カスタマーサクセス・サポートとして入社して、現在は新規市場開拓チームにて活躍される白鳥さんへ、これまでの経験・チームのミッション・どんな人と働きたいかお話を聞いてみました。

創業200年超の大企業からドローンスタートアップに転職、カスタマーサクセスチームの立ち上げ

- まずはCLUEに入社するまでのことを教えてください

　CLUEに入社するまでの経緯はこちらのインタビューとも重なるのですが、新卒で大手老舗物流企業に就職し、全国で大手メーカーの配送センターや自社倉庫の運営企画〜立ち上げ〜収益化を経験しました。1から事業や組織・仕組みを作る面白さを感じ、今度は物流プロセスという枠を超えて企画〜新規営業〜収益化まで一気通貫で経験してみたいと思うようになったことが転職理由の１つでした。

　転職活動の中で、業界・会社・事業部の拡大や仕組みづくりに携われると感じて、ドローン業界のスタートアップ企業であるCLUEに転職しました。今でこそドローンは技術の発展とともにさまざまな領域で利用されていますが、当時はまだなんとなく「ドローンって便利そうなものがあるよね」という状態だったように思います。だからこそ、具体的にどう活用できるものなのか浸透させていくフェーズが訪れるという面白さを感じていました。

　中でもCLUEはドローン業界の中で唯一、カスタマーサクセスという考えを軸に事業展開する方針であることに感銘を受け、入社を決めました。継続的な課題解決は前職の事業でもベースとなる考え方でしたので、自分の経験を活かせることも大きな理由でした。CLUEに入社したのは2019年4月、ちょうど30歳になる年でした。

- 大きな環境変化を選ばれたんですね、振り返ってみてどうですか？

　入社当時は今と違い、まだ人数も少なくチームも細かく分かれる前で、マニュアルも少なく手探りで進めるようなことも多く、まさにスタートアップ！な環境を感じました。現場で学んでPDCAを回すスタートアップらしさを楽しんでいた反面、1件の受注が会社の目標達成に与える影響も大きく、シビアさも感じていました。
　入社1ヶ月でカスタマーサクセス組織の立ち上げを行うことになり、その後は長らく、カスタマーサクセス・サポートチームのマネージャーと大手企業アカウント担当を兼務し、プレイングマネージャーとして活動していました。現在はそれぞれ３つのチームに分かれていますが、今の規模に拡大するまでは厳しい時期もあり、難しいとこも多々ありました。

　採用・育成による組織拡大と、お客様の事業変革支援を通じたCLUEの事業成長、両方を同時に進める必要がありました。また、前例が無い中で解を自分たちで見つけなくてはいけないため、難易度が高い挑戦でした。先端テクノロジーを扱っている性質上、サービスが改善途上で適切な提供ができずにクレームとなり謝罪に伺ったこともありました。当時はしんどく思うこともありましたが、今振り返るとサービスを成長させるきっかけになった、いい思い出です。

　結果的に、コロナ禍など厳しい社会環境ではありましたが、上司やチーム内外のメンバーと協力しながら年間事業目標を達成することができました。また、カスタマーサクセスはお客様の事業変化に伴走できる役回りのため、先端テクノロジーが市場に浸透していく様子を最前線で感じることができました。「市場・企業・事業部を拡大させる」がCLUEに入社した動機の１つでしたので、達成できたことがとても嬉しかったです。

産業の変化に合わせて、価値提供の形を変え続ける

-CLUEで印象的だった挑戦について教えてください

　大企業に向けたDroneRooferの提案は特に印象に残っています。（一例）少しずつサービスの幅の拡大をしたり個別でのプランニングを行い、数年かけて全国の支店で利用いただける状態になりました。当時、まだCLUEは大企業への導入実績が多くはなく、お客様にとってもドローンという新しいテクノロジーの導入は事例のない取り組みでもあり、双方にとって大きなインパクトのある案件になりました。

　お客様もまだ手探りで方針を決めている中、ディスカッション・提案・サービスや機能の開発を繰り返し行い、よりニーズにマッチしたサービス提供ができるようになりました。相談をもらっても提案するだけでなく、最終的にはお客様が部門横断的にどう進めるかまでを考えていかないと、全社に定着しません。
　大きな会社全体がどう動いているかイメージすることが必要なので、分野は違いますが前職の経験が活きました。カスタマーサクセスとして、お客様の社内に新しい技術を定着できるように提案してきたことも活きていると思いますね。チャレンジングな取り組みでもあったと同時に、自社だけでなく顧客と一緒にサービスを作っていくという過程を感じられたのは、その後に繋がる非常に大きな経験でした。

　また、DroneRooferの浸透を進める中で法令の変化やお客様の状況変化を経て、CLUEとして提供すべき価値が変わっていった点でも印象に残っています。 CLUEに入社する時に「産業の立ち上がり、大きな変化が起こる場所で経験を積みたい」と考えていたため、産業の変化を実感できたことが個人的にも大きな意味を持つ経験となりました。

業界のあり方を変える、新規市場開拓チームでの挑戦

- そんな中、今は新しいチームでどんな取り組みをされてるんですか？

　新規市場開拓チームでは、ドローン施工管理くんの導入提案〜カスタマーサクセスや既存事業でカバーしていない領域でのドローン活用、ドローンと他テクノロジーの組み合わせによるDX化の検証などを少人数で行っています。 既存サービスを成長させることや、新しいサービスの開発・提案も発生します。これまではチームの立ち上げに関わってきましたが、現在の取り組みはCLUEにとって既存のサービス（DroneRoofer）と並ぶような新しいサービス・事業を作っていく挑戦です。

　建設業界では人手不足の解消が最優先に解決すべき大きな課題だと認識していますが、ただ単に今ある業務をテクノロジーで置き換えて効率的にしようとするだけでなく、仕組みや労働環境など、各社の具体的な課題まで踏み込んだ提案も必要です。お客様の中でも「興味はあるが、業務にどのように組み込んで行けばいいかわからない」「何から変えていけばいいかわからない」というお悩みもあり簡単には進まないことの方が多いです。ただ、部分的に変えられるかもしれない、ここは試しにやってみたいという点は各社少なからずあります。

　そして、1社で見ると小さな取り組みも複数社で行うと、課題や関心のある技術領域に共通点が見えてくることがあります。各社が根本的に感じている課題や求めている技術を少しずつ結びつけて、新しいサービス・事業を立ち上げていくのだと思います。 具体的な解決策やサービス化にはまだまだ長い道のりですが、繰り返していくことで業界や多くの企業に影響を与えられるサービスや取り組みになるはずだと感じています。一つ一つ解消して、業界のあり方を変えることにチャレンジできるのはとてもワクワクする環境です。

　また、先端テクノロジーだからこそ、個別の課題解決につながる相談をしてもらえる関係性を持ちやすい側面があります。サービスを利用していることが相談の起点となり、「手探りだけれど本当に解決したいこと」をカジュアルに相談してもらえる機会が発生しやすいんですね。例えば、「ドローンとこんなツールを組み合わせて使ってみたいけれど、使ったことある？」というような相談をいただくことがありますが、そこから目的・中長期で達成したいことを深掘りしていくことで、検証の提案に繋がることもありました。
　ちょうど今も、ある顧客の具体的な課題をヒアリングし提案・解決のための検証を進めているところです。ここから1社のイシューをもとにした解決策を、他社にも展開できるようなサービス設計に進化させていきたいと考えています。

-これから新規市場開拓チームをどうしていきたいですか？

　CLUEに入社した頃よりドローンの活用自体は浸透してきていますが、もっと加速していきたいですね。継続的なカスタマーサクセスに取り組んできた結果、大企業の中でも複数の部署・支店に口コミ的に広がっているような状況です。特に建設業界は、2024年以降に働き方改革が本格開始し、よりITや機械投資による効率化が重要になるなど過渡期にあるので、そんな中で少しでも早くスムーズに変化を進める役割を担えたらと思っています。

　また、ドローンの活用については各社様々な検証に取り組んでいる一方で、ドローンだけでは解決できない課題も見えてきているので、様々なテクノロジーを組み合わせて解決していくことに可能性を感じています。CLUEが入ることで、検証できる領域を広げたり具体的に検証を進められるような状態になっている、そんな状態にしていきたいです。実際に検証に進めてみると、できると思っていたことができないこともありますが、それも大きな気づきです。

　ただ、現在は人数も少なく、多くのお客様に対応するには人手が足りていません。もちろん、現場での空撮案件や技術的な検証提案は主に開発チームと連携しながら実施していたり、事務周りの手続きや問い合わせをカスタマーサポートチームにフォローしてもらったりと全社のサポートはあります。とくに技術検証や開発が関わる提案は顧客とのディスカッションに技術的な理解が必要になる場面も多く、開発チームに同席してもらうことで課題を的確に捉えた提案ができています。それでも、推進役となるチームの仲間は必要です。

-どんな人と一緒に働きたいですか？

　さまざまな先端テクノロジーに携わっていると、未検証・進化途上で不確実なことも多いがゆえに先が見えないような場面もあります。そんな中でも、その環境を粘り強く楽しめる人と一緒に働きたいです。CLUEの仲間を見てもバックグラウンドはさまざまで、この領域の経験だからダメ、この領域の経験がないとダメ、というのはないです。各々の経験を活かして、より良いサービスを作っていく環境があるのはCLUEの良い所だと感じています。
　当然、転職ですから会社のフェーズ・サービスの領域・相対するお客様などの違いから慣れないこともあるでしょうし、先端技術という領域でもありうまくいかないこともあるのではないでしょうか。それでも、自分のこういった良さを活かせるからこの領域なら任せろ！という強みを持つ人ならきっと活躍して、事業を推進する存在になれると思います。

　また、サービスを作っていくだけでなく業界の抱える課題を解決し、その上で組織としての目標達成も担っていきたい、そんなチャレンジをしてみたい人と一緒に働きたいですね。
　まだまだこれからの戦略設計もできるフェーズです。1人ではできることは少ないですから、様々なバックグラウンドの仲間と連携しながら推進・実行できる人と一緒に会社と業界の変化スピードを高めていきたいと思っています。