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クライアント企業を次のフェーズに引き上げる！人気沸騰中の最先端ポジション「サポートデスク」のお仕事に密着

採用担当, Koki Hirano

HR管理本部 SSC部マネージャー

採用担当

株式会社ROBOT PAYMENT /

Koki Hirano

株式会社 ROBOT PAYMENT / HR管理本部 SSC部マネージャー

on 2021-12-01

こんにちは、ROBOT PAYMENT人事部の平野です。

弊社の主要サービスの1つ「請求管理ロボ」 にご契約いただいたお客様を、最前線で支えるサポートデスクというお仕事があります。サポートという役割だけでなく、ソフトやシステムの知識まで身につけることができることで、とても人気のポジションになっています。

そこで今回は、請求管理ロボ・サポートデスクとして大活躍中の右近さんに話を聞いてきました！ぜひ最後までご覧ください。

■Profile
大学卒業後、事務系のお仕事でキャリアを積む。2020年4月、リファラルで株式会社ROBOT PAYMENTに中途入社。フィナンシャルクラウド事業部サポートデスク課に配属。趣味は映画、散歩、音楽。最近観たおすすめの映画は「東京リベンジャーズ」

ーこれまでのご経歴を教えてください。

大学では美術を学び、専門は油絵でした。卒業後は絵を描く仕事がしたいと思っていたのですが、ちょうど就職氷河期のタイミングでしたので断念。事務職の仕事に就きました。営業サポートやバックオフィス事務全般のお仕事は経験しました。

ーそこからRPに転職した理由はなぜでしょうか？

前職の事務職は日々同じことを繰り返すだけで、新しい仕事を吸収する機会が少なくて。もっと自分自身のスキルを伸ばしたい…と悩んでいる時に、RPに勤めている友人から「カスタマーデスクのポジション探してるんだけど、どうかな？」 と声をかけてもらい、話を聞きに行ったのがきっかけです。

前職の時は請求書や管理システムも1から自分たちで作るケースが多く、とても大変だったんですよ。だからこそ、それらを一貫して管理・サポートできるサービスはすごいと思いましたし、大きく共感できたので入社を決めました。

ー今のお仕事内容を教えてください！

CSがシステムの導入と説明を行ったあと、実際に使っていく中で質問やトラブルがあったときに対応するのが、私たちサポートデスクの役割になります。簡単に言うと、「お客様をレベルアップさせる仕事」 ですね。

ーやりがいを感じる瞬間はありますか？

問い合わせに対して、自分の検証・確認からスムーズに理解を得られた時です。

弊社のカスタマーデスクは、取り扱うソフトを十分に理解し、それについてサポートをする必要があるため、はじめは「請求管理ロボ」を理解するのにとても時間がかかりました。

それが理解できてやっと、お客様対応になります。請求管理ロボの仕様なのか、不具合があるのか… 問い合わせいただいた内容に一発で回答はできないことが多いため、細かくヒアリングし、デモ環境で検証し、それでもわからない場合はシステムに確認になります。システムの方々とやりとりするのも初めてでしたので、教えてもらった専門用語を、お客様にわかりやすく説明するには、どう言い換えれば良いのか… など今でも悩みます。

そうしたやり取りがあって最後に「そうだったんですね、すごく理解できました！」 と言って頂けると、「あぁ、無事解決までもっていけてよかった！」と達成感があります。

ーサポートデスクの難しさって何でしょうか。

お客様の1歩2歩先を考える必要があること、です。

例えば、お客様からAについてのお問い合わせがあったとします。それを聞いたときに瞬時に「経緯」「お客様のゴール」「お客様が見えてる画面・表示」などを想像しなければなりません。想像力や、ヒアリング力、拝聴力、文書力、理解力など…様々な力が必要なので難しいと感じることもありますが、決まった作業を機械的に対応するという事はないので、日々とても充実しております。