宿泊業界のDXを支えるーエイジィで描くカスタマーサポートのキャリア

こんにちは！エイジィ株式会社人事の仲西です！
エイジィメンバーへのインタビュー企画第8回は、昨年エイジィに中途入社し、宿泊SaaS事業部でカスタマーサポートとして活躍中のマリンさんです。
お客様に最も近い場所で、日々お客様の要望やお困りごとに向き合い寄り添うカスタマーサポートという仕事。

エイジィでカスタマーサポートとして働く中で感じるやりがいや成長、働く環境について語っていただきます！

営業として働く中で感じたシステム活用の壁とサポートの重要性。風通しの良さに魅力を感じてエイジィへ！

―まずは、エイジィに入社するまでのご経歴を教えてください。

前職ではインフルエンサーマーケティングの会社で営業、カスタマーサポート、地方銀行向けにアライアンス営業をしていました。インフルエンサーと企業をマッチングするアプリがあり、飲食店や宿泊施設、通販事業者に対して、インフルエンサー募集ページの掲載を提案する営業です。
様々なお客様へ営業する中で、システム導入に抵抗がある企業や、銀行に紹介されたからやるという形でDXに後ろ向きな企業が多いなと感じて。また導入後してもシステムを使いこなせない企業が多くあり、長くシステムを使ってもらうためにはサポートが非常に重要なんだと気づきました。

そんな中、ユーザー拡大のための施策が裏目に出て、サービスの質が著しく低下してしまうということがあったんです。
お客様からのクレームが増え、本来やりたかった、システムをきちんと使いたいお客様へのサポートという業務の本質からどんどんずれていってしまっていると感じ、本格的に転職を決意しました。

―エイジィへはどのような経緯で入社されたのでしょうか？

求人アプリでのスカウトがきっかけです。
ホームページや求人掲載内容を確認したところ、あだ名制度や部活制度など、社員に対する制度が多く、社員同士の距離感も近そうだと感じたのが興味を持ったきっかけです。

前職も年齢の近い人が多く、職場の雰囲気はとても和やかで、自分の意見も言いやすい環境でした。
そのため、風通しの良い会社で働きたいという思いがあり、社員同士の距離感は転職する上で重視していましたね。

面接は当時の宿泊SaaS事業部長が担当してくださいましたが、とても雰囲気が柔らかくて、話しやすかったです。事業部長というポジションなのに、距離が近く感じられ、求人から感じた通りの風通しの良さを感じられる面接でした。

―入社後のお仕事内容を教えてください。

入社後はカスタマーサポートチームのメンバーとして、お客様からの電話、メール、LINEでの問い合わせ対応をメインに行っています。その合間に既存の施設との面談を1日2件ほど行います。
問い合わせは日によって波はありますが、100件ほどのLINEが溜まっていることも。電話での問い合わせは多い日で10件、少ない日で2、3件ほどでしょうか。

問い合わせは、システムの使い方が分からない、設定方法が分からないといった問い合わせが多いです。「ここはどうやって設定したらいいですか？」とか、「こういう風になってしまったけど設定の仕方が間違っていますか？」といった内容ですね。
現場の方はシステムに慣れていない方も多くいらっしゃるので、丁寧に説明する必要があります。

また単純なお問合せだけでなく、システム不具合についての問い合わせもあります。不具合が発生した際は、開発チームと連携し、不具合の内容をエスカレーションし、解消したら施設へ報告する、ということもカスタマーチームの仕事です。

―問い合わせはかなり多いんですね・・！不具合の対応もとなると、日々の業務は正直大変なのでは・・

そうですね。今カスタマーサポートチームは3名体制なので、業務量は多いと思います。ただ、比較的問い合わせが少なければ18時半前後には帰宅できています。問い合わせが多くて事務作業が溜まっている日でも、定時後に事務作業を行う程度で、あまり遅くまで残ることはほとんどありません。

業務の効率化にも取り組んでいて、新しいツールの導入なども積極的に検討しています。

―業務改善にも積極的なチームなんですね！ではサポートチームとして何か新しい取り組みをされていることや、今後始めようと考えていることはありますか？

今はカスタマーサポートの部分が大きいのですが、人員を増やしていくとなると、今後はカスタマーサクセスの部分も強化していく必要があります。

最近始めたのは、既存のお客様とのフォローアップ面談です。新しい機能ができた際に、それをきっかけに既存のお客様とフォローミーティングを組み、利用中の困りごとや、これまで使えていなかった機能の提案、解約阻止のためのフォローアップを行っています。

また、セールスチームが行っているウェビナーを既存顧客向けに少しずつ始めたので、サポートチームの方でもできるようにしたいねという計画もあります。

―カスタマーサクセスとしての動きも計画されているんですね！益々活躍の幅が広がりますね。

成長スピードの秘密はOJTとフル出社！
自分の成長が、お客様への価値提供につながる好循環なキャリア

ー入社後、一番印象に残っている仕事はありますか？

入社後1ヶ月ほどたった頃に、新機能の案内を一任されたことです。
これまで無料で提供していたアップセル機能の無料提供を終了し、有料サービスとして提供することになりました。その切り替えに関するご案内を行う、という内容でした。

無料機能を使っていたお客様に連絡し、有料に切り替わること、半年間は無料トライアルを提供すること、その上で利用するかどうか判断していただくことを伝えました。有料で利用すると決めてくださったお客様には、1件1件ミーティングを行い、導入サポートを行いました。結果的に、モバイルオーダーを使ってくださっているお客様は、どこも解約せずに継続してくださいました。

右も左も分からない状態でやっていましたが、先輩のサポートもあり意外とスムーズに仕事が進み、今のところ解約もなく使っていただけているので、印象に残っています。

―入社して1か月だとまだ機能も覚えきれていないですよね。キャッチアップのためのフォローはどのようなものでしたか？

入社して2、3日くらいはHOTELSMARTの概要を聞き、問い合わせが来たら自分で調べて回答するというのを、入社1週間後くらいから始めましたね。お客様から問い合わせが来て初めてその機能を知り、慌てて調べて対応するという感じで。

HOTELSMARTは機能も多く、問い合わせ内容もケースバイケースなので、全てを研修で教えきるというのは難しいところではあります。研修が無いと聞くと不安に思われる方もいるかもしれませんが、分からないことがあれば周りの先輩に聞けます。本当に皆さん丁寧に教えてくれるので、研修がない分、すぐに業務に入り、スピード感を持って知識をつけられたのは良かったですね。

入社3ヶ月くらいで基本的な業務は一通りできるようになったと思います。

―聞きやすい雰囲気があるというのは、もちろんメンバーみんないい人ということもありますが、弊社がフル出社というところも大きい気がします。

そうですね。リモートだと分からないことも分からないままになってしまうだろうなと思います。正直、クレームのような問い合わせを受けるときもあるのですが・・そんなときも、フル出社だとすぐ隣に先輩や同僚がいるので、すぐに共有・相談できて心強いです。

―マリンさんがこの仕事で一番やりがいを感じていることは何ですか？

日々新しい機能が増えたり、機能のアップデートが進んでいく中で、キャッチアップをしっかりして自分の知識が増えていくというところにやりがいを感じますね。

また、担当する施設が増えたり、規模が大きくなってくると、成長できているなと実感できます。

入社して2ヶ月くらいは1棟の施設だけを担当していましたが、そこから徐々に10部屋、20部屋と規模が大きくなり、今はエンタープライズのサポートも担当しています。

システムに明るくない施設担当者の方から問い合わせが来ないのが、私としては良いことだと思っています。自分の中で知識が蓄積され、それをお客様にお伝えして「丁寧に教えてくれてありがとう」という言葉をいただいて、その後問い合わせがなくシステムうまく使えている様子だったり、お客様がたくさん入っているのを見たりすると、とても嬉しいです。予約システムで施設の稼働率なども見ることができるので、それを見るのも嬉しいですね。

―自分自身の成長が、お客様への価値提供、業務改善につながっていく、良い循環ですね！
　最後に、これから入社される方に一言いただけますでしょうか？

エイジィでは、やりたいと手を上げればやらせてもらえますし、主体的に取り組めば、スピード感を持って成長できると思います。キャリアアップしたい方にはとても良い会社だと思いますので、ぜひカスタマーサポートとして一緒にHOTELSMARTを利用してくださっているお客様を支えていただけると嬉しいです！