてもらえますか？

今はプレイングマネージャーとして、LTVを最大化するための設計全般をやってます。

具体的には、LINEやメール、電話、同梱物など、複数の接点でどのタイミングでどう届ければ一番届くか、をチームで試行錯誤しています。

──リアルなアプローチも含めてるのが面白いですよね。

そうなんです。デジタルだけじゃなく、リアルな顧客体験も全部含めてCRM。

特に最近は、リアルタイムで数字が見えるような仕組みが整ってきたので、改善のPDCAがすごく回しやすくなってきて。チームのメンバーと一緒に試行錯誤して成果が出ると、めちゃくちゃ楽しいです。

──CRMって、地味だけど超重要な領域ですよね。そこに本気で向き合ってるのって、矢野さんっぽいというか。

ありがとうございます（笑）。でも、実際やってることって、顧客との接点のひとつひとつに想いを込めていく作業なんですよね。"あなたから買いたい"って言ってもらえるような、そんな体験をCRMでも実現したいなって思ってます。

「理念」に惹かれ、何も決まってなかった就活生がベルタへ

──そもそも、どうしてベルタに入社しようと思ったんですか？

当時の就活では、「理念に共感できる会社で働きたい」と思っていて。

ベルタが掲げていた『顧客・取引先・仲間の幸せ』という言葉にすごく惹かれたんです。それまでずっと個人競技をやってきたので、そういう“チームで一つの目標を目指す”っていう価値観に、すごく憧れがあったんだと思います。

──その価値観って、個人競技である新体操をやってきた矢野さんには、逆に新鮮だったのかもしれないですね。

本当にそうですね。ずっと一人で頑張る競技だったから、「仲間と一緒に何かを成し遂げる」っていう感覚にずっと憧れていて。最終的な決め手は、面接で社長の武川さんと話したときに、「やりたいことは入社してから一緒に見つけていけばいい」と言われたことでした。あの一言が本当に刺さったんですよね。「ここでなら自分らしく働けそう」と思えた瞬間でした。

──入社後はどんなキャリアを歩んできたんですか？

最初はカスタマーサクセスからスタートして、1年目から電話応対やマニュアルの改善まで、かなり幅広く任せてもらってました。最初は分からないことだらけだったんですが、目の前のお客様の声に必死で向き合っていくうちに、少しずつ自信がついていって。たとえば、お客様からのご指摘の電話を受けたあとに「あなたが対応してくれてよかった。商品は好きだし、本当はやめたくなかったの。もうしばらく続けてみるわ」とお客様からお言葉をいただいたときは、すごく嬉しく、やりがいを感じました。お客様の気持ちに寄り添えたことが伝わった瞬間でした。

──そこで信頼関係が少しずつ育まれていったんですね。

はい。2年目でリーダー、その翌年にはマネージャーと、かなり早いペースでステップアップしていったのですが、それは「任せてもらえる文化」があったからこそだと思います。やりたいと手を挙げたとき、必ず誰かが「やってみたら？」と背中を押してくれる。そういう環境に支えられてきました。もちろんプレッシャーもありましたけど、「まず信じてもらえる」ってすごく大きかったです。

「ありがとう、お守りでした」──カスタマーサクセス時代の経験が生んだ言葉

──カスタマーサクセスをやっていた時のことで、印象に残っている出来事ってありますか？

そうですね、葉酸サプリをご利用いただいていたお客様から、解約の連絡をいただいたときに「ありがとうございました。お守りのように毎日飲んでました」と言ってもらえたことがあって。

──それ、すごい言葉ですね。

はい。その言葉が心に深く残っていて、後に商品のキャッチコピーを考えるプロジェクトがあった際に、お客様からいただいた「お守り」という表現を思い出し、ぜひ使いたいと提案しました。その後、みんなの想いを言葉にしていき、最終的に「母になる私のお守り」というコピーが完成しました。あのときの会話が、自分にとってCRMの原点だったのかもしれないと、今でも感じています。

──お客様とのリアルな接点が、言葉として企業の顔になったってすごいですね。

一人のお客さまの声からはじまったものが、いろんな方に届いて、また「お守りとして使ってます」って言葉が返ってくるのが嬉しいですね。

異文化での試練。「理念があれば、チームは動く」

──カスタマーサクセスの後は、台湾に3年間出向されたんですよね。どういう経緯だったんですか？

実は「台湾事業を強化したいから、現地でカスタマーサクセスとCRM部門を立ち上げてほしい」という話があって。英語も中国語も話せない中での出向だったので、最初は「え、私が!?」って感じでした（笑）。正直、めちゃくちゃ不安でしたね。

──異国での立ち上げって、相当ハードそう…！

はい、本当にそうでした。最初は文化も違うし、現地メンバーとのコミュニケーションも難しくて。毎週マーケティングプランを紙に書いて壁に貼って、一つひとつ手を動かして……って感じで進めてました。少しずつ成果が出てくるようになって、結果として、当時の主力商材の継続率を20％改善することができ、売上にも貢献しました。その取り組みを評価していただき、翌年の社内総会でチーム賞を受賞しました。その瞬間、「やってきてよかったな」と心から感じました。

──特にキツかったエピソードとかってありますか？

うーん、全部キツかったですね（笑）。特に最初の1年はコロナの影響もあってほとんど何もできず、成果も出ないし、誰とも深く話せないし、もう孤独との戦いでした。

──しかも現地のメンバーは全員台湾の方だったんですよね？

はい、メンバーは全員ローカルの方でした。最初は信頼もゼロで、目の前で中国語で悪口を言われたりもして……。あのときは、さすがにメンタルやられましたね。

──それでよく立て直しましたね。

日本のチームがオンラインで本当にたくさんフォローしてくれたのが大きかったです。あとはもう、自分でも「やるしかない」って思って、意地で中国語を覚えました。3ヶ月くらいでなんとか日常会話レベルにはなって、ようやく意思疎通できるようになってきて。

──すごいですね。それだけじゃなくて、最終的には海外支社長の右腕的なポジションにもなってたんですよね？

そうですね、小さい組織だったので自然とそういうポジションになっていって。もちろん、ずっと順調だったわけじゃないです。メンバーとのマネジメントで失敗したこともあったし、採用方針を見直す必要が出てきたこともありました。でも、何よりも大事だったのは、「理念」。それさえ共有できていれば、文化も言葉も違っても、人ってちゃんと一緒に動けるんだなって思えたのは、本当に大きな気づきでした。

──台湾での経験が、今の仕事にも活きているなと感じることってありますか？

めちゃくちゃあります！ゼロから価値をつくる力とか、異文化との向き合い方とか。あとは、誰かに届けたいと思ったときに、「この人がどう受け取るか」を考える視点がすごく鍛えられました。その経験があるからこそ、今CRMで「どう届けるか」を設計するときに、多角的な視点を持てるようになったと思います。

「D2CでCRMといえばベルタ」と言われる未来をつくりたい

──これから先チャレンジしていきたいことってありますか？

そうですね、やっぱり「D2CでCRMといえばベルタだよね」って言われるような状態をつくりたいですね。数値としての成果ももちろんですが、CRMって「お客様の人生に寄り添うこと」だと思っていて。例えば、妊娠中や産後で気持ちが不安定なときに、ちょっとした言葉やタイミングで「わかってくれてる」と感じてもらえたら、すごく大きな価値になると思うんです。

──確かに、購入後も関係が続いていくってベルタらしさですよね。

はい。1回届けて終わり、ではなくて、ちゃんとファンになってもらえるかどうか。その関係性づくりが企業の価値を左右すると思っているので、そこに対するこだわりは強いです。お客様のライフイベントに寄り添いながら、その人の暮らしに溶け込んでいける存在になれたらいいなと思ってます。

──チームづくりも含めて、ですね？

もちろん。今もチームメンバーに恵まれていて、一緒に悩んで、一緒に喜べる仲間がいるのはありがたいことですし、自分自身ももっと強くなって、頼れる存在になっていきたいなと思ってます。たとえばメンバーが成果で悩んでいたら、単に数字だけを見るのではなく、「今どんな状況で、どんなことが気になっているのか」をじっくり聞いてあげられるような、そういうリーダーになりたいです。

「やりたいことがなくてもいい」──迷いながらでも、挑戦していい

──この記事を読んでいる求職者の方に、何かメッセージを送るとしたら？

うーん、そうですね……「やりたいことが明確じゃなくても大丈夫」って伝えたいです。私自身、就活のときは何がしたいのか全然わからなかったんです。でも、ベルタで目の前のことに一生懸命取り組んでいくうちに、「これが好きかも」「もっとやってみたい」が見えてきたんですよね。

最初に入ったのがカスタマーサクセスだったんですけど、お客様と直接やり取りするなかで、自分の仕事が誰かの人生に影響してるんだって実感が持てて。それがどんどん楽しくなって、もっと深く関わりたいって思ったのがCRMを目指したきっかけでした。

──まさに「挑戦しながら、見つけていく」って感じですね。

はい。最初から正解を持っていなくても、動きながら考えることって大事だと思っていて。だから、「迷いがあるからやめておこう」じゃなくて、ちょっとでも心が動いたら、一歩踏み出してみてほしい。挑戦する中でしか得られない景色って、絶対あると思うんです。やりたいことって、“これだ”って決めるものじゃなくて、育っていくものだと思ってます。

──本当にそうですね。やりたいことが見えていないことも、一つのスタート地点。この記事が「まず一歩、やってみよう」と思えるきっかけになれば嬉しいですね。

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