はじめに

今回は、社内でグロースマネージャーとして活躍している新卒3年目の豊田 モハマドアリ英司さんに、3年間の歩みやマネジメントの考え方などをざっくばらんに語ってもらいました。
1年目はRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）のサポートに注力し、2年目は新規事業「受発注バスターズ」のCS（カスタマーサクセス）をゼロから立ち上げ、3年目には経営指標の達成と組織づくりにコミット。
とにかくマルチタスクが多いらしいのですが、「忙しいけど、そこが楽しい」と話す豊田さん。いったいどんなやりがいを感じているのか、その秘密を聞いてきました。

近況：マルチタスクを楽しむ毎日

――最近、どんな仕事に取り組んでいますか？

豊田さん：
カスタマーサクセスを中心に、マネジメント、採用、開発と幅広く関わっています。社内のCSだけじゃなくて営業や開発にも首を突っ込むことがあるので、複数のタスクを同時に進める状態ですね。正直めちゃくちゃ忙しいんですけど、いろんな領域を見られるぶん、刺激があって飽きないです。

――3年連続でずっと忙しそうですが、特に大変だった時期はありますか？

豊田さん：
その“忙しさ”の種類が毎年違う感じです。1年目はRPAのサポートで、お客様とのミーティングが連日詰まっていたし、2年目は「受発注バスターズ」のCS立ち上げで、走りながら仕組みを作る不安定さがあったんですよね。3年目はチームがある程度固まった代わりに、今度は経営指標や組織づくりに時間を割くようになりました。常に何か新しい課題やテーマがあって、退屈しないです。

1年目：RPAのサポートでユーザー目線を学ぶ

――まず1年目はRPAのサポートに没頭していたんですね。

豊田さん：
そうですね。RPAは業種や部署を問わず、いろんな会社・業務で使えるソリューションだから、対応するお客様の幅が本当に広かったです。人材系もあれば不動産系もあって、やってる業務内容も全然違う。結果、サポート内容が個別対応になりがちでした。
ただ、それによって「そもそもユーザーは何を求めてるのか」を個別に深掘りする経験が積めたのは大きかったです。同じRPAツールでも使われ方が全然違うので、オンボーディングの設計とかヘルススコアの考え方を柔軟に捉えられるようになりました。

――その経験は今も活きているんですね。

豊田さん：
活きてると思います。業種や部署が違うと課題（ペイン）がまったく変わる、という感覚を早い段階で知れたので、その後の受発注バスターズの立ち上げにも役立ちました。

2年目：「受発注バスターズ」のCSをゼロから作る

――2年目からは新規事業「受発注バスターズ」のCSを立ち上げたんですよね。

豊田さん：
はい。もともと「受発注バスターズ」の立ち上げは営業チームだけで動いていたところに、「CSはどうするんだっけ？」って話が出てきて、代表から「ありくん（豊田）がやるでしょ。」ってふわっと決まったんです。まだRPAのCSも回していたので、2つのサービスを並行して見ることになりました。
大変だったのは、「どんな支援をすればいいのか」すら分からないところから始めないといけなかったことです。単なるSaaSというよりBPO（業務代行）的な側面があるので、ユーザーと一緒に設定していく必要があるんですよ。毎週資料を作り直して、半年くらいでようやく初期のオンボーディングの形が固まった感じです。

――新卒メンバーが多いチームだったとか。

豊田さん：
そうなんです。後輩の新卒メンバー達も最初は「お世話になっております」というメールの書き方も分からない状態で、社会人の基礎とカスタマーサクセスのノウハウを同時に身につけてもらわなきゃいけなかった。だけど、新卒メンバーの吸収力はすごくて、1年経ったころには普通に1人で担当を任せられるようになっていました。後から入ってくる人も、先輩の成長スピードを見て刺激されるのか、ぐんぐん育っていきます。

3年目：経営指標と組織づくりへのコミット

――3年目は忙しさの方向が変わったと聞きました。

豊田さん：
CSの仕組みが安定してきたので、次は「お客様の要望を叶えるために何する？」とか「MRRをどう伸ばす？」とか「プライシングはこのままでいいのか？」といった経営指標にコミットする段階になりました。お客様の要望を全部聞いているとリソースが足りなくなるし、優先度がガタガタになってしまう。そこで「トップイシューは何か？」を見極めて取捨選択する役割を担うようになったんです。
あとは組織的な強化も大事ですね。売上が伸びてもチームが疲弊して辞めていったら意味がない。メンバーが働きやすい環境を作って、みんなで経営目標を目指すイメージです。イベントに参加して情報を仕入れたり、メンバー同士でスキルを交換し合ったり、いろいろ試してます。

マネージャーとして大事にしていること

――マネージャーとして、どんなことを大切にしていますか？

豊田さん：
まず、「自分が率先して動く」ですね。高校でサッカーをやっていたときに、試合に出てる3年生が一番早く道具を用意したり片付けをしてたりして、その姿を見て「こういうチームは強いんだろうな」と思いました。トップに立つ人がダラダラしてたら、下もやる気が出ないですし。
もう一つは「正解が一つじゃない」と意識することです。強めに言ってほしい人もいれば、ソフトに導いてほしい人もいる。人によって楽しいと思うツボも違うので、そこをどう引き出すか。うちのミッション「誰もが、仕事を遊べる時代へ。」を実現するには、メンバー自身が「これ楽しいな」と思える働き方を見つけられるよう、いろんなアプローチを試しています。

プロダクトづくりへの姿勢

――プロダクトづくりにも関わっているんですよね。

豊田さん：
はい。特にBtoBサービスなので、「現場の方が本当に喜ぶか」が大事だと思っています。トップダウンで導入されて、現場の方の工数が増えて困ってる、みたいな話は珍しくないんですよ。
だからこそ、現場に行って「なんでここをクリックしてるんですか？」とか「ディスプレイを2台使う理由は？」みたいな細かいところまで聞きます。そこに課題のヒントが転がっていることが多いんです。もしそれをシステム側で解決できれば、ユーザーにとっての価値がぐんと上がりますよね。

今後のキャリアビジョン

――豊田さんご自身のこれからのキャリアについて教えてください。

豊田さん：
1年ごとに興味が変わってきてるんですよ。1年目のころは起業したいと思っていたし、2年目くらいは0→1にハマっていました。今は「もっと大きなチームを率いてみたい」と思っていて、教育とか組織づくりに力を入れたいですね。
長期的にはゼネラリストとして、いろんなキャリアのオプションを持てるようになりたいです。スタートアップのシード期から関わって個人投資家になるとか、顧問として支援するとか、道はいろいろあると思うんです。まずは拡大期のノウハウをもっと貯めておきたいなと。たぶん1年後にはまた違うことを言ってるかもしれません。

豊田さんからのメッセージ

――最後に、スタートアップや新しい環境で働こうとしている人へメッセージをお願いします。

豊田さん：
仕事って人生の一部であって、稼ぐだけの手段にするのはもったいないと思うんです。自分のやりたいこととか、誰かのためになることとつなげると、働くのが一気に楽しくなるし、続けやすいですよね。
それを考えるうえで「20年後の目標は難しいけど、3年後ならイメージできるかも」っていうのが僕の持論です。そこで「スタートアップに飛び込んでみるのもいいな」と思ったら、やってみる価値はあるんじゃないかと思います。

おわりに

「1年目はRPAのサポートをがむしゃらにやって、2年目で新規事業のCSを立ち上げ、3年目からは経営指標や組織強化にコミットするようになった」と語る豊田さん。
その背景には、ユーザーが何を求めているかを根気強く探り、チームメンバーの特性を見極めながら一緒に走ってきた実践がありました。
「誰もが、仕事を遊べる時代へ。」というミッションを胸に、これからもさまざまなフィールドで挑戦を続けていく豊田さんの姿が楽しみです。