アンドパッドのカスタマーサクセスは、お客様も気づかない真の経営課題の発見から、プロダクトを組み合わせたお客様への提案に至るまで、お客様の事業成功を支えるためにさまざまな方向からアプローチを行っています。しかし、私たちが見据えているのは、お客様の事業成功にとどまりません。お客様一社一社のサクセスの先にある、建築・建設業界全体のサクセスを目指しています。

今回の記事では、アンドパッドが追求するカスタマーサクセスのあるべき姿や、どのような信念で業務に携わっているのかといったスタンスについて、カスタマーサクセス職として最長在籍社員の田村に話を聞きました。

田村 浩哉

非鉄金属の商社にて新規事業開発経験後、建設業向けの広告営業に従事。2015年にアンドパッドへ入社。ANDPADのリリースからサービス立上げ、大阪支社の立上げを経験後、カスタマーサクセスの立上げを経て、2023年本部長に就任しカスタマーサクセス本部の統括を担当。

 複雑なプロダクトアレンジが問われる難易度の高い仕事

――まず初めに田村さんのキャリアから教えてください。
私は2015年4月にアンドパッドにジョインしました。当時はANDPADのプロダクトが開発中で、リリースはその年の9月※。私は1社目となる企業様を受注し、そのまま製品導入からフォローまで一貫して行っていました。ときには、ユーザーである協力会社さんから「iOSって何？」「Androidって何？」といった問い合わせへの対応など、営業、サポート、サクセスと職域を限定せず何でも担当していました。そして2018年に大阪支社と福岡支社の立ち上げがあり、私は大阪支社長として関西エリアの市場開拓へ。同時にANDPADもどんどん顧客が増え、顧客の導入時の説明会を担当する部門が立ち上がりました。
※ ANDPADの前身となるサービスの提供開始。

――カスタマーサクセス部門の始まりですね。当時からカスタマーサクセスという概念はあったのでしょうか？
サービス立上げ当初、社内にカスタマーサクセスという言葉はありましたが部門としては存在していませんでした。ただサービス立ち上げ当初からお客様への製品導入説明会を実施していたため、当時から顧客の事業成功を踏まえたカスタマーサクセス機能を果たした製品導入を行っていました。そこから徐々に営業と導入説明が分業され、2019年にはカスタマーサクセス組織の正式な立ち上げに至ります。現在ではカスタマーサクセスと名のつく人材は100名以上の規模にまで増えています。

――ここ10年ほどでSaaS業界ではカスタマーサクセス職というポジションは必要不可欠になってきました。アンドパッドのカスタマーサクセス職の特徴について教えてください。
一般的にカスタマーサクセスとは、オンボーディングからアダプション、サクセス、エクスパンションまでを担い、お客様にプロダクト・サービスを継続的にご利用いただき、事業成功を実現していただくことがメイン業務です。よく聞くのは1つの業務に対してのプロダクト提案が多いため、オンボーディングを含めた機能アップデートなどの提案です。オンボーディング担当はオンボーディングだけというように分業されていることも多く、オンボーディング後はロータッチ/テックタッチ部門で対応し、トスアップが発生したら営業部での対応となるケースも多いようです。

――アンドパッドは異なる？
アンドパッドは建築・建設業界向けのバーティカルSaaSで、ゼネコン、専門工事、建材メーカー、ハウスメーカー、工務店、販売商社など、さまざまな商流の異なる業態に向けたプロダクトを扱っています。多種多様な業態に合わせたマルチプロダクトだけでなく、さらに提案先となる部署も工務部や経理、ときには経営と多岐にわたるので、よりお客様のサクセス実現に向けた複雑な提案が求められます。オンボーディングからサクセス、トスアップまで一貫して対応できるので、要求レベルも高いのですが、その分関われる範囲が広く、深く業務と組織に入り提案していけるのが特徴です。

バーティカルSaaSの場合は業界に特化しているため市場は限られており、顧客1社1社、ユーザー一人ひとりを意識する必要があると考えています。そのため、「どうすれば継続的にご利用いただけるか」だけでなく、「どうすれば顧客の事業課題をより深く解決できるのか」ということを常に考え、サービス・プロダクトに反映します。たとえ解約される場合でも、「どうすればこのお客様に再度ご利用いただけるか」を踏まえ、その原因が業務設計にあるのか、プロダクトにあるのか、お客様へのサポートに課題があるのかを考え続けなければなりません。

――業態も異なれば、他企業とのパワーバランス、商流、商慣習なども異なってくるので、色々な知識を踏まえておかないといけないですね。
その違いについて理解するだけでなく、「元請で工事を担う会社にはこういうニーズがある」「大規模現場を手掛ける企業にはこういうニーズがある」といったように、共通項を見つけていくという作業も必要です。なぜなら、お客様の業務効率を上げ、事業成功に導くために新しくプロダクトを作る事業開発的な視点も必要だからです。業界・業態の仕組みや法則を見つける、つまり“ニーズを科学する”ことも求められます。それが大変でもあり面白いところでもあります。

――アンドパッドではゼネコン、専門工事、住宅など、さまざまな業態・領域での事業展開がありますが、各領域におけるカスタマーサクセス業務の違いはあるのでしょうか？
事業ごとにフェーズが異なるため動き方が少しずつ異なっています。あくまで簡易的な総論にはなりますが、住宅領域は、営業管理から粗利管理、電子発注にいたるまでの基幹機能や、お施主様とのコミュニケーションツール、マーケティングツールなど、顧客の経営課題に応える新しい製品が次々と生まれており、よりお客様の経営サクセスに踏み込んでいける状況です。ゼネコン領域は強いプロダクトにより市場を開拓する蓋然性が確立されており、新しい機能を追加して拡販していくという道筋も見えはじめている状態です。そのため、現場から経営へ踏み込んだプロダクト提案を行うことが可能です。

一方、専門工事領域は、どのようなセグメントでどのような提案をしていくべきか模索の段階にあります。市場を開拓できる領域もあれば、まだプロダクトが未整備の領域もあり、まだまだカスタマーサクセスの定石がないので、イチから作っていく面白さが味わえるでしょう。エンタープライズ領域は、顧客の規模が大きいこともあり、顧客社内の合意形成を丁寧にしながら年単位の活動を決めて、開発や営業とチームを組んで動いている段階であり、様々な機能を組み合わせた総合格闘技的な活動が可能です。事業ごとに異なるフェーズにあるからこそ、カスタマーサクセスの手法も異なり、刺激に溢れた環境かと思います。

全社員が見据えているのは“業界のサクセス”の体現

――カスタマーサクセスのKPIとはなんでしょうか？
オンボーディングの成功率やエクスパンションの月次経常収益、チャーンレートなどが指標になります。最近社内では、「ステップ」と呼ばれるプロダクトの利用度合いの指標を概念として設置しました。例えば、毎月のログイン率の他、何人中何人が何日間ログインしているかを数値化して、〇～〇％であれば再度オンボーディングし直したほうがいい、〇～〇％であれば次の機能追加の提案をしたほうがいい、といった一定の基準を設けています。

お客様の利用度合いや習熟度に合わせて、段階的なステップを見極める。仮にステップ2まで到達していればチャーンを回避できる水準になった、概ねANDPADが業務のワークフローの一部になりえているなどステータスを設けています。SaaSにおいては初年度のプロダクトの契約更新が関門でもあるので、いかに最高ステップまで到達できるかに注力しています。そのため私たちは、お客様が決められたKPIを一緒に追うことも重視しています。

――というのは？
例えば、お客様がANDPADを使うことで工事品質を向上させ顧客満足度を上げたいという事業課題に対し、施工写真を漏れなく撮影し施工品質の管理を行う場合に、「写真を何人撮影できている状態を作りたい」のか「10人中7割が使える状態にしたい」のか。お客様が「ここまでできたらANDPADを使えていて事業課題を達成できる」と実感いただけるKPIを一緒に作り、追うことが大事だと考えています。

私たちが目指しているのは、全社で業界のサクセスを体現することです。プロダクトのサクセスという役割ではなく、業界のサクセスに必要なものとしてプロダクトがあって、営業や開発、カスタマーサクセスがいる。自分の仕事が業界のサクセスの一部だと理解し、オンボーディングの進め方しかり、コミュニケーションの方法しかり、いかにお客様に満足いただける顧客体験を提供できるか。どうしたら「ANDPADをもっと使いたい」「その先にある業務効率化や余剰時間の捻出につながるか」と思っていただけるかをとことん考え抜きます。

――なぜそこまでレベルで顧客体験を追求するのでしょうか？
目の前の課題の改善に取り組むだけではなく、その先の事業成功を目指すカルチャーだからです。だからアンドパッドでは次々とプロダクトや機能がリリースされています。それらは自信があるほど完成している機能もあれば、顧客と一緒に作っている機能もあります。顧客の事業成功を目指すカスタマーサクセスがゴールだからこそ「ぜひお客様に紹介したい」「お客様に効果を実感していただきたい」という気持ちになるのだと思います。お客様に良さを実感していただき、その対価としてビジネスを成長させていっているのではないでしょうか。もちろん新製品や新機能をリリースした後は、「お客様の喜びの声」や「現場のリアルな声」を社内で共有していますので、みんなで喜びを共有し、称賛する文化が強いから、モチベーション高く取り組めているとも思っています。

先ほどもお伝えしましたが、私たちが見ているのは業界全体のサクセスです。建築・建設業界に関わるすべての業種や職種、発注者、元受け会社、商社やメーカーに至るまで、全てのお客様が価値を創造する状態――それが私たちが目指すべき姿です。それをメンバー全員が共通認識で持っていて、「お客様一社一社が持っている“負”を解決できるのは何なのか？」を徹底して考えられる。それが当たり前になっていると思います。

――なるほど。
当社では上司から「ANDPADを導入して、一番喜んでいるのは誰なの？」と質問されることが日々あります。ある企業様では「社長です」という場合もあれば、「現場監督です」「事務の方です」「職人です」ということもあります。お客様が何に不満を感じ、ANDPADの何に価値を感じてくださるのか？に立ち返る文化が当社には根付いています。社内では高いレベルでのサクセスを実現した実例も共有されているので、前向きに取り組めているのではないかと思います。ただ単にいいシステムを作って提案するだけではなく、より良い業界へ支援していく難しさがあるからこそ、我々が挑む意味があると思っています。

ハイレベルなサクセスを実現する

――先ほどお客様のサクセスが実現できたときの喜びについてお話いただきましたが、アンドパッドのカスタマーサクセスの醍醐味はどこにあるのでしょうか。
お客様と深く関わり、お客様に真の価値を届けることができる。その結果、お客様が本当に喜んでいただけるのだと思います。例えば「ANDPADをいれたおかげで、社員の給料を上げられただけでなく、週休2日を実現できました」といった声や、「ANDPADを入れたおかげで育児と両立して働き続けられました」といった声が届きます。業務改善や効率化の積み重ねによる結果ではありますが、このような現象は、どの業界においても実現するのは難しいことだと思うので、我々にとっても喜びは格別です。

加えて、真のカスタマーサクセスを追求できる点も醍醐味です。工事部、経理部、営業部などさまざまな部署へのプロダクトをアンドパッドは有しているので、多方面への自由なアプローチが可能です。一担当者から一部署そして、企業全体へと拡大していく過程が見えます。つまり、本当の意味で、お客様が「ANDPADを使っていて良かった」という成功体験を得ていただきやすい環境であることが一つのやりがいになっています。
検査ではこのシステム、安全書類作成はこのシステム、スケジュール管理はこのシステム、と分けて使うのではなく、ANDPADがあればオールインワンで使える。「その業務はANDPADでできます」とご案内して、システムを統合していけるのは面白みの一つだと思います。どんどん新しいプロダクトが生まれて、プロダクト同士の組み合わせやアレンジも広がっていく中で、自分が介在する価値を感じやすい環境ですよね。また、他にも、作業やプロセスを標準化し、型化を進めて、業界の中に標準を作っていくという手応えを感じられるところも魅力です。

――型化というのは？
再現性のある方法で実行できるようにすることです。「この業界であればこういう標準的な使い方がある」という参考例はある程度出来上がってはいるのですが、お客様が求める要望の優先順位もありますし、プロダクトも常に進化しているので、自分たちがお客様ごとに土台を積み上げていく必要があるんです。新しい製品が出る度に型化が必要になるので、そういう意味で自分の手でイチから作り上げていく面白さはあると思います。

顧客のサクセスのために必要なプロダクト、機能を見極める

――サクセスとして入社したら、目指すべき目標について教えてください。
入社してすぐは、目の前のお客様のサクセスに集中してほしいですね。「使い続けていきたいと思えるほど価値がでているのは、どんな状態なのか？」を追求するということです。「なぜANDPADを導入してくださったのか」「どんなことができたら満足なのか」という与件整理は大事です。それに対して、「こういう使い方をしていきましょう」「こういう状態を目指しましょう」「こういうステップでみなさんに使ってもらえるよう進めましょう」と、お客様と伴走する形を作り、まず目の前のお客様に「ANDPADっていいものだね」と理解いただくことが大事だと思います。

ただANDPADの場合、契約企業様の協力会社さんもユーザーになるので、そういった導入企業様以外の方からの質問に対しても、「分からないことがあったら○○さんに聞けばいいんだね」という状態になるのが最初の目標だと思います。

――そうなるためにはどういった心構えで取り組むべきでしょうか？
私はお客様のことを事前にどれだけ想定できるかに掛かっていると思います。例えば、お客様のHPを見て事業内容や業務内容、取引先企業様を把握し、経営上の課題について仮説を立てる。その中で、「これぐらいの工期の工事を担当されているだろうから、あの会社さんに課題が似ていそうだ」とか「だから、この機能はお客様に響くはずだから」とデモ環境を用意する。実際にお客様先に伺った際、自分の仮説をお伝えして、「そうなんだよ」と言っていただければスムーズに次に進めるはずです。もし仮説が異なっていたとしても、「違うんだよね、実はここに課題があって…」という話になるので前に進めることができます。商談において仮説がベースだからこそお客さまに信頼感を抱いていただけると思います。

――確かにそうですね。
さらに、自分の意見を持つことも大事です。細かい話ですが、例えば「この機能とこの機能があります、御社はどちらがいいですか？」とご案内するのではなく、「〇〇の機能と△△の機能にはこういったメリットとデメリットがあります。御社はこちらの機能を使ったほうがいいと思います、なぜならこういった理由があるからです」というところまで踏み込んでほしい。お客様がサクセスするには、この機能をこのように使ってほしい、という意志を持って提案してほしいと思っています。

バーティカルSaaSを提供する私たちが目指すのは、100点ではなく120点のサクセスです。私たちに寄せられるのは「働き方を変えたい」「残業時間を減らしたい」「コミュニケーションの齟齬をなくしたい」「新人が辞めていく」といった、ひっ迫した抽象的な悩みが多い。だからこそ期待値も非常に高く、お客様から寄せられる適切な期待値をしっかり把握しなければ、期待に応えることはできません。

お客様が感じられている課題は事実であったとしても、真の課題が別にあることもあるので、我々のほうで解釈をした上で再確認する必要もあります。よくよく話を伺うと、「業務効率を上げるというより、採用に結び付けたい」「売上を上げたいというより、原価がひっ迫していて手直しが多い」といった話もあるので、お客様が望む状態を整理するのは大事だと思います。

――ドリル理論ですよね。お客様が欲しがっているのは、ドリルではなく穴であると認識すると。
そうですね。「写真管理を効率化したい」という要望に応えるために、ANDPAD製品をご提案しているだけだと、みんなが使えるようになったら価格勝負で製品にリプレイスされてしまう可能性もある。写真管理を効率化したい、その先に何があるのか。例えば、その先には「一人当たりの現場数を増やしたい」という要望があったりするわけです。そこまで勘案してサクセスだと考えていますから、「ANDPADを使うことで、こういうことができて、こういう結果をもたらすことができる」というところまでお伝えできるようになります。その結果、「現場を増やせたので、会社の売上数字も伸びてきた。それなら別に他のシステムに変える必要はないね」と決裁者の方に実感いただけます。

――さらに一歩先の課題に踏み込んで考えていく。その勘を磨くためには何が必要でしょうか？
一つひとつやりきって、成功体験を積んでいくしかないという部分は大きいと思います。加えて、一社と定期的にコミュニケーションを取り続けるというのは大事です。しばらくコミュニケーションを取っていないと、利用率は高いけれど、お客様が本当に求めていたことが達成できていないというケースがあります。実際にお電話すると「実は今、こういうことに困っているんだよ」と言われることもありますから、その相談役としてのポジションもアンドパッドのカスタマーサクセスには重要なことだと思います。

建築・建設業界は幅広い業態があるからこそ、全てを網羅することはなかなか難しいかもしれません。だからこそ、「ある業態の知識は誰にも負けない」という一つの大きな強みを持ってほしい。一つの業態に特化することで真のニーズに200点で応えられるようになれば、他の業態でも100点、120点まで応えられるようになると思います。

顧客を一番理解しているからこそ、キャリアアップの幅も広がる

――このような意識で業務に携わっていけば、キャリア構築においてもチャレンジできる幅が広がりそうですね。
事業本部内ではスペシャリストかマネージャーの2つの道があります。スペシャリストであれば、業務に特化する形でオンボーディングをやり続けるのか、またはその次の顧客の利用拡大を目指すエクスパンションを担うのか、エンタープライズ領域など対応する業種・企業規模を変えることもできます。
マネジメントの場合は、オンボーディング領域のマネージャーになることも可能ですし、エクスパンション領域のマネージャーを目指すこともできます。その先は、カスタマーサクセス部門の部長や、私が担当しているような事業責任者といったポジションもあります。
事業本部外のキャリアアップについては、プロダクトマーケティング部（PMM）や社長室、事業開発、営業部などに異動したメンバーもいます。カスタマーサクセスはお客様についての解像度が上がる部門なので、社内のさまざまな部門で活躍しやすいと思います。

――活躍しているメンバーに共通するポイントについて教えてください。
業界経験の有無は関係なくて、ベクトルが自分に向かず、外側に向いている人です。事業やお客様に向いている人は会話をするときに主語がお客様です。「お客様がこういうことを仰っているんです」「お客様が実現したいのはこういうことです」のように。今活躍しているメンバーは、自分の評価のためではなく、事業やお客様に向いているというのはとても感じます。

また素直であることも大切です。分からないことを分からないと言えること。どういう経緯で、どういうフローで、誰がどんな業務を行っているのかを、お客様に「勉強させてください」と言えること。最初は分かった風になってしまうケースが多い気がするので、自分が分かっていないことを理解できていることは大切かなと思います。

――分からないことは社内メンバーに相談すればいいというわけではないんですね。
もちろん社内でもフォローは行っていますが、同僚に聞いてもすべて分かるわけではありません。建築・建設業界はさまざまな業態があり、企業によって業務内容もフローも異なるので、ある業務を営業部が担当している企業もあれば、工事部が担当していたり、経理や総務部が担当している企業もあるからです。各企業の体制によっても変わってきますし、それほど複雑な業界であるため万能なアドバイスはなかなか難しい。
素直さに合わせて、“好奇心”も大事かもしれません。例えばお客様から相談を受けたら、「今はどんな風に対応しているんですか？」「そのテンプレートを見せてもらえませんか？」と踏み込める人です。他にも自分でお客様に見せるデモ環境を作り上げていったり、工程表を再現してみたり。そこまでできるか否かで、活躍度が大きく変わります。好奇心の強さに合わせて、行動力もついてくると思っています。