”今も昔もオペレーション部の存在なしにTOKIUMの事業拡大は語れない。”

　そう話すのはプロダクト本部長の西平基志氏です。オペレーション部は創業期からTOKIUMの事業の中核を担い、お客様に大きな価値を提供する存在です。一方、TOKIUMの黒子的存在が故、部署のミッションや業務内容が見えにくいこともまた事実です。

　そこでプロダクト本部長兼オペレーション部暫定部長の西平基志氏に、オペレーション部で働く意味・やりがいを語っていただき、オペレーション部の全容を明らかにしました。

• 事業の内容とオペレーション部の事業への関わり方について教えてください。

　TOKIUMは企業理念として、「時間革命で体感寿命を延ばす」を掲げており、無駄な時間を削減することで、豊かな時間を創ることを目標にしています。私たちは自分たちの事業領域を「法人支出管理領域」と呼んでおり、現在は経費精算の効率化サービス「TOKIUM経費精算」や支払請求書処理サービスの「TOKIUMインボイス」を扱っています。この領域は非属人的な作業を多く含んでおり、それら作業のために多くの人が時間を犠牲にしています。

　私たちはお客様の非属人的な業務を最小化するために、ITと人力を上手く組み合わせた「ヒューマンコンピュテーション」を戦略として採用しています。オペレーション部は「IT×人力」の「人力」部分を担当しており、コンピューター単体では解決できない領域を代行することで、お客様の経費精算や支払請求書処理にかかる工数を削減しています。弊社システムを導入してくださったお客様は、領収書や請求書内容の転記、申請書の印刷、申請書への糊付作業、領収書や請求書データの確認作業、書類のファイリング等から解放されます。すなわち、オペレーション部はTOKIUMの企業理念を体現するためになくてはならない存在であり、サービスのインフラを担っています。

• お客様に最大の価値を提供するために、オペレーション部の掲げるミッションを教えてください。

　オペレーション部のミッションは、「コンピューターだけでは解決できない問題に対して、人力とシステムを組み合わせ、高速で信頼性の高いオペレーションを構築し、お客様の時間を創出すること」です。企業としての信用に大きく関わるため、経費精算や請求書のような「法人支出管理領域」ではデータの入力ミスが許されず、各企業の従業員は内容の入力や確認に多くの時間を費やしています。私たちは人力オペレーションにより精度99%を超えるデータ化を実現し、お客様の入力と確認作業を大幅削減しています。私たちのこだわる「安心」、「信頼」は人力でないと実現できないと考えています。

• オペレーション部はプロダクト本部配下の部署であるとお伺いしました。プロダクト本部内の他部署との関わりについて教えてください。

　領収書の回収、データと領収書の突合作業、領収書のファイリング及び保管という非属人的作業をTOKIUM代行する、等のTOKIUMの核となるオペレーションは、IT単体での課題解決に固執せず、人力を組み合わせた課題解決を模索する姿勢から生まれました。今後もプロダクト開発をリードするプロダクト部、ITの力でお客様の業務を効率化する開発部、ITだけでは解決できない課題に人力で挑むオペレーション部の連携を強め、プロダクト本部全体で相乗的にお客様の体験を高めていきたいと考えています。

• 2022年1月に電子帳簿保存法が大幅改正され、領収書の即時破棄が認められます。このように世の中がペーパーレス化に向かう中で、人力オペレーションは時代に逆行しているようにも見えます。オペレーション部としてこの変化をどのように捉えているのでしょうか。

　TOKIUMはオフライン業務を残したいがためにオペレーション部を展開していません。電子化されて事務処理にかかる時間が減り、効率化されることをゴールに事業を展開していたので、むしろ法律の改正は歓迎しています。法改正に伴い瞬時にペーパーレス化を実現したいと考えるお客様が多いですが、既存業務の変更には多くの時間と労力を要するため、ほとんどのお客様はシステム導入後にどうしても紙と電子データが共存する移行期間（モラトリアム）ができてしまいます。オペレーション部はその理想と現実の狭間を解決する一助として活動し、お客様のDXを推進させたいと考えています。

• 現在はプロダクト本部長の西平さんが暫定的にオペレーション部長を兼任されており、オペレーション部長を採用中だとお伺いしました。西平さんのオペレーション部長としての業務内容を教えてください。

　現在オペレーション部長としてQCD（Quality、Cost、Delivery）管理を行っています。Qualityの観点では、お客様の正確なデータ化への期待に応え続けるために、オペレーションの設計及び構築を日々見直し、強化しております。Costの観点では、原価管理の仕組み構築、原価の予実管理、原価削減施策の考案および実行を行っています。そしてDeliveryの観点では、急激な事業成長を支えるために、スケーラビリティを強く意識したリソース管理を行っています。オペレーターの不足はデータ化の速度の低下に直結し、お客様の業務に大きな影響を与えます。

　最近実施した施策では、Cost削減を目的として、10月に東京本社から郊外にオペレーション部の拠点を移しました。またDelivery向上を目的として、需要予測をもとにオペレーターの追加採用やデータ入力しやすい画面設計のディレクション等を行った結果、データ化完了までの時間を昨年比1/12まで短縮しました。

　QCD管理以外では、オペレーション部に社員が3名所属しているので、彼らのマネジメントも行っています。TOKIUMのコアコンピタンスを提供するための責任感が強く、仲間のために頑張るメンバーばかりなので、彼らのモチベーションを維持するためにも現場とのコミュニケーション量を増やすように心掛けています。

• オペレーション部長として一緒に働きたいと思ってくださった方に向けて一言お願いします。

　TOKIUMシリーズを選んでくださるお客様の多くが「人力」による業務効率化に価値を感じて導入を決定してくださるため、その分大きな責任を伴います。しかし、TOKIUMのサービスインフラを担うオペレーション部の活動を評価いただき、多くの時間を創出できていることが​​、オペレーション部長としてのやりがいに繋がるかと思います。エンタープライズのお客様の導入も増えており、一段とオペレーション部への期待値が高まっていますので、共に高速で信頼性の高いオペレーションを構築し、より多くのお客様の時間を創出していきましょう。