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200を超えるSHOPLISTの重要PRJの裏側に迫る!!~第2回 サポートセンターをグループ内製化し、対応満足度向上PRJ~

現在SHOPLISTには200以上の課題があり、その課題を解決をするために重要PRJ制度を設けています。(重要PRJ制度についてはこちら

課題解決の先にSHOPLISTがどんな変化をするのか。その一部を紹介します。

重要PRJオーナープロフィール
名前 :鳴谷 勇人(ナルタニ ハヤト)
所属 :カスタマーサポート部
入社年:2019年 中途入社
SHOPLISTの体制変更後、重要PRJのオーナーとしてPRJを進行中。
カスタマーサポート部をまとめ上げ、会社を支えている。
趣味のサウナで脳の疲労を取り、脳機能の向上と健康を保っている。


今回紹介する重要プロジェクトは「サポートセンターをグループ内製化し、お客様対応満足度向上PRJ」です。
このPRJは、カスタマーサポート部のメインKPIであるお客様対応満足度を85%から90%以上にさせる仕組みを構築することと、カスタマーサポートの体制の再構築、コストを昨年対比で削減し、従業員に還元していく仕組みを構築するためのPRJとなります。

■発足した背景は?

 今まで、カスタマーサポートの対応満足度は外注会社の協力もあり、業界的にみても比較的高い水準を保ってきていましたが、更にお客様満足度を100%に近づけようと考えた際に、ボトルネックになる課題が見つかりました。今回はその中でも、現在外注しているサポートセンターのあり方に注目し、課題の深堀を行いました。
 SHOPLISTのサポートセンターは、電話対応やチャットでお客様からの質問に直接回答をするチームで、対応の質や対応スピードがお客様に求められています。
 このサポートセンターの対応の質やスピードを上げるため、課題を洗い出してみると多くのメンバーを雇用することで発生する「個人能力(処理件数速度・質)」のばらつきが大きな課題として見えてきました。この課題を解決するために、外注しているサポートセンターを1年以内に内製化することを軸に、お客様対応満足度90%以上にするPRJとして発足されました。

■このような課題をどのように解決したのか。

 解決策は「優秀な人を集める仕組み」「優秀な人が継続して活躍できる仕組み」の2つ視点から考えました。
 それらの視点から考えた解決策の1つ目として、「フルリモート」制度を導入し働く場所を選ばないサポートセンターを構築をしました。
 当社の既存のサポートセンターで働いているスタッフは、サポートセンター拠点付近で生活している方々が多い状況で、物理的に「拠点のある場所」に働く場所が縛られている状況でした。しかし、この施策によって場所に縛られる通常のサポートセンターではなく、全国各地から働くことが可能になり、優秀なオペレータの方を採用することができてきています。
 2つ目は、フードデリバリーサービスのビジネスモデルを参考に「件数」×「単価」の報酬形態を採用し、お客様対応満足度や電話対応率、お客様への返答時間などのKPI達成率、繁忙期等に応じて報酬が加算されるなど、パフォーマンスに応じて高収入が得られるようにしました。この制度により優秀なオペレータからの応募の増加かつ、継続して活躍できる仕組みを構築しました。
 また、他社の事例を見るとサポートセンターを内製化したことによって、お客様対応の品質が低下するということが考えられました。そこで、新しく採用したオペレータが高いパフォーマンスを発揮しながら自走できる施策を同時に行い、通常3∼5カ月かかる研修期間を2週間にすることでお客様対応の質を損うことなく内製化を進めることができました。
 一般的に企業がサポートセンターやコールセンターを設置する場合には、最低賃金が低いこと、標準語に近い地域であること、競合他社の参入が少ない地域であることなどが重要視されますが、それらの制約の中で比較的多くの人数を集める必要があるため、どうしても能力にばらつきが出てしまい、結果として「育成期間が長くなる」「研修後の常時フォローが必須になる」「育成途中で人が入れ替わる」といったことが発生しやすくなります。
 そうなると、応対品質も安定せず、研修コスト・管理コスト・採用コストが膨らむことにつながってしまいます。したがって、今回抜本的に仕組みを変えるために、上記のような解決策を実行しました。

■解決した先にどんな成果があったか?

 今回1年間という短い期間でサポートセンターを内製化するだけでなく、お客様満足度を90%以上にするというかなり難しいチャレンジでした。この課題に取り組んだ結果、内製化は9か月で達成し、お客様満足度90%は4ヵ月で達成、コスト削減については約4ヵ月で昨年対比約22%を削減するという実績を出すことができました。
 満足度向上だけではなく、コストも下がった背景としては、報酬形態を刷新し、オペレータを募集したところ3日間で1,400名もの方から応募をいただき、優秀なオペレータの方を採用することができたからです。優秀なオペレータの方は、処理速度が速く、返答件数を300%向上させることができました。そのため、他社平均以上の報酬を出しても総コストは下がり、かつ研修コスト、管理コストも結果的に低く抑えることが可能になってきます。
 これにより、「対応満足度は上がるが、社内のコストは下がる」状態を構築できました。
 更にこの仕組みをブラッシュアップして、対応満足度100%に近づけるよう進めていきます。 

■プロジェクトオーナー カスタマーサポート部 鳴谷 勇人 コメント

 今回のPRJの目標は他社事例を参考にしてもかなり難しい目標で、サポートセンターを1年以内に内製化させ、お客様満足度を85%にキープするのではなく、90%以上にするということも最初は正直難しいと思っていました。しかし、このPRJで成果が出ないのであれば、私がCSにいる意味やSHOPLISTにいる意味はないので、ダメなら切ってもらって構わないという覚悟と、それに伴い何としても成果を達成させるという意気込みで最初から最後までやり切ろうと思って取り組んでます。
 現状は予定通りに進捗しており、一定の成果を出すことができてホッとしてます。しかし、全部を1人で出来るわけでもなく役員陣やCS部メンバー全員の協力があって成り立った事なので、心から感謝しています。今後もお客様対応満足度100%を目指していきます!

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