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フルリモート対応でも顧客満足度は高められるってほんと?継続率97%を支えるCSチームのメンバーを紹介

みなさんこんにちは!
「未来を自分で選択できる社会をつくる」を体現する会社、ニットの黒木です。

今週はどんなことをストーリー記事にしようかと考えていたところ、CSチームのメンバーがインタビューを受けたという話を耳にしました。どうやらオンラインアウトソーシングサービス「HELP YOU」の高い顧客満足度と継続率に迫る内容のようです。

せっかくなので今回はその内容をこちらでも紹介したいと思います。完全オンラインで運営しているサービスで、だれがどのようにクライアントと社内のメンバーをフォロー・サポートしているのか。CSチームのメンバーの話をそれぞれ紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

<目次>
1、CSチームについて
2、自社の売上拡大と顧客の事業成長、両方を同時に実現する
3、ディレクターの活躍支援を通じて、クライアントに貢献
4、新人育成でディレクターの層を厚く、多様に
5、チームのメンバーが各ミッションに専念できる環境を整える
6、まとめ

CSチームについて

CSチームは全体統括と顧客対応を担当する久保さんと、ディレクターメンバーを統括する髙橋さん、新人ディレクター育成を担う林さん、それからチーム全体のサポートを担う石黒さんの4人体制で、業務に対応しています。

お客様ごとのサービス契約状況や運用状況などが記載された顧客カルテとプロジェクト管理ツールを使用し、メンバー全員でお客様の状況・情報をしっかり把握。定例のMTGは週1回ですが、それ以外の時間も気軽にチャットで「こうした方がいいよね」と意見やアイデアを出しあっているそうです。

今回話を聞かせてくれたCSチームのメンバー

■久保/CSチーム リーダー 全体統括・顧客対応
チーム全体をまとめるとともに、主にお客様へのサポートを担う。

■髙橋/社内ディレクター統括
おもにディレクターと伴走し、お客様の課題・問題解決を図る。

■林/新人ディレクター育成
ディレクター採用の最終面談から新人研修、OJTまで一貫して担当。

■石黒/全体サポート
各種データの整理・数字管理などを通して、メンバーそれぞれの業務の円滑化をサポート。

自社の売上拡大と顧客の事業成長、両方を同時に実現する

  • 久保/CSチーム リーダー
Profile
大学卒業後、証券会社に就職。個人や法人のお客様向けに資産運用のアドバイスを行う。その後、個人事業主として、IFAや通訳案内士として活動。転職エージェントでは企業の採用と個人の転職をサポート。2017年、ニットに入社後、営業からカスタマーサクセスまで、顧客の幅広い業務提案を行う。

CSチームのミッションは、お客様と社内のディレクター、双方に寄り添いサービス活用をサポートし、お客様の事業の成長に貢献することです。

具体的なイメージとしては、オンラインで完結するサービスに対して、「何をどう頼めるのか、使い方がわからない」といった声が寄せられる場合があります。そういった声に対処するために、CSは営業と連携し、下記のような情報をヒアリングしていきます。

・「本当に解決したい課題は何か」
・「普段どんな業務に取り組んでいるのか」
・「アウトソーシングに効果的な業務は何か」

上記のような情報がそろったら、最適な解決策やサービス内容、コストパフォーマンスなどについて説明・提案することで、HELP YOUというサービスの活用を促進します。

同時に社内のディレクターと連携し、随時、お客様の事業にいかに貢献していくか、すり合わせを実施。お客様の課題にもれなく対応していくことで、継続利用率97%という数字を残せているのだと思います。

そうした仕事の中で、お客様の業績拡大に貢献できた事例もあります。たとえば、ある水資源関連の事業を展開するクライアントが、「経営陣がノンコア業務に時間を取られてしまっている」という課題がありました。

そこで、それまで経営陣が対応していた業務をHELP YOUが担う提案を実施。経営陣が本来やるべき業務に集中できるようになり、業績拡大につながりしました。また、ある大手不動産会社ではHELP YOUが膨大な資料作成を担当し、新規事業立ち上げに貢献しました。

ディレクターの活躍支援を通じて、クライアントに貢献

  • 髙橋/ディレクター統括
Profile
前職は製造業の人事担当。2019年よりHELP YOUのディレクターとしてジョイン。そのきっかけは、ミッション・ビジョンに共感したこと。福島在住で、収入より自分の価値観を重視した。その後、マネージャーを経て、2020年6月にCSチームへ。2022年2月より正社員。

私の役割はディレクターと接点を持ち、業務進行に関する課題や問題点について一緒に考えていくことです。なかでもよくある課題は、お客様の依頼内容によって確認が多くなり、チャットのやりとりが一往復では終わらないこと。

その際は、音声メディアを積極的に活用してお客様と打ち合わせをしたり、また、活用ナビ(※)の利用促進や、チーム紹介シート(※)を提示するなど、さまざまな取り組みを通して業務進行をサポートしています。

※活用ナビ:他のお客様のHELP YOU活用事例を確認できるWebサイト
※チーム紹介シート:スタッフのスキル、業務経験を記載したシート

CSチームとディレクターの連携でアップセルにつながった事例があります。そのお客様企業では、1ヵ月後に現担当者の退職が決まっており、かつ業務も属人化していました。そこでディレクターとCSチームが、お客様と一緒にスケジュール策定を行い、1ヵ月で引き継ぎを完了し、さらに属人化解消のためのマニュアルを作成。

そのなかでお客様が気づかなかった問題を解決しました。その結果、期待以上の費用対効果を認めてもらい、30時間から45時間の契約にアップグレードしていただきました。

こうした成功は、ディレクターとの信頼関係があればこそ実現できること。リモートで常に表情が見えるわけではなく、無理してないかと心配になることもあるので、それを補うために定期的に自由参加のミーティングや個別の相談タイムを設けています。

今後もディレクターと二人三脚で、お客様の潜在的な課題までしっかり吸い上げて、その課題解決に向けてお役に立てるよう動いていければと思っています。

新人育成でディレクターの層をより厚く、より多様に

  • 林/新人ディレクター育成
Profile
介護離職を2回経験。離職前はファッション業界で卸マネージャー、小売統括マネージャー、ヒューマンリソースのマネージャーを経験。地元にUターン後は主に、公立の能楽堂の企画広報の仕事に従事。2018年にHELP YOUのマネージャーとしてジョイン。2020年6月よりCSチームへ。2021年より正社員。

私の担当業務は、ディレクター採用の最終面談後、新人研修を行い、さらに研修に合格された方が2ヶ月間のOJT期間中に一人前になるまでサポートすること。新人ディレクターとの連携で難しさを感じるのは、それぞれのディレクターの案件受注希望タイミングと営業受注のタイミングをマッチさせることです。

たとえば、複数の案件を担当したいディレクターはたくさんいるけれども、受注のタイミングが別の時期に集中していたり、また、タイミングは合っても、そのディレクターの得意分野と案件の分野がマッチしないなど、ベストマッチの壁は多々あるのが悩みの種です。

そんな中、営業をはじめ関連部署間での情報共有ミーティングで細かく調整しながら、ベストマッチを実現できるよう努力しています。

加えて、サービス解約の再発防止に向けた、新人ディレクタートラブル研修によるナレッジ共有も重要な仕事。ディレクターにトラブルの前例を知ってもらうことで、解約回避につなげています。

さらに、お客様のご要望を見える化し、スムーズな業務進行を実現するために、ヒアリングシートを作成したり、業務マニュアルに落とし込んだりと、地道な一つひとつの取り組みで、お客様ごとの困りごとをスピーディに解決する手助けをしています。

今後もさまざまな取り組みを通して、ディレクターと案件・業務のアサインマッチ度をより向上させ、さらにアウトプットレベル向上による顧客満足度アップを図っていこうと考えています。

チームのメンバーが各ミッションに専念できる環境を整える

  • 石黒/全体サポート
Profile
前職は求人広告会社の営業事務職。産休・育休を経て復職予定だったが、子育てと仕事の両立に難しさを感じ退職。専業主婦を経験したが、やはり社会とのつながりを持ちたいと思い個人事業主に。そのなかでニットに出会いジョインし、スタッフ、チームリーダー、ディレクター経験を経て、現在はHELP YOUの運営サポートを行っている。

私が担当しているのは、CSチームのサポートです。たとえば、メンバーの皆さんが自分のコア業務に集中できるよう、オンラインツールの中身の整理や不足しているデータの補充、最新の情報にアップデートするなどを手がけるとともに、数字管理を行うなど日々の業務の円滑化を図っています。

CSチームをサポートする上ではディレクターとのコミュニケーションも欠かせません。そのなかで心がけているのは、ディレクターに依頼ごとがある時、自身のディレクター経験を踏まえて、どう伝えたら相手が気持ち良く対応できるかを考えた上でメッセージを書くことです。

また、ディレクターからの質問・要望に対しては、即答できるものは、自分で判断して対応しています。CSチーム内で検討したり、他部署のメンバーに相談する必要があることでも、1次返信はなるべく早く行います。

また、私は営業チームのサポートも兼任しており、CSチームがお客様と関わる以前から、お客様とメールでやりとりしています。HELP YOUの最初の窓口として、お客様に好印象を持っていただき、信頼関係を構築することで、より一層、CSチームの業務の精度向上に貢献していければと思っています。

まとめ

オンラインでのアウトソーシングサービスをお客様にしっかりと活用していただくためには、直接対面することなく信頼関係を構築する必要があります。

それは簡単なことではありませんが、今回のインタビューを通じて、それぞれの分野に対応できるチームがあれば、不可能ではないということがわかりました。

オンラインでの顧客フォロー・社内メンバーサポートに課題を抱えている企業にとって、今回の内容が少しでも参考になれば幸いです。

また、今回紹介した「HELP YOU」のCSチームでは、クライアントの増加にともない現在新しいメンバーを募集しています。この記事の内容に興味をお持ちいただけた方は、ぜひ下記募集記事もご覧ください。

CS
自分らしく自由に働き、既存顧客の売上拡大に取り組みキャリアの幅を広げていく
企業の課題に合わせてチームで業務支援を行うオンライン秘書サービスを運営しています。対応領域は営業、マーケ、サイト制作・運営、各種デザイン、人事、経理など、多岐にわたり、クライアントは500社以上。大手からベンチャーまで幅広い法人にご利用いただいています。 企業を支援するメンバーは全員フルリモートで勤務。「未来を自分で選択できる社会をつくる」というビジョンのもと、 新しい働き方を体現しています。 ==================== ニットのサービス ==================== ■ オンラインアウトソーシングサービス「HELP YOU」とは 「人手がたりない」、「対応する時間がない」といった困り事を抱える企業の要望に応じて、クライアントからアウトソーシングを引き受け、業務支援を行うサービスです。窓口となるディレクターがクライアントの課題をヒアリング。様々な経験を持つアシスタントをアサインすることで、企業の各種業務に対応します。最適なチームを編成するからこそ、幅広い分野の業務に対応できる点がHELP YOUの強みです。 ■受賞歴(2021年) 総務省事業テレワーク先駆者百選「総務大臣賞」 ホワイト企業アワード「働きがい部門」 ホワイト企業認定「ゴールド認定」 WOMAN’s VALUE AWARD「優秀賞」 日本サブスクリプションビジネス大賞 企業向け部門「特別賞」 クラウド実践大賞「クラウド実践奨励賞」 Work Story Award「働き方の多様化・ダイバーシティ部門」 など
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