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「お客さまとやり取りする機会は残してください!」と異例の懇願。誰よりも“顧客第一”にこだわる理由を聞いてみた

こんにちは。ウィルゲート広報の森園(@morizooo0825)です。

ウィルゲートでは、四半期に一度、優れた成績を収めた社員や見本となる行動を実現した社員を表彰しています(リモートで開催された表彰式の様子についてはこちら)。

今回紹介するのは、2019年度第4Qで7つの行動指針『WinG』を最も体現した社員に贈られる「WinG賞」の受賞者、コンサルティング事業部 ソリューションユニット(現在はSEOソリューショングループ所属)の野澤 宏之。


ソリューションユニットに異動して早速の受賞となった4Q。社内だけでなく、顧客からも高く信頼されている野澤ですが、4Qの受賞の背景には周囲のサポートがあったといいます。

今回はそんな野澤に、顧客第一を追求し続ける理由と4Qでのエピソードについてインタビューした内容をお届けします。

(今回のインタビューはリモートで行ってます)


「どうしたらお客さまの役に立つものを提供できるか?」を考えることの方が好きだった

──まずは今の仕事内容について教えてください。

現在はソリューション事業部に所属し、ウィルゲートのコンサルタントが請け負っている案件の施策立案などを担当しています。

ウィルゲートに2016年に入社してから3年ほどは、コンサルタントとして多くの企業さまのSEO施策等の支援に携わってきました。4Qに入る2020年1月ごろからソリューションの部署に来て、案件も一部保有しながら、コンサルティング経験を活かした取り組みを横断的に行っています。たとえば、SEO施策の立案や、業務の型化など……。たまに「メインの業務は何なんだろう?」と思うほどです(笑)。他にも、社内のコンサルタントの相談に乗ることも多いですね。

──長い期間コンサルタントとして活躍されていた中、どうして4Qにソリューションの部署に?

入社したときからソリューションの部署にも興味を持っていたんです。というのも、自分の担当した顧客で上手くいった方法や施策があったときに、「他のコンサルティング案件でも試してもらえれば、絶対に役に立つ、成果につながるはず」と思うことが多くて。

以前から社内のメンバーにもよく「ソリューションの仕事に興味がある」と話していたこともあり、3Qが終わるタイミングでソリューション部署への配属を打診され、異動することを決めました。


何よりも恐ろしいのは「顧客視点を失うこと」

──それで配属されてからすぐの「WinG賞」の受賞。さすが野澤さんだなと。
 先日の授賞式での表彰理由の発表にあった、以下の上長からのコメントが印象的でした。

「野澤さんが誰かにアドバイスする際必ず「この方がお客様のためになると思うんですよね」という言葉が出てきます。」

顧客第一とはいうものの、それをいつ何時も実現することはなかなか難しいことです。
今回多くの票が集まりましたが、この野澤さんの想いを称賛する声がたくさんありました。

ありましたね。記憶力が悪く、あらためて言ってもらって、ようやく思い出せましたが(笑)。

──このコメントにもあった内容ですが、どうして誰よりも「顧客第一」にこだわり続けられるのかが気になります。

お客さまの本当の状況が分からないと、適切な提案ができませんし、ビジネスとしての成功・成果にはつながらない、と考えているからです。

とにかくお客さまを第一に、そしてお客さまから直接聞くことではじめて、プロダクトアウトではなく、マーケットイン視点に立ち、顧客のニーズをしっかりと反映させたコンサルティング・企業の支援ができます。

実は、コンサルティングの部署から今のソリューションの部署へと異動するとき、本来は担当しているお客さまを他のコンサルタントに引き継いでも良かったんです。ですが、そのとき「お客さまとやり取りする機会は残してください!」と懇願しまして。


──それほどまでに、お客さまから直接声を聞くことが大事だと考えていたんですね。

はい。そうしたのも、お客さまの直接の声が聞こえなくなり、顧客視点が失われることが「何よりも怖い」と感じていたからです。「そのためだったら何でもします」くらいの勢いで言ったんじゃないでしょうか(笑)。

やはり、コンサルタントであろうがソリューション担当であろうが、お客さまのニーズをしっかりと提案施策に反映させたアウトプットを提供したいじゃないですか。

だからこそ、これまでの経験から培ってきた知識を、どう顧客ニーズに合った形で還元できるか、ということを考えるようになりました。


周囲のサポートのおかげで、自らのアウトプットが活きた

──ソリューションでの取り組みについて、特に印象的なものがあれば教えてください。

一つ例をあげるとしたら、FAQ(Frequently Asked Questionsの略)型の構造化データの実装方法について、多くのお客さまへ提案、共有できたことがよかったなと。FAQ型の構造化データとは、検索結果として表示される質問と回答の一覧情報のことです。以下のように、リッチスニペット(検索画面に表示されるページの要約やページ内の文言の抜粋)として表示されます。

(野澤が実際に担当している「グーネット買取」における表示イメージ)

これは自分がコンサルタントとしてお客さまを支援していた時期に考えていた施策の一つでもあって。こういったお客さまへの提案だけでなく、社内でもウェブ上でページの修正依頼書の作成ができるツールを導入するなど、とにかく「役に立ちたい」という一心で取り組んできました。

──各Slackチャンネルで発信されているSEOやマーケティングに関する情報を見ていても、「野澤さんはやはり物知りだな」と感じることばかりです。

そういってもらえてうれしいです。ただ、4Qまではアウトプットするだけで、なかなか成果にはつながりにくかったんですよ。


──意外ですね……どうしてでしょうか?

性格的なところもあって、昔からインプット・アウトプットはたくさんするものの、まとめることができなくて。とにかく発散してばかりで、情報を要約することが苦手なんです。そうすると、Slackの情報も結局流れてしまうじゃないですか。

それでも4Q、自分のアウトプットから成果が生まれていったのは、周りのメンバーの協力があったからです。上長の今村が「野澤さんの考えていること、どんどん共有してください!」と言ってくれたんですね。周囲のメンバーが「野澤さんが以前共有してくれた情報、まとめておきますよ!」と声をかけてくれることもあって。

その出来事をきっかけに、これまで自分の中だけで蓄えていた考えを、思う存分アウトプットしていけるようになりました。そしてソリューションのメンバーが僕のアウトプットを拾い、まとめてくれたおかげで、目に見える成果や業務改善にどんどんつながっていったんです。

(今回のインタビューにあたって、「自分のストレングス(強み・資質)の振り返るついでについつい調べてしまった……」といって送ってくれた、何十人という社員のストレングス・ファインダーの分析結果。これを見たときは驚きました。)

──4Qの活躍の背景には、そのような周囲のサポートがあったんですね。
 最後に、今後の展望について聞かせてください。

これからも、顧客視点を大事にしながら取り組んでいきたいと考えています。これほどまでに「お客さまのため」と言っているのは、成果を生み出すためには当たり前のようになくてはならないと考えているからです。なにも僕が親切な人だからではありませんよ(笑)。

事業の全てはお客さまから始まるので、お客さまのことは常に知ってないといけません。もちろん利益や売上といった成果も重要ですが、どのように取り組むのか、といった観点も僕としては重要だと考えています。成果はあくまでも、やったことに対する指標にすぎませんからね。


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