今回は、CRMツール「Synergy!」を提供しているシナジーマーケティングならではのポジション「CRMディレクター」について、クラウド事業部第2エージェントグループマネージャーの亀田さんにお話をお聞きしました。

「CRMディレクターとは、どんな仕事なのか？」を事前に亀田さんにお聞きしたところ、カスタマーサクセスやカスタマーサポート、プリセールスなど、「実現したいことに合わせたツールの使い方を考えたり、説明できる人」が向いているとのこと。経験のある方、ご興味がある方は、ぜひ、ご覧ください！

＊進行は、新卒入社3年目の山本が担当します

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やりたいことが実現できるまで、とことん向き合える

山本：
CRMディレクターってあまり聞かないポジションですが、どんな仕事なんですか？

亀田さん（以下、亀田）：
ひとことでいうと、Synergy!の初期設定代行です。CRMツールを使って、やりたいことをどうやったら実現できるのかを考え、実現するところまでがCRMディレクターの役割になります。「やりたいことを実現する」という意味で、カスタマーサクセスやプリセールスと似ているのですが、大きく違うところが2つあります。

ひとつめは、狭く深くフォローできるところ。カスタマーサクセスやプリセールスでは、一人の担当者が数十〜数百のお客様に対応するケースが多いと思います。一方、CRMディレクターの担当社数の平均は、時期にもよりますが6社前後。同じ「1対多」ではあるものの、お客様の数が絞られているので、自ずと、担当者一人ひとりとしっかり向き合えるというわけです。お客様から頼りにされやすいのも、個人的にとても魅力に感じています。お客様にとってCRMディレクターは、設定に向けたすり合わせから始まって、提案、使い方の説明やアドバイス、運用の方法まで、文字通り、ありとあらゆるサポートをしてくれる人なんですね。いわば「Synergy!の先生」として相談いただけるのは、ディレクター冥利に尽きます。

山本：
その気持ち、なんとなくわかる気がします。頼ってもらえること自体も嬉しいですし、役に立てているとわかるのも嬉しいですよね。

亀田：
そうなんですよ。付き合いが長く、深くなるほど、何を伝えようとしているのかもわかってきたり、こういう感覚を持てるのが嬉しいんですよね。

もうひとつ、特にプリセールスとの違いでいうと、提案をするだけじゃなく最後まで関われるのも大きな魅力です。やりたいことを実現する方法を考えて、設定して（作って）、やりたいことが実現できたかどうか最後まで見届けるのがCRMディレクターの役割なんですね。なので、自分が提案したものがどういうカタチになったのか知りたいという人、平たくいうと「ほっとけない人」にとっては、おもしろく、やりがいを感じられるんじゃないかなと思います。

CRMツールを使いこなすには、最初の設計が10割

山本：
「やりたいことを実現するための方法を考える」のがCRMディレクターの役割とのことですが、お客様自身が考えて、設計することはできないんですか？

亀田：
Synergy!は直感的に使えるツールなので、実は、設定自体は簡単にできるんです。ただし、適当に設定をしたり、データの溜め方や使い方を間違えてしまうと、やりたいことが実現できない、使いづらいといったことが起こってしまうんですね。そのために大事なのが設計、つまり、やりたいことを実現する方法を考えることなのですが、ここをお客様だけでやるのは、なかなかむずかしいんです。

たとえば、プレゼントキャンペーンを定期的にやりたい場合、どの回で応募してきた人なのか見分けがつくように、データに目印をつけておいたほうがいいですよね。また、プレゼント当選のメールを送るだけの場合と、プレゼントの発送が必要な場合には、フォームに入力してもらう項目も変わってきます。このような予測やリスク回避、効率的な運用方法まで考えた設定をするには、やはりプロであるCRMディレクターによる設計が必要不可欠なんです。

山本：
たしかにアプリやゲームでも、設定をミスってわけがわからなくなってしまうこと、よくあります…。

亀田：
できることの全体像を把握してないと、むずかしいですよね。で、わけがわからなくなると使わなくなってしまう…なんてことも、よくあると思います。でも、それではもったいないですよね。CRMツールは使い続けることで成果を高められるものなので、長く利用していただきたい。そのためにも最初の設計が重要なのですが、ここをお客様に理解していただくのが、実は、かなりの難題なんです。保険と同じで、リスクが発生していない、メリットがあいまいなものに対してコストをかけようとする人は、少ないですからね。設計しないことによるリスクと設計することのメリットを理解してもらうには、どのようなストーリーでどのように伝えればいいのか、今まさに、試行錯誤しています。

好きを見つけて、得意を伸ばす

山本：
次は、組織や人材育成についてお聞きしたいのですが、マネジメントで意識していることはありますか？

亀田：
私自身がやってきたことでもあるのですが、苦手なことをがんばるのではなく、得意なことで活躍してほしいなと思ってます。

山本：
「得意なことを伸ばす」というやつですね。単純な疑問なのですが、得意分野ってどうやって見つけたらいいんでしょうか？

亀田：
前提として「好き」じゃないと、やってみたい、がんばろうというモチベーションにはならないと思っているので、好きなこと＝得意分野としてお話ししますね。

好きなこと、と言いましたが、「好きな仕事は？」と聞かれてもピンとこない人のほうが多いと思うんです。かくいう私も、このタイプです。では、どうやって好きなことを見つけていくかというと、まずは、いろんなことを全部やってみてもらうようにしています。

たとえば、標準フォームだけでつくるキャンペーンを作る、お客様の基幹システムと連携させる、JavaScriptを使うなどデザインにこだわったWebフォームを設定するなど、案件を担当してみると、どんな案件が楽しいのか、苦手なのかがわかりますよね。一通りやってみたら、苦手なものはいったんそっとしておいて、楽しいと感じたものを中心に伸ばしていくというのが、私のやり方です。

山本：
得意なことなら言われなくてもやるし、がんばるから、成長も早い、というわけですね！

次は、評価についての質問になるのですが、CRMディレクターの評価軸はどこになるのでしょうか？セールスだと売上や粗利みたいな数字だと思うのですが、数値での評価がむずかしいんじゃないかなと思いまして…。

亀田：
会社の状況やマネージャーによって変わってくるとは思うのですが、今は「次に相談をもらえたかどうか」を指標のひとつにしています。

うちのグループはベテランが多いので、案件の対応については、ほぼお任せできる状態なんですね。で、次にチャレンジしようとしているのが、他の課題が出てきた時に相談してもらえるようになることなんです。

新規で案件を担当して、お客様のやりたいことを実現できた時点では100点です。でも、実際に使っているうちに、「ここは自動化したほうがよかった」とかやりたいことが出てくるはずなんです。初期に構築したものからずっと変えずに運用し続けてますという例は、おそらくないんじゃないかなと。こうしたニーズや課題が出てきて、誰かに相談してみよう、となったときに思い浮かべてもらえるよう、しっかりと寄り添って、相談してもらえる関係性を作ってほしいなと思ってます。

Synergy!「だけ」ではなく、Synergy!「も」で価値提供をする

山本：
CRMツールはどんどん増えてきていますが、今後もSynergy!が選ばれ続けるには、何をすべきだとお考えですか？

亀田：
他のシステムやツールとSynergy!を、もっと連携しやすくできるといいと思ってます。なぜ「連携」なのかというと、マーケットの状況やお客様のリテラシーが大きく変化していることが挙げられます。

昔は、「メールアドレスのリストがあるので、メールを送りたい」といったシンプルなご要望がほとんどで、ツールを使うとか、自動化するのは初めてというお客様が多かったんですね。じゃあ、今はどうかというと、CRMツールも含めてなにかしらのツールやシステムを使ったことのあるお客様がほとんどです。しかも、「データを統合したい」とか「もう少しコンパクトなシステムにしたい」など、ご要望も高度になってきています。

こうした状況で、Synergy!だけを使ってもらう、Synergy!に乗り換えてもらうのは、お客様の利益になりません。お金も工数もかかりますし、Synergy!ひとつでは解決できないこともありますから。であれば、Synergy!のみを選んでいただくのではなく、Synergy!をアドオンすることで、使いやすくなったり、成果を出しやすくできるようにしたほうがいいですよね。そうなると「連携のしやすさ」が重要になってくる、というわけです。また、連携しやすくすることで、Synergy!を使っていただく場面も増えますし、もっといろいろな価値を提供していけるのではないかと期待しています。

山本：
Synergy!だけを目指さないことで、できることが増えていくんですね！　私では思いつかなかった新しい視点で、とても勉強になりました。今後、Synergy!がどのように進化していくのか、楽しみにしています！