事業部役員が描くモビルスの未来！～開発サイド編① CX Business Division～

こんにちは。Recruiterの大野です。

先日会社の山部で久々ハイキングで行ったのですが、皆さんの運動意識に刺激をうけました。

そんな私は運動モチベが上がっています（実行しているかは聞かないでください🐵）

面談でお会いした際はおすすめの運動法を教えてください！

さて、前回の事業部役員が描くモビルスの未来！～ビジネスサイド編～に続き、

開発部門役員陣2名一緒のインタビュー記事をお届けする予定でしたが、

それぞれのお話が興味深すぎました👀

モビルスが”目指す未来”をよりご理解いただけたらと思い、

開発部門についてはお1人ずつインタビュー記事をお届けしていきます！

今回はCX Business Division 吉野さんのお話をお伝えします。

CX Business Division長／吉野宗壱(よしのしゅういち)

2003年に新卒でNECグループに入社。ITアーキテクト、受託開発事業リードエンジニア等を8年間務めた後、BIGLOBE社にて格安モバイル事業運営、開発組織改革、DX推進に従事。その後、2018年に楽天グループ、楽天モバイルに入社し、携帯電話事業の立ち上げに参画。事業企画、マーケティング、スーパーコミュニケーションアプリの事業運営、多くのグローバルプロジェクト等に従事。また、プロダクトマネジメント組織の本部長、CDO（チーフデータオフィサー）等を歴任。2024年にモビルスに参画。事業とTechの両輪をドライブするスキル・ノウハウを活かし、CX部門を統括。

モビルスの「製販一体」型組織！進化を続ける
CX Business Division

まずは事業部のミッションを教えてください！

2024年8月にモビルスではリブランディングを実施しました。
新しく掲げた「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」というミッションの下、”生成AIを用いて顧客体験を高め、ひいてはEX(エンプロイーエクスペリエンス：従業員体験)を高めるところ”を担っています。

具体的にはどのような事に取り組まれているのでしょうか？

オペレーション支援AI「MooA」の販売戦略～開発
従来からあるMOBIシリーズ製品のカスタマイズ開発
全製品に通じた技術の強みを生かした技術支援

といった幅広い業務を担当しています。

業務範囲がかなり広いのですね！CX Business Divisionが幅広い業務範囲に対応されるようになった背景を教えてください。

元々モビルスでは製品を単品で提供するだけではなく、導入後の課題に向き合い価値を提供する点にこだわってソリューション提供を行っていました。

ミッション変更にあるように「もう少し広い目線で顧客体験を高めていこう」という機運が高まり、
コンサル的な上流部分(例：問い合わせチャネルの整備やどのようなポイントで生成AIを活用したら効果的なのかといった考え方)から、それに対応した生成AIの製品が必要となって、自然と幅広い業務を担当することになりました。

注目プロダクト「MooA」を活用いただいた先に実現する”データドリブンな経営”

その中で特に力をいれている分野があれば教えてください。

「MooA」です。どちらかというとモビルスはMOBI AGENTやMOBI BOTといったプロダクトがあり、ノンボイス領域に強みを持っていました。ボイス領域ではMOBI VOICEを提供していますが、実際にコンタクトセンターで働くオペレーターさんから見て使いやすいボイス領域のプロダクトは持っていませんでした。ここを「MooA」が担っていきたいと考えています。

＜ポケットマネーで「MooA Tシャツ」も作成され、配布されていた吉野さん！MooAへの思い入れが伝わってきます。＞

これは何を目的としているかというと、2つコンセプトがあります。

①コンタクトセンターの業務効率化を推進
生成AIを使ってアフターコールワーク(アフターコールワーク：コンタクトセンターのオペレーターが通話終了後に、顧客対応の記録を行う業務)を短縮する。

②データから見えるVOCを活かして、CX(顧客体験)改善へとつなげる
全てのお客様のVOC(VOC：Voice of Customer 企業に寄せられるお客様の意見や評価)がデータとして残る。かつ①で効率化が進んだ分の時間で、お客様が何で困っているのかを深く理解し、つまづく前に何かヘルプをするといった工夫を考えることができるようになる。

「VOCをデータとして蓄積して、よりお客様を知れるようになる」ということですね。これが実現すると企業にはどのようなインパクトがあるのでしょうか？

そもそも、お客様は何かでつまずいて困っているからお問い合わせをされます。時にはクレームも含む多種多様な問い合わせに対応しながら、今まではオペレーターの方が手作業でデータを残していました。ここでAIを活用することで、データがきちんと残り、データドリブンな経営を実現できます。

これまではデータが蓄積されていなかったので、統計的であったり科学的なアプローチができていませんでした。統計データとして使えるボリュームのデータ量になることで、科学的なアプローチができるので、各企業はファクトを根拠とした適切なアプローチができるようになります。

例えば、マーケティングではお客様の行動履歴がウェブ上に全て記録されますよね。どこを見て、どこをクリックして、どこのページに飛ぶといった具合です。

今後はコンタクトセンターの領域でも、マーケティングと同じような科学的なアプローチができ、経営側の視点でも信頼できる施策がとれるようになります。この科学的なアプローチが取れる世界がAIによって到来するというのが、これまでと一番違うところです。

モビルスの強み：オペレーションに寄り添うAIソリューション

私自身「一歩先行くCX(顧客体験)」とはなんだろう？と考え続けていたので、理解が深まりました！

一方で生成AIをコンタクトセンターに向けて提供している企業は他にもあるかと思います。その中でモビルスが提供する意味や差別化のポイントがあれば教えてください。

まずモビルスが14期目の会社で、コンタクトセンター向けソリューションとしてモビシリーズを提供することを通じて、企業内のコンタクトセンターのオペレーションをしっかり分かっているところです。それゆえにオペレーションにちゃんと組み込めるようなソリューションの提供ができています。

例えばGoogle WorkspaceやMicrosoft365のような感覚で単純なツールとして提供されている会社がある中で、コンサルチームのサポートがオペレーションに組み込まれた状態で御利用いただけるのは強みの一つだと思っています。

モビルスにはコンタクトセンター出身のメンバーも多く在籍していますし、何よりこれまでモビシリーズを提供してユーザー企業に伴走してきたノウハウがあるので、これを活かして”ものづくり”ができています。

モビルスでは製品を市場に出す前に、PoC(PoC：Proof of Concept 試作開発に入る前の検証)のような形で実際の企業様にお使いいただき、多くのフィードバックから磨きをかけることを得意としています。これが実現できるのもお客様に伴走し、オペレーションを理解しているからだと思います。

AI活用により、コンタクトセンター業務のあり方が変わり、顧客サポート機能がシステムに組み込まれる未来を目指す。

5年後を見据えたときに、「事業をこういう風に成長させたい」また「こんな成果を出したい」という目標があれば教えてください。

まずAIが活用されていくことで、コンタクトセンター業務は「究極的には労働集約型でなくなるのでは？」と考えています。そもそも「コンタクトセンター業務」という言い方自体が少しおかしいと思っています。お客様やステークホルダーを支援するための業務だと思うんですよね。

今後はシステムにユーザーをサポートする機能が予め組み込まれた状態で提供されるようになるのではないでしょうか。例えばECサイトを運営するには、”商品登録をする””価格をつける””機能の説明文を作る”といった商品を販売するまでの準備がありますが、それと同じような労力の準備でカスタマーサポートまで完結するようになるのではないでしょうか。

今まではどちらかというと、カスタマーサポートの機能を切り出して集約するのがコンタクトセンターでしたが、用途に合わせた機能へと戻っていくんじゃないかと思っています。

その時にAIエージェントのように自律的に動くAIを作っていくことで、色々な業務で使っていただけるソリューションになるのではないかと考えています。

その世界でモビルスが今後目指すのは、AIエージェントを核とした「部品」としてのソリューション提供です。

現在のビジネスでは、新規事業を始める際や新たなサービスを展開する際に、まず「コンタクトセンター」を立ち上げ、BPO（Business Process Outsorcing：企業の業務プロセスの一部を外部の専門業者へ委託すること）企業に業務を委託したり、コンタクトセンター向けのツールを導入したりするのが一般的です。このプロセス自体を変えたいと考えています。

具体的には、AIエージェントを様々な業務で利用できる「部品」として提供することを目指しています。これは、API（Application Programming Interface：アプリケーションやプログラム同士をつなぎ合わせる技術）の形で提供することもあれば、人間のオペレーションとAIエージェントを組み合わせた形で提供することもあります。

最終的なビジョンは、企業が新しい商材やサービスを始める際に、「こんなAIエージェントが必要だね」という形で、必要な部品をそのまま利用できる世界です。もちろん、AIではカバーしきれない領域には引き続き人の手が必要となるため、AIと人のオペレーションが共存する形で、最適なソリューションを提供していくことを考えています。

顧客体験の向上支援を通じて、企業のブランドを築くパートナーへ

ありがとうございます。将来的にモビルスを業界や社会の中で、どのような存在にしていきたいでしょうか？

市場が成熟する中で、商品やサービス単体での差別化は難しくなってきています。今後はお客様に寄り添いサポートができるというところで企業は他社との違いを打ち出していくと考えています。その時に企業がモビルスが提供しているノウハウやソリューションをご利用いただいて、各企業が目指したいブランディングをお手伝いする存在になりたいですね。

私自身、前職では携帯電話サービスの事業立ち上げを行いました。携帯電話は料金の安さなど多少の差はありますが、基本的に大きな差はありません。ですが、差がないものを売っていても企業のブランドのイメージは異なります。そこはサポートやお客様のことをどれだけ理解して対話しているかに現れてくると思います。

そういったところに、確実にデータが溜まり、アプローチができるツールが必要。それがどれだけ自動化できるかが重要だと考えています。