こんにちは。今回は「コドモンマネージャー対談」と称して、カスタマーサクセス部のジェネラルマネージャーとSMBグループのマネージャーを担うおふたりに、お仕事について語ってもらいました！

コドモンのマネージャー

・蓮見さん(蓮)　写真左

・荒井さん(荒)　写真右

まずは簡単に自己紹介をお願いします。

蓮)　カスタマーサクセス部SMBグループの蓮見です。この6月からマネージャーを任せてもらっていて、メンバーのパフォーマンスが最大限出るようにチームのマネジメントを行っています。

荒)　カスタマーサクセス部ジェネラルマネージャーの荒井です。現在カスタマーサクセス部には「カスタマーサクセス」「カスタマーサポート」「バックオフィス」の機能を担う9つのグループがあり、その全体を統括しています。

小さな価値実感を大切に、施設にとっての「サクセス」を突き詰める

カスタマーサクセスは現在どのような体制なのですか？

荒)　現在、中小規模の法人を対応する「SMBグループ(以下、SMB)」、大手法人・自治体の対応をする「エンタープライズグループ(以下、エンプラ)」と、機能特化の対応を行う「給食グループ」、「ホイシルグループ」、データの収集分析やカスタマーサクセスのオペレーション構築・改善を行う「CS Opsグループ」の5グループでカスタマーサクセス対応を行っています。また、それとは別にカスタマーサポートとバックオフィスを担当するグループもカスタマーサクセス部に所属しています。

SMBとエンプラが分かれているのはなぜですか？

荒)　フォローする相手の違いが大きな理由です。

主にコドモンを導入する役割を担う方をサポートするのですが、SMBの場合は、各施設の園長先生や主任の方がその役割を担うことが多く、大手法人や自治体の場合は、本部や保育課の担当者が各施設に導入を進めていきます。

フォロー対象の方の組織内での役割や、実際にコドモンを使う人との関係がそもそも違うため、その背景を考慮したフォローをするためにチームを分けています。

そのような違いがある中で、SMBのサクセスとして大切にしていることはありますか？

蓮)　施設やそこで働く職員のみなさまの「実現したいこと(サクセス)」を意識することを大切にしています。

SMBの場合は、ICT導入の推進者が現場に出ていることも多いため、事務作業を軽減したくてコドモンを導入したのに、日々の業務で忙しく運用が進まないというケースがあったりします。そういった場合、「なぜ忙しくなっているのか」「何を解決するべきなのか」という部分をヒアリングをしながら、コドモンで解決できるポイントがないか一緒に考え、忙しいから導入を止めるという簡単な判断をせずに、課題解決のための手段を考えます。場合によっては、当初予定していた機能以外をご提案し、一緒に推進することもあります。

どうしたら「サクセスするか」を本気で考えているメンバーばかりなので、自分の担当施設でなくともみんなで案を出し、状況に応じては「私が対応する！」とチームでフォローをしていくこともあります。施設にとって何が最善なのかを真剣に考えてくれるメンバーが多いのはすごくありがたいなと日々思っています！

荒)　コドモン全体として、ミッションに共感しているというところがベースにあるので、自然とSMBチームの仕事の向き合い方にも現れているのかなと感じますね。蓮見さんはミーティングのやり方や、そのなかでのコミュニケーションの取り方で工夫していることはありますか？

蓮)　日頃から「施設にとって何がいいのか」「施設にとってそれは本当にやりきっている状態なのか」ということを伝えることが多いかもしれないです。最近では、施設理解を深めるために、メンバーからの発案でこども施設や仕事に関わる記事を毎日チームでひとつ共有する取り組みも始めました。

荒)　理解を深めながらチームで共通認識を持てるようになるよい取り組みですね！

施設の実現したいことを大切にすること以外だと、早いタイミングでまず小さな価値実感をしていただき、その後小さな成功を積み重ねていただけるようにすることも大事にしている部分です。急な変化というのはその分負担が大きいため、導入が止まってしまうことにつながるケースもあります。

蓮)　私も「価値実感」はすごく重要だと思っているので、価値をより感じやすく、できる限り負担の少ない提案をすることで、次のステップに進んでいただけるように心がけています。

オンボーディングの型化を実現し、多角的なサービス展開を目指す

SMBのカスタマーサクセスにおける難しさはありますか？

蓮)　閑散期だとひとり60〜100、繁忙期だと100〜200ほどの施設を担当するのですが、施設それぞれに事情があったり、状況が異なってきます。

荒)　例えば「保育園」でも、施設形態や規模がさまざまある状態なんですね。さらに、保育園だけでなく、学童や小学校といったところにも導入が増えているので、施設ごとの背景をしっかり理解することはすごく重要だと感じています。

蓮)　SMBでは基本的に施設への対応をメールか電話で行っているのですが、電話の場合、最初のタッチは15分くらいなので、そのなかで「いかにヒアリングできるか」「いかに提案できるか」が求められます。1時間商談の時間がある訳ではないので、インサイドセールスチームからの連携情報などをもとに、短い時間で何を伝えるかであったり、電話のなかで臨機応変に対応をする難しさがありますね。

荒)　基本的に担当の方はICTの導入推進だけを行っている訳ではなく、むしろ担当されている業務のなかでのICT導入の優先度はあまり高くないです。メイン業務に注力していただくために、いかに相手の時間を奪わずに「今どのような課題を持っているのか」をさっと汲んで提案していく力が必要だなと思います。

幸い私たちのチームには保育士資格を持っていたり、学童で働いた経験のあるメンバー、保護者として保育園に通わせているメンバーなどがおり、ある程度施設の状況を想像できたりする部分はあるのですが、実際に施設の方の話を聞いたり、情報収集をして相手のことを知っていくということは日々の積み重ねで、簡単なことではないなと実感しています。

蓮)　担当する施設数が多いので、時間をかけすぎてしまうと全施設の対応ができなくなってしまいます。なので「質と量のバランス」はすごく難しいなと感じている部分ですね。

荒)　各施設に寄り添うことを大事にする一方で、人のリソースをどこに集中させるかはSMBにとっては重要なポイントですよね。

エンプラの場合は、基本的に本部の担当者と一緒にグループ内の施設の活用推進を進めていくのですが、SMBの場合はそれを各施設に行わないといけません。

現状、導入施設数の内訳としてはSMBが一番多く、すべての対応を電話などで個別に行うことは難しいです。そのため、どこを一対一で対応し、どの情報をテックタッチ(※1)などで届けていくのか、対応の強弱をつけていくことはすごく大事だなと思っています。

(※1) テクノロジーを活用して多数の顧客を支援すること

今のSMBにおける課題や、これから達成していきたい部分はありますか？

蓮)　SMBにはオンボーディング(※2)とアダプション(※3)という2つの役割があります。アダプションはこれから進めていく段階なので、トライ＆エラーを繰り返し、1から仕組みを考えているフェーズです。

(※2)新規顧客がサービスを運用開始できるように導くプロセスのこと

(※3)顧客がサービスを使いこなせるようになるための活用支援のこと

オンボーディングに関しては、たくさんの施設の方と話していくなかで、「施設の負担なく運用できるステップ」が見えてきているものの、まだまだ省力化の余地がある状況です。施設にとっても、私たちにとっても負担が少ない状態で、1施設でも多くの運用開始や活用を追えるように仕組み化を進めていきたいです。

荒)　今は、ICTコドモンの導入フォローや活用の促進がメインの業務になっていますが、「Hoicil」や「コドモンカレッジ」「コドモンストア」などのサービスが出てきているなかで、ICTの活用を始めていただいた方に対して、適切なタイミングでそれらのサービス活用をおすすめしていきたいと考えています。

また、「プロダクト側へのフィードバック」も強化していきたいと考えている部分です。すでに開発要望を集約する仕組みはあるのですが、施設の状況を踏まえた上で、「こうなればスムーズに使えるし、活用度も上がる」というところを、優先度づけした上で開発側に共有をしていくことはもっとやっていきたいと思っています。

そんな課題感を踏まえて、今後どんな人にジョインしてほしいですか？

荒)　まず、コドモンのプロダクトは発展途上な部分もまだあるものの、おかげさまで多くの方に利用いただき、価値を実感していただけています。よいプロダクトだと胸を張って提供できることはカスタマーサクセスとしてとてもありがたいです。

一方で、カスタマーサクセスとしてのアプローチはまだまだ伸び代があり、たくさんの利用施設にもっと効果的に情報を届けることや、プロダクトへのフィードバックの強化などは推進の余地があります。カスタマーサクセスをもっとスケールさせていきたいという方にはよいフィールドであると思っています。

蓮)　実際にICTコドモンを導入している施設とのコミュニケーションが多いため、利用するなかで施設内の変化が見られたり、一緒に業務をよりよくしていけるのはカスタマーサクセスのおもしろさだと感じています。また、コドモンは自社開発をしているので、その声を開発者に直接届けられることも魅力だと思います。

SMBには施設にしっかりと向き合う素敵なメンバーが揃っていますが、改善や仕組みづくりの経験があるメンバーは多くないので、それらの経験がある方や、「どうしたらよりよくなるのか」を考えることが好きで、一緒に変えていってくれるような方にきていただけたら嬉しいです！

色々やりたいこともありますし、会社の規模が変われば組織も変化していくので、施設にとって何がいいのかを柔軟に考えて行動できる方は、コドモンにジョインしておもしろいだろうし、活躍していただけるんじゃないかと思います。

--------- ありがとうございました！今回のインタビューではSMBチームとしてのリアルな現状や課題感を聞くことができました。より多くの施設にコドモンの価値を届けるために、パワーアップしつづけるカスタマーサクセスから目が離せませんね！