【うるるメンバーストーリー】お客様一社一社へ、期待を超える価値提供を

皆さん、こんにちは！採用広報部の神崎です。

ちょうど1週間前は四連休の最終日でしたが、皆さんどう過ごされましたでしょうか？

「シルバーウィーク」なんて呼ばれる時期ではありますが、個人的には五連休以上あってこそ「シルバーウィーク」と言えるだろうと思っています（笑）。ちなみに、次にこの時期、五連休となるのは2026年とのことです。まだまだ先ですね（笑）。

さて、うるるメンバーの「想い」を、より多くの方に知っていただくための企画【うるるメンバーストーリー】、今回は私・神崎が、うるるBPO 営業課所属の守谷を取材してきましたので、どうぞ最後までご覧ください。

まずは、簡単に守谷のプロフィールをご紹介いたします。

▼守谷喜紀（もりやよしのり）
・2017年3月入社
・うるるBPO 営業課所属
・昨年、めでたく結婚した新婚さん
・打ったり投げたりするスポーツが好き（野球 / テニスなど）
・プロ野球12球団の動向は常にチェックしています
・「オードリーのオールナイトニッポン」のヘビーリスナー
・教育系YouTubeにハマっています

思考を巡らせ、お客様の課題解決に貢献したい

四年制大学を卒業後、新卒で大手食品商社に入社し営業職として働いていました。小売業のお客様に対して、ニーズに合った商品を食品メーカーから調達し、提案・販売を行う。そんな仕事が当時の主な業務内容でした。私は、代々、製茶業を家業とする家で育ったこともあり、食について興味を持っていたんですよね。そのため、学生時代は「食」「アグリビジネス」をキーワードに就活に取り組んでいました。食品商社であれば、食品メーカーと小売店の間に立つことで食品業界全体を俯瞰して見ることが出来るだろう、と考え入社したという経緯があります。

そんな会社で数年働いていくうちに、経営と現場が一体となって会社の成長を見られるような環境に身を置きたい・もっと頭を使ってお客様の課題解決ができるような仕事をしたいと考えるようになりました。業界の色でもあるかと思うのですが、お客様からのご要望にはあの手この手を使って応えるものの、求められているもの以上を提供する機会がなく、言われたことに対してのみ応えていく業務に、違和感を覚えるようになりました。なんだか思考が停止してしまっているなと。そのため、ニーズ以上のものを還元できるような、頭を使って提案・課題解決ができる仕事に就きたいと思い、転職活動を始めました。そんな私がうるるへの入社に至ったまでの、きっかけ・ターニングポイントは3つかなと思っています。

まず1つ目が、転職活動時にお世話になったエージェントの方の存在です。知人から紹介されたエージェントさんなのですが、うるるという会社・うるるに在籍する「人」について、本当に詳しく知っている方で。後日談ですが、採用チーム曰く、この方は昔から「きっと、うるるのことを気に入ってくれるだろう」という候補者の方をピンポイントで紹介してくださる方だったようです。この方に出会えたからこそ、今があるなと感じています。ちなみに、今年の4月に新卒として入社し自部署に配属された営業社員もその一人です。

2つ目は、クラウドワーカーという「人のチカラ」を活用した、うるる独自のCGS（Crowd Generated Serviceの略）という面白い事業を持っている会社であると知ったことがあげられます。

そして3つ目が、面接官の印象が良かったことにあります。当時、私の面接に対応してくれたのは、取締役とBPO事業部長の2名だったのですが、私が仕事に対して考えていることをすごく上手く引き出してくれまして。だからこそ、普段から考えていることをスラッと話すことができ、思いを伝えきれた感覚を持てたんですよね。そんな、非常に話しやすく印象が良かった記憶が残っています。また、人事評価制度についても面接時に詳しく説明してもらっていて。こんなに入社前から丁寧に説明してくれるんだ、体系化されているんだなとも感じていました。

余談ですが、商品を手に取るとよく裏面を見て、どこのメーカーが製造・販売しているのか見てしまうというのが「前職あるある」でして。うるるに転職してから、既に3年半以上が経過しているにも関わらず、現在もこの癖は抜けておりません（笑）。

▲うるるBPOにおける年間MVPを受賞した際の守谷（2019年4月撮影）

社内に蓄積したノウハウを、最大限に活かす

うるるの100％子会社であるうるるBPOの営業職として、お客様がアウトソースする業務を受注して売上に繋げる仕事に、入社当初から取り組んでいます。お客様の企業より、「自分達で取り組むには時間がかかりすぎる」「そもそもリソースを割ける人もいない」「でもやらねばならない」、そんな業務に関するお問い合わせを受け、私達営業職がヒアリングに伺い、業務の詳細・お客様の実現したいことを読み解いていきます。その内容を基に、受注後の運用フェーズをメインで担うディレクター職のメンバーと話し合いながら、「こういった運用体制で進めていけば実現できるのではないか」と仕様書を作成し、お客様へ提案を行う、こういった流れになっています。

転職してきて一番ギャップに感じたことは、情報連携の速さです。あ、もちろんポジティブなギャップですよ（笑）。チャットなど社内のコミュニケーションツールを使って、どんどん情報が共有・連携されてくる、そのスピードが速いことが入社して最初のギャップでした。今となっては笑い話ですが、PCが電源を入れてから起動するまでの速さにも驚きました（笑）。PCなどの性能も良いし、ネットも快適で、情シス部門が凄く力を入れている会社だなと当時から感じています。こういった意味での「働く環境」もうるるの良さの一つだなと思います。

営業という職務においては、対応するお客様の人数がまず大きく変わりましたね。前職では、常時5～6名のお客様とのやり取りしか発生しなかったのですが、BPOでは、非常に多くのお客様を対応させて頂いています。お客様によって、お問い合わせ内容も異なるので、一社一社に向き合っていく営業スタイルがBPOならではです。正直、慣れるまでに時間がかかりました。同じ商品を売るという訳でもなく、アプローチ方法も一種類ではない。故に、同じ案件について他の営業メンバーと会話をしていると「こんな方法もあるね」「でもこういう方法もあるよね」なんて複数の案が出てきて、「どちらがベストかな？」と打ち合わせを行うこともあります。

BPOで取り組む業務は、一言で表現すると”勉強になることが多い”と今でも思います。縦にも横にも広い知識をつけていないと、お客様へ納品する”成果物”を完成させるまでの運用体制を組むこともできないんですよね。また、パートナーの企業様がうるるBPOには複数いらっしゃるのですが、その企業様がどういったことをやっているのかを知らないとお客様への説明もできません。例えば、DM発送の依頼を頂くこともあるのですが、どういう工程を経て発送まで至っているのかを知らないと、とか。自社の中で取り組んでいることに留まらず、その先で行われることまで自分達の言葉で語れるようにしておかないといけません。

市場のトレンドをリアルタイムでキャッチできる、それがBPO

インプットすべきことが多いので、営業メンバーでは月に1度テストを行っています。各メンバーが新しく知った用語を入力していくスプレッドシートがあるんですけどね。そこに入力されたものをベースに出題されるものになっています。かれこれ3年ほど前から行っているのですが、気付けばスプレッドシートに溜まった用語の数は300個を超えています。

少し話は逸れますが、最近、”オンライン商談ツールを使って行われた打ち合わせ内容の文字起こし”というお客様からのご依頼を受けました。これってまさに新型コロナウィルスの影響で発生した業務だと思うんですよね。こういった市場のトレンドをダイレクトに感じる仕事でもあるので、そういった意味でもインプットできる量が多いということもBPOの特徴でもあるかなと思います。

そんな仕事に取り組んでいる中でやりがいを感じる時は、営業職ということもあり、やっぱり受注に至った時ですね。ディレクター職のメンバーと共に、一丸となって考えてきたことがお客様に満足頂ける提案内容になっていて、発注して頂ける時。これはいつになっても嬉しいことですね。

一方で、新規 / 既存のお客様から継続的にお問い合わせを頂ける体制を構築していくことが今後の課題としてあげられます。例えば、初めましてのお客様から発注頂いた後、半年後・1年後・2年後...と、継続的にやり取りが発生するような関係性をお客様と築いていくこと、これは今後もっと力を入れていかないといけないことですね。カスタマーサクセスというのでしょうか？現在、いくつか施策にトライをしているのですが、この施策を実行し続け成果を出すこと、これが私個人として解決すべき課題として設定していることになります。その上で、昨対比を毎年超えていくことが目標です。

▲中途入社の同期と取り組んだ新人恒例出し物（前列 / 左から3人目・2018年4月撮影）

寄り添いを忘れず、即時対応を意識する日々

社会に出てから現在に至るまで、営業職として働いていたからこそなのですが、「お客様の味方になる」ことは常に意識しているかなと思います。これまで、様々なタイプのお客様と出会い、お話してきましたが、「きっと、初対面の人と話すことが得意ではないんだろうな...」と感じる方も中にはいらっしゃいます。そういったお客様に対して、どんなことを求めて問い合わせをしてきて下さったのかなど、伝えたいと思われていることを寄り添いながら引き出していくことは、私が大事にしているスタンスです。

「拙速は巧遅に勝る」という中国の言葉、皆さんご存知でしょうか？例え拙かったとしても速く対応する、これは巧みに遅く何かに取り組むよりも勝る。そんな意味を持つ言葉で、これって仕事のスピード感の話をしているなと捉えています。内容の出来が完璧ではなかったとしても即時処理をすることは大事なんだろうなと思っています。私の仕事が速いのか？と問われた際、上司は首を縦に振らないかもしれないですが...（笑）。

自分としては時間もかけたし完璧だと思って提出するも「もっと完璧な状態に修正してきてね！」と言われる可能性もゼロではないですし。自分のみで考え込んで立ち止まってしまうよりかは、一度提出してみてフィードバックをもらって、それを組み込んですぐに出し直せば完成形に近付きますしね。これからも大事にしたいと思う、仕事への向き合い方です。

また、営業という職種においてやり切ったと言える状態になり、もっと成長できた先には営業以外の職種も経験もしたいなと考えています。例えば、バックオフィスの仕事ですとか。こんな風に思うのって、引き続き現在も「食」について興味があって、将来的には食に関わる仕事に戻ろうと考えていることが背景にはあるんですよね。もっとストレートに言うと、いずれは家業を継ぎたいと考えていることが根底にはあるかなと思います。そのためにも、営業以外の知識も吸収していきたいなと考えています。

人によって考え方は様々かと思いますが、「会社としての仕組み」を現地現物したいなと思っています。もう少し熟考しないといけないなとも思うんですけどね。まだ漠然としているのですが、あと10年以内くらいには新たな決断ができるよう準備をしたいなと思っています。

▲社内勉強会兼懇親会「うる水」にてLTをする守谷（2017年4月撮影）

「おもてなし」と「チャレンジ精神」の掛け合わせで成長し続ける

うるるには、会社として大切にしている「うるるスピリット」が5つありますが、その中で私が気に入っている言葉は2つあります。

1つ目が、”相手の期待を超える「おもてなし」”です。職務的な話でいうと、お客様の期待値を超えられた時、感謝の声を送って頂けることがありまして。こういった声を頂けることが私にとってモチベーションが高まるタイミングであるのは勿論のこと、結果として継続的にお取り引きをさせて頂けることにも繋がるなと思っています。働く上で、常に意識をしていなくてはいけないことだなと。

「もしかしたら、こんなことも実現できたらいいなと考えられているのではないだろうか？」と考え、お客様へ問いを投げかけてみたりすることもあります。今振り返ると、かつて自分が、言われたことのみに応えれば良しとされる環境に対して感じていた違和感も、もとを辿ればここに理由があるのかなと思います。だからこそ、この言葉が刺さっているというか。期待値を超えて価値を提供していかないといけないよね、と常々考えています。

2つ目は、”ベンチャースピリットを持ち、成長し続ける”という言葉です。うるるも続々と従業員数が増え規模が大きくなってきていますが、どれだけ大きな規模になったとしても、鼻息荒く仕事に向き合っていけたらいいなと思うんですよね（笑）。

チャレンジ精神を忘れずに皆が成長していったら、どんどん強い組織になっていくんだろうなと思っていて。これも意識して仕事に取り組まないといけないな、と感じる言葉です。