X Mile（クロスマイル）で活躍するメンバーにスポットをあてる社員インタビューシリーズ。今回はDXソリューション事業本部のCS（カスタマーサクセス）部門責任者として活躍している中嶋（なかじま）さんのキャリアストーリーとともに、組織や仕事の魅力をお届けします。

♦略歴
2017年にHRソリューションズに入社し、エンタープライズ顧客の人材採用支援に従事。2020年より弁護士ドットコムで「クラウドサイン」のプロフェッショナルサービス部門の立ち上げ・改善や、エンタープライズ顧客向けのカスタマーサクセスプロセスの構築・マネジメントを担当。2024年11月よりクロスマイルでSaaS事業のカスタマーサクセス部門を統括。

社会人歴＝カスタマーサクセス歴の理由

―本日はよろしくお願いします。まずはこれまでのキャリアを教えてください。

中嶋：新卒ではHRソリューションズに入社し、小売店や飲食店向けの採用管理システムを担当しました。ここで初めてCS業務に携わったのがキャリアの出発点です。

その後、弁護士ドットコムに転職し、CS部門でクラウドサインという電子契約サービスの普及に携わりました。エンタープライズ企業向けの支援プロセスの構築やプロフェッショナルサービス部門の立ち上げに関わらせていただきました。入社後1年でマネージャーに、その後1年半後にグループマネージャーとして複数チームのマネジメントを担当させていただきました。

そのほか、副業としてCSの業務設計を支援したり、プロボノでCS関連イベントを企画・運営したりと、社会人のキャリアを通じて一貫してCSに向き合ってきました。

クロスマイルには、2024年にCS全体のマネジメントを担う立場で入社し、現在に至ります。

―一貫してCSとしてキャリアを積まれてきたのですね。その理由は何でしょうか？

中嶋：私自身の「社会の進歩に貢献したい」という人生目標と、CSの仕事内容が合っていることが大きな理由です。

はじめは偶然CSに配属されたことがきっかけでした。しかし、実際に取り組んでみて、CSの仕事の魅力に気が付きました。CSという仕事は、お客様に寄り添いながら課題解決や業務改善を支援し、伴走することで、客観的なデータと確かな手触り感を持って貢献実感を得られます。また、お客様と一緒に共創した成功モデルを製品に反映させながら横展開していくことで、より多くのお客様のお役に立つことができ、影響力の大きさも感じられます。

―「貢献実感が得られる」という点について、もう少し詳しく教えていただけますか？

中嶋：例えばクロスマイルでは、ノンデスク産業の各社様に対してDXによって生産性向上やビジネス課題解決を実現していただくための支援を行っているのですが、実際にお客様の課題解決が進捗していることがデータから確認できたり、お客様が直接感謝の言葉を伝えてくださったりしています。

一例として当社が運送会社様へ提供しているサービスの中には「安全教育」があるのですが、ご活用いただいたお客様が実際に交通事故の発生件数を削減できたことを共有してくださることがあります。交通事故という多くの関係者が不幸になってしまう事態を、お客様とご一緒に世の中から減らすことに貢献できたと思うと、とても嬉しく誇らしい気持ちになります。

このほか、ノンデスク産業の各社様はDXの進捗に課題があることが多いのですが、あるお客様とご一緒に成功モデルを共創すると、そのときの学びは他のお客様にも適用できる部分が少なくありません。ノンデスク産業は構造的な課題が複雑で根深いがゆえに、まだまだ改善余地が大きい領域です。だからこそ、一つ一つの課題解決が、業界全体に波及して多くの人のお役に立てる可能性を秘めています。そんな営みにお客様と一緒に挑戦できることは壮大で有意義な仕事だと感じます。

もちろんお客様の課題に真正面から向き合う分、難しさもありますが、その分だけやりがいも非常に大きいです。

―CSとして「社会の進歩に貢献したい」という思いは、どのようなきっかけで生まれたのでしょうか？

中嶋：就職活動の際に、さまざまな起業家の方に話を伺ったことがきっかけです。高校時代まで野球一筋だったので、引退後は目標を見失い、「将来何をすればいいのか」と迷っていました。

そこで「これなら頑張れる」と思える新しい目標をみつけるため、起業家の方々に話を聞いて回りました。その中で「かっこいい」と感じた起業家の共通点は、社会のために本気で仕事に向き合っていることでした。その姿に刺激を受け、「自分もこうなりたい」と思ったことが、今の思いに繋がっています。

「社会貢献」を軸に選んだクロスマイルという舞台

―前職でさまざまな経験を積まれた中で、クロスマイルへの入社を決めたきっかけは何でしょうか？

中嶋：前職で一区切りを迎え、次はまだまだ未解決の社会課題が大きい領域に挑戦したいと考えたからです。クロスマイルに魅力を感じた理由は大きく三つあります。

(1)ノンデスク産業のDX・生産性向上に挑戦できること
ITとの距離がまだ遠い現場だからこそ改善余地が大きく、その変化に直接関われる点に社会的意義と面白さを感じました。

(2)これまでのCSキャリアを活かせること
一貫して築いてきた経験をもとに、当時立ち上がったばかりのSaaS事業の成長に貢献できると考えました。

(3)会社の成長性と戦略性
祖業のHRプラットフォーム事業をはじめ、多角的に事業を展開しており、大きく成長していく計画が明確に描かれている点に高い将来性を感じました。

―入社後、印象に残っていることはありますか？

中嶋：最も印象的だったのは、会社の成長スピードの早さです。
入社前に面談で説明を受けていた事業数と、入社後の数か月の事業数がほぼ2倍に増えていて、こんなにも早く新規サービスが生まれるのかと驚いたのを今でも覚えています。
クロスマイルはノンデスク産業の各社様からご要望いただく課題解決に真正面から向き合って事業として取り組んでいるため、既存サービスの改善だけでなく、常にいくつもの新規事業が立ち上がっています。

―それだけ事業の成長スピードが早いことは、CSの仕事にも影響がありますか？

中嶋：そうですね、CSとしては、日々情報をキャッチアップしながら提案の幅を広げる必要があります。とにかく良質な経験を最速で積み上げていちはやくビジネスパーソンとして成長したいと考える方にとっては、望ましい環境なのではないかと思います。また、新規事業の増加や事業成長に伴って業務設計やマネジメントのポジションも増えるため、希望すれば多くの成長機会を掴めるのも特徴です。

CSから広がる「無限大」のキャリアパスと圧倒的成長

― 普段はどのような部署と連携することが多いですか？

中嶋：CSは社内の多くの部署と関わります。プロダクトや動画クリエイティブのチームとは、お客様の声をフィードバックしながら、よりよい製品/サービスづくりに向けた議論を重ねています。セールスとは日常的にお客様情報の引き継ぎや対応を密に行い、各社様の課題解決を最速で実現できるよう連携しています。マーケティングや広報とはお客様の成功事例をより多くのお客様に知っていただけるようにするための、情報発信やメッセージ設計等で協働しています。

― 幅広いですね。CSからはどのようなキャリアを描けるのでしょうか？

中嶋：CSは多様な部署と接点を持ち、お客様の声を一番近くで聞く立場にあるため、その経験を活かせるキャリアパスは実に幅広いです。実際に、マーケティング部門やプロダクトマネジメント部門へ異動した例もあります。一般的にも、セールスへの転身や、新規事業開発・営業企画など、顧客解像度の高さが求められる領域へ進むケースが多く見られます。

もちろん、CSの中で専門性を高めてスペシャリストを目指すことも可能ですし、当社ではマネジメントポジションが数多く空いているため、成果を出せば早期にリーダーとしてキャリアアップできるチャンスも十分にあります。

― 現在のCS部門の状況を教えてください。

SaaS導入社数が急増し、この1年だけでもCSに10名以上の新しい方が参画してくださりました。さらに新サービスのリリースも続く予定で、まだまだCS人材が必要であり、組織もどんどん拡大していく予定です。

目指すはノンデスク産業の「生産性向上」と「待遇改善」

―CSとしてお客様と向き合う上で大切にしていることはありますか？

「常にお客様の目線で業務を設計し、意思決定を行うこと」を大切にしています。会社で働いていると、どうしても自社の目標や組織の論理を優先してしまいがちです。しかし、そこを意識的に踏みとどまり、お客様にとっての理想は何かを追求し続けること。当たり前のようでいて、実は難しいこの姿勢を貫くことが、真の顧客成功に繋がると信じています。

―今後の目標を教えてください。

現在、ノンデスク産業の企業様は多くの課題に直面しています。各社で働くみなさまはエッセンシャルワーカーとして私たちの生活と経済を支えてくださっている一方で、DX（デジタルトランスフォーメーション）のような抜本的な構造改革が遅れ、生産性に大きな伸び代を残しています。その結果、各社で働く従業員のみなさまの待遇（収入）や労働環境には、まだ大きな改善の余地があるのが現状です。

今後、人口減少がさらに進む中で、私たちは各社様が今後も安定的に事業を継続していただけるよう、積極的に支援していきたいと考えています。そして、そこで働く方々が収入を高め、よりやりがいを感じながら働ける環境へとアップデートしていただけるよう、貢献していくことを目指しています。

―最後に採用メッセージをお願いします！

お客様や社会に高い価値を届け、影響力を発揮したい――そんな想いを持つ方にとって、クロスマイルは絶好の環境です。

CSは多様なキャリアを描けるポジションであり、私自身も「カスタマーサクセス」にとどまらず、入社された方が実現したいキャリアや挑戦を叶えられるような「エンプロイーサクセス」にも力を注いでいます。

少しでも興味をお持ちいただけた方は、ぜひ一度お話ししましょう。

お話しできることを楽しみにしています！

クロスマイルではさまざまなポジションで仲間を募集しています！ご興味をもっていただけた方は、ぜひ面談にお申し込みください。「今すぐの転職を考えていない」という方も大歓迎です！ぜひ、カジュアルにお話ししましょう。