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【私がシナマケに入社した理由】日々のサポートを通して得た学びを活かして、新しいサポートの形をつくりたい

連載「私がシナマケに入社した理由」の6回目のゲストは、カスタマーサポートの石山さん。
連載2回目に登場していただいた石原さんの同僚で、入社時期も同じだそうです。

▼石原さんの記事

【私がシナマケに入社した理由】カスタマーサポートに力を入れている組織で、一流のカスタマーサポートを目指したい! | シナジーマーケティング株式会社
新連載「私がシナマケに入社した理由」の第2回目のゲストは、2021年3月入社の石原さん。 新卒で入社した会社で長く働き、転職活動は初めてだったという石原さんがシナジーマーケティングへ入社した理由、そして、将来的に実現したい目標―彼女曰く「野望」―について、話していただきました。 *聞き手:木戸口(経営推進部 ブランドマネジメントチーム) ▲石原さん(クラウド事業部サポートG) ...
https://www.wantedly.com/companies/synergy-marketing/post_articles/357116


シナジーマーケティングへ入社する前も、2社でカスタマーサポートの経験を持つ石山さんが、「今が一番楽しい」と感じる理由とは? 仕事、そして、会社の魅力についてたっぷりと語っていただきました。

*聞き手:木戸口(経営推進部 ブランドマネジメントチーム)

▲石山さん(2021年3月入社)クラウド事業部サポートG *写真撮影時のみ、マスクを外しております。

ITなのに「想い」を届ける?

木戸口:
入社の決め手みたいなところをお聞きしたいのですが、その前にまずは、これまでどんなお仕事をしていたのか、お話いただけると嬉しいです。

石山さん(以下、石山):
新卒で入ったのがクレジットカード会社で、コールセンターに配属されました。個人のお客様から電話でのお問い合わせにお応えする業務で、私はスーパーバイザーとして、対処のむずかしい問い合わせ対応をメインでやっていました。

正直、たいへんではあったのですが、それ以上に、お客様と日々、お話をしたり、いいご案内ができたときに「ありがとう」と言ってもらえるのが嬉しかったんですよね。1社目は夫の転勤で退職せざるを得なくなってしまったのですが、次も絶対、人とコミュニケーションをしてフォローできるような仕事に就こう、と決めていました。

木戸口:
新卒で運命の仕事に出会った感じなんですね。となると、2社目もコールセンターだったのですか?

石山:
それも考えたのですが、少し違うこともやってみたいなと思って。コールセンターはお客様からのお問い合わせなどがきっかけでコミュニケーションが始まりますが、基本、お客様との関係性は一期一会なんです。そこで、自分から発信して長期的にお付き合いしてみたいなと思い、派遣スタッフさんのフォローや管理をする仕事を選んだんです。

木戸口:
あえて真逆にしたんですね。実際にやってみてどうでしたか?

石山:
派遣スタッフさん1人ひとりに長く寄り添うこともやりがいはあったのですが、私には目の前のお客様が困っていることを解決に導くほうが向いていると感じました。電話などで悩んでいることをストレートに聞けるので、提案がしやすく早く解決できるのがいいなって。相手からどんどん言ってもらう、つまり、頼っていただけるのが純粋に嬉しいですし、自分の今持ってる力以上にがんばれる気がして。

木戸口:
なるほど。ここで自分に何が向いているかがわかったというわけですね。

石山:
そうですね。カスタマーサポートとして人に寄り添うという軸はぶらさず、次もまたなにか新しいチャレンジをしたいと思っていました。そのタイミングで、転職エージェントの方からシナジーマーケティングをご紹介いただいたんです。

IT業界は初めてだったのでおもしろそうだと思った反面、淡々と仕事をしているイメージで、私には合わないかも? とも最初は感じていたのですが、シナジーマーケティングのホームページを見て、いい意味で裏切られましたね。「ウェブの先にあるあなたの心に届ける」とか「人とのつながりを重視している」みたいな、人にちゃんと想いを届けたいというメッセージがたくさんあって。私がやりたいことができそう+ITの専門知識も身につけられる、という部分で、一気に興味が高まりました。

最終的に入社の決め手となったのは、話しやすさ、ですかね。一般的な面接で聞かれる質問ではなくて、私が物事をどんなふうに考えているかどうかや、性格を知ろうとしてくれていることが伝わってきました。直感で「ここなら楽しく働けそう!」と思って、迷いなく決めました。


*写真撮影時のみ、マスクを外しております。

ちょうどいい距離感で、お客様と信頼関係を築ける

木戸口:
前職まではBtoC寄りのサポートだったと思うのですが、BtoBになってむずかしいと感じたことはありますか?

石山:
たしかにシナジーマーケティングのサービスはBtoBではあるのですが、利用者から操作方法だったりの問い合わせを直接いただくので、わりとBtoCに通ずる部分もあるのかなと。「人に寄り添う」という意味では、今までと同じですし、コミュニケーションの経験を活かせていると思います。

一方で、サーバーやソース、HTMLといったITの専門知識は今もまだ勉強中です。ただ、この部分も学べる環境はちゃんと用意されているんですよね。

入社して最初の1ヶ月は「Synergy!」をひたすら触ってみて、その次の1ヶ月はメールだけで対応をしてみる。で、3ヶ月目から電話対応という感じで、段階的に経験できたのは、とても助かりました。また、テクニカルのプロの方に教えてもらったり、JavaScriptのコードがわからないという話をマネージャーにしたら勉強会を開いてくださったりと、誰もが快く手を差し伸べてくれるんです。

とはいえ、入社時点からリモート(在宅)勤務という点は、ちょっと不安でした。先輩の対応を見て学んだり、電話対応中に聞く、みたいなことができないですから。なので、調べたり、Synergy!を触って検証したりしてみてもわからないときは、すぐ先輩に聞くようにしていました。とにかく自分から発信するというのは、意識してやっていますね。

木戸口:
リモートあるあるかもしれないですね。石山さんは入社して1年ほど経ちましたが、今感じる課題などありますか?

石山:
実は、どう伝えるかというのが目下の課題でして。慣れてくればくるほど、専門用語で話を終わらせたくなってしまうんですよね。そのほうが簡単ですから。

でも、「それ(専門用語)って、そもそもどういう意味?」という人も、当然いるわけなんです。伝え方にしても、先に全体の流れを伝えたほうがいい人がいる一方で、ひとつずつ順を追って説明したほうがいい人もいる。どのやり方が理解しやすいのかはそれこそ千差万別でむずかしくはあるのですが、「そういうことね、わかった!」と言ってもらえるのが、めっちゃ嬉しくて。その一言のために、がんばってます。

木戸口:
何が知りたいのかはもちろん、持っている知識も、どんな伝え方が心地よく感じるのかも、人それぞれですもんね。

石山:
ほんと、そのとおりですよね。今の話で思い出したのですが、以前、「初めて使うんだけど、どうしたらいいのかな?」というお電話をいただいたことがあったんです。

それ以降、ほぼ毎日のようにお電話をいただいているうちに、「〇〇様、こんにちは。今日はいかがなさいましたか?」と話しかけると、「あ、石山さん、昨日教えてもらったとおりにやったらデータの取り込みができたから、今日はメール配信をしたいんだけど。」といった感じで信頼関係ができてきたのを感じられたことがあって。すごく嬉しかったんです。しかも、お話をされる中で、どんどんSynergy!を使いこなせるようになっていく様子が伝わってきて、「あぁ、お役に立てたんだ!」と、とてもやりがいを感じました。

木戸口:
一期一会でもなく、濃密で長い関係性でもない、そんな距離感が石山さんにはちょうどいいのかもしれないですね。

*写真撮影時のみ、マスクを外しております。

サポートという枠に囚われず、もっと深く人に寄り添いたい

木戸口:
最後にもうひとつ。これからやってみたいこと、目標なども聞かせていただけますか?

石山:
サポート業務でプロフェッショナルになりたいのはもちろんなのですが、サポートで得た知識をもとに、いろんな人の架け橋になりたいなと思っています。たとえば「この機能をこんなふうに使ってもらうと、喜んでいただける」みたいな、カスタマーサポートならではのナレッジを営業さんに共有するとか。そうすれば、導入後のイメージをより深く持っていただけるんじゃないかなと。

あとは、責任を持ってサポートをやり遂げられるような仕組みを作ってみたいですね。お客様の立場に立ってみると、導入直後は特に、専任で担当者がついていたほうがいいと思うんです。「この前の〇〇なんだけど…」「あ、シナリオの機能についてですね」みたいな感じで、スムーズにやりとりができますし、相談できる人がいることで、安心して使ってもらえるんじゃないかなと。

木戸口:
それ、いいですね! 毎日とか週1回とか、定期的に相談できる場があったら、もっとSynergy!を活用してもらえますし。

石山:
そうです、そうです! 導入時のブースターパックみたいな感じで、一緒に伴走できるプランとかめっちゃいいと思うんですよね。今のサポートの仕事に囚われない、もっと柔軟な対応ができたり、関係性を築ける仕組みを作りたいんです。

木戸口:
新しいサポートの形…すばらしいですね! ぜひ、実現させてください!

石山:
はい、がんばります! そのためにも今は、目の前のお客様に真摯に向き合っていきたいと思います。

*写真撮影時のみ、マスクを外しております。


(取材/編集:経営推進部 ブランドマネジメントチーム)


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