予約も、現場も、“もっとスムーズに”。声に寄り添うSupportチーム

カスタマーサポート（以下Support）と聞くと、問い合わせやクレーム対応を想像する方も多いかもしれません。地味、機械的、大変――そんなイメージを持たれがちですが、TableCheckのSupportは一味違います。

問い合わせ対応にとどまらず、「よくある質問（FAQ）」の整備やナレッジの蓄積、他部門との連携を通じた課題解決の提案など、その役割は多岐にわたります。
目指しているのは、ただの窓口ではなく、お客様に伴走する“課題解決のパートナー”であること。

今回は、そんなSupportチームを率いるSuperviser・Kenyaさんに、日々の業務の裏側やチームマネジメントに込めた想いを伺いました。

まずは簡単に経歴と、入社のきっかけを教えてください。

大学在学中はテーマパークでキャストとして働き、その後は飲食店でスタッフから店長まで経験しました。シフト管理や売上管理、人材育成などすべてを担当していましたが、人手不足や長時間労働など、飲食業界の構造的な課題を強く感じるようになりました。

そんなときに、たまたま転職を考えていたタイミングで、TableCheckからスカウトをもらったんです。実は前職の店舗でもTableCheckを使っていたので、すぐにイメージが湧きましたし、実際に使っていた中で「これなら現場の負担が減るかもしれない」と改善の可能性も感じていたので、「よし、TableCheckに入ってみたい」と素直に思いました。

「目の前にある飲食店の現場だけじゃなく、業界全体を良くしたい」と思っていた自分にとって、TableCheckでの仕事はぴったりだと感じて入社を決めました。

入社してから、どのような経験をしてきましたか？

TableCheckに入社してから2年間は、オンボーディング担当としてシステム導入支援を担当しました。

当時の上司の推薦で、Supportチームに異動しましたが、正直最初は抵抗がありました。当時のチームにはシニアメンバーや英語が堪能な海外メンバーなど、ものすごく優秀な人たちが集まっていて、難しい問い合わせをどんどん処理しているのを見ていたので自分のレベルや知識でついていけるか不安だったんです。

でも、そんな自分をSupport チームの環境に入れてもらえたことで、想像以上に多くの学びと刺激がありました。プロダクトへの理解や対応スキルはもちろん、物事への向き合い方や姿勢も鍛えられ、「この環境にいなかったら、今の自分はいない」と思うくらい、大きく成長できたと感じています。

TableCheckのSupportについてどう思いますか？

TableCheckのSupportは、ただの「問い合わせ窓口」ではありません。お客様の課題を一緒に見つけて、一緒に解決策を考える、いわば「課題解決の伴走者」のような存在なんです。オンボーディングの延長線上にあるような感覚で、単に機能を説明するだけでなく、「どう活用すれば課題を解決できるか」まで深く入り込んで提案します。

もちろん、基本的な使い方に関する問い合わせも多いですが、中には「最近予約が入らなくて困っていて……」といった、店舗運営に関わるお悩み相談をいただくこともあります。こういった問い合わせに対応するには、機能の知識だけでなく、業態や客層、店舗の運用方針といった背景までヒアリングしたうえで、改善提案までつなげていく必要があります。

だからこそ、一般的なカスタマーサポートやコールセンターのように「来た問い合わせに答える」スタイルとは違って、単なる処理業務ではなく、能動的に課題に向き合い、提案できる姿勢が求められます。

そういう意味でも、「ただ問い合わせをさばく仕事」では物足りない、「もっと深く課題に関わりたい」という人にこそ向いているチームだと思います。

その中で、大変なことはどんなところですか？

TableCheckは機能が多く奥が深いため、習得すべき知識も幅広く、対応に必要な情報量も自然と多くなります。さらに、お客様ごとに課題や使い方が異なるため、その都度ほかの部門と連携する必要があり、スピード感や柔軟さが求められる場面も少なくありません。

専用のSlackチャンネルでは、社内外からの質問やメンションが次々に飛んできて、繁忙期には問い合わせ件数も増加。対応に追われることも多くあります。だからこそ、特に重要だと感じるのが「優先順位の見極め」と「タスクマネジメント力」です。「今対応すべきこと」だけでなく、「将来的に必要になること」も見据えて動く必要がある。視野の広さと判断力が求められる仕事だと思います。

逆に、面白さややりがいはどんなところにありますか？

一番のやりがいは、複雑なお問い合わせを無事に解決できたときの達成感ですね。お問い合わせが明らかに減っていると感じると、大きな手応えがありますし、「これで助かりました！」とお客様から直接言ってもらえると、本当に嬉しくなります。

Supportの問い合わせ内容は一件一件が異なるため、毎回新しい発見があります。その中で自分の知識が増えていく実感もあって、飽きることがありません。

仕事に慣れ、件数が増えていくとどうしても「業務」に感じてしまうので、毎日が同じになることがないように「楽しむ」ことができるチームの存在も大きいです。

Supportチームはどんな雰囲気ですか？

とてもオープンでフラットなチームで、年齢や立場に関係なく意見を言いやすい雰囲気があります。上下関係にとらわれず、フラットに意見を出し合える環境です。

チーム内でのコミュニケーションも活発で、わからないことがあっても一人で抱え込まず、Slack上で情報共有や質問をし合うことが日常的に行われています。「この対応どう思う？」といった相互フィードバックも気軽にできる関係性です。

また、他部署との連携も多く、サポート業務を通じて社内のさまざまなメンバーと関わる機会があります。人との関わりが好きな方には、特にやりがいを感じられる環境だと思います。協調性があって、チーム全体で動こうとするメンバーが多いと思いますね。

そんなチームを、どのようにマネジメントしていますか？

自分自身も、いわゆる「トップダウン型」のマネジメントが得意ではありません。どちらかというと、みんなが前線で輝けるように裏から支える“裏方”でいたいタイプです。

メンバーを「ステージに立っているアーティスト」と例えるなら、僕はみなさんを輝かせる為に「裏でサポートするマネージャー」のような立ち位置だと思ってます。みんながどう動けばやりやすいのか、どうしたら楽しく働けるかを考えて、「ステージ」を用意してあげる。その上で、よりよく「パフォーマンス」ができるように、「マイク」とか「衣装」を用意するみたいな感覚です。

チームとはなるべく近い距離感を保っていて、自分の弱みも隠さずに見せていくことで、メンバーが気を張りすぎずに相談できる関係性を築いています。偉そうにするというよりは、みんなとフラットな関係でいられるようにしています。

また、自分がいなくてもチームがちゃんと回る「再現性と持続性のあるチーム」をつくることも常に意識しています。そのために、対応件数や仕事の姿勢はしっかり求めつつも、細かいところはメンバーそれぞれの個性や考え方に任せるようにしています。