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コミュニケーションってムズカシイ!

こちらはWHITEPLUS Advent Calendar 2019の6日目の記事です。

昔々、原始人はきっと言葉を持っていませんでした。おそらくきっと動物のように、ジェスチャーや鳴き声?のようなものでやり取りして生活していたのでしょうね。

現在のわたしたちは言葉を身に付けて、自分を表現することが出来ています。その反面、言葉があるばっかりに発生する色々な問題も起こる。だからこそ言葉は面倒なツールで、言葉のコミュニケーションっていうのは結構大変なんだと思います。

こんにちは、カスタマーサポート(CS)の村山です。これまで何年か、、忘れたくらいコールセンターで業務してきて、いろんな場面でいろんな人とのコミュニケーションで悩んできました。

みなさまも同じかもしれませんね。私は会ったこともないお客様との会話で悩んだり、

入れ替わりの激しいコールセンター業界で、指導をする必要があるスタッフへのコーチングやらティーチングやら指導やら、一緒に施策を進めていくメンバーとの交渉、会社で偉いおじいちゃんに説明するプレゼンなどなど、色々なコミュニケーションで悩んだりしてきました。

今も得意ではないので、ちょいちょい失敗してるな、と思ったりします。

今回は、CSとして受講してきた研修などから、ちょっと面白いかなと思うエッセンスを紹介したいと思います。(有名すぎて知っているものしかないかもですがw)

■ミラーリング効果

話す相手が自分と同じ箇所で笑ってくれたり、同調してくれたら嬉しい。

人は、自分に似た相手に好意を抱く「類似性の法則」という心理があり、それを活かして、相手に私は敵ではないよと安心させる方法。

元々人間には相手が笑顔だとこちらも笑顔になるなどのミラーリングは備わっているらしいです。それ以外の相手の動作、姿勢、話すトーンやテンポなども適度に合わせることで、信頼関係が生まれてくる、というもの。

困っているお客様に対して、淡々と応対して一生終わらない話を聞いているより、困っている心情に共感した姿勢、声のトーン、表情で対応することで炎上することはもちろん無く、逆にひとりの人間として会話ができるようになり、結果的に会社の事も許してくれる、ということも多々ありました。

でも怒っている相手に怒って立ち向かうと怪我しますからね。

■メラビアンの法則

話す内容や言葉と顔の表情や話すトーンに矛盾があるとどう思うか?

例えば、ムスっとしてる顔で「好きだよ」というのと笑いながら「嫌い」というのではそれぞれどんな情報として相手が思うのか?(合ってるかな?)を調査した心理学者のメラビアンさんの調査結果。

画像引用元:モチラボ

その結果、言語情報(話す内容)が7%、話し方(声のトーン)などの聴覚情報が38%、見た目や表情などの視覚情報が55%となり、非言語コミュニケーションが大切だと分かりました。というもの。

電話対応の場合には、大きい割合の視覚情報が使えない。なので話し方や声のトーン等の聴覚情報が86%、言語情報(話す内容)は14%となります。なので、印象の良いトーンで話すことが大事なんだよ、とCS界隈では言われる。(所説あり)

これからAI時代になり、コールセンターも形は変わるけど、機械には無理だろうと思っているのはこういう人の心を察して声の出し方から寄り添うこと。

■アクティブリスニング

人の話を聴くのは簡単そう。と思うけどこれがまた奥深いかも。

アクティブに、より積極的に人の話を聴くスキル。

1. 積極的にうなずく
2. 相槌をする
3. アイコンタクト
4. オウム返し
5. 復唱
6. 要約
7. 質問をする
8. メモを取る
9. オープンな受け入れ姿勢

人の話を積極的に聴く方法はこんなにあります。

CSの外部研修ではこれを見ず知らずの他会社の人と何度も行うワークがあります。その話のテーマが最近はまっていること等、話ベタな自分にはキッツイ!w

聴くスキルを意識することが相手に「ちゃんと聞いてくれてる」と思ってもらえます。そう思って貰わないと割に合わないくらい慣れるまでしんどいです。話すのは事前に考えて話すことを決めたらいい。けれど話を聴くのは、相手にあわせていかないとだめ、というを分かっていながら、、、

家では作業しながら聴いたり、適当な返事をして聴いていたりして怒られることが多々あります。(涙)

■ピークエンドの法則

終わりよければすべてよし。ではないですが。

人はその中のピーク(感情MAX時)とエンド(どう終わったか)のことしか大体覚えてない。

デートでも、相手の感情のピークは遊ぶ場所なのか、ごはんなのかは分からないけれど、良い雰囲気で終われば、良い印象を与えることが出来ます。

分からないけれど、服屋さんのクロージングにお店の玄関まで紙袋を持ってきてくれて見えなくなるまで頭を下げ続けるようなことをするのは、こういうことかもしれません。

コールセンターでもクロージングの最後の挨拶がどうなのか?というのはすごく大事にしています。

相手に強く印象を与えたい時には、めっちゃ笑顔で手を振るなどをすると印象良くなるかもしれません。(逆にめっちゃ暗くじゃあねとだけ伝えても強く印象に残りますよね。いいのか悪いのかは置いといて)

以上です。

人にとってコミュニケーションは結構な課題な気がする。と思っている村山でした。

読んでくれた人にとってこの文章のどこかにピークがあったのか、はたまた無かったのかもしれませんが、、キリがない(ネタもない)のでおわりにします。

なに書こう、、、と悩んで結局真面目になってますが、主にCSでのお客様対応に活用できるものとして学んできましたが、一般的なコミュニケーションにも使われることももちろんあるので、書いてみました。 長々読んでいただきありがとうございました。!(^^)!

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コミュニケーションってムズカシイ!
Yuiki Takami
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