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【Enterprise SaaS】カスタマーサクセスの仕事とは?を整理してみた

MNTSQ(モンテスキュー)のカスタマーサクセスの実態は「コンサルタント」であると考えていただければ認識に相違がないだろう。

世の中に普及した職種名にあわせてカスタマーサクセスと呼称しているが、セールスに寄せればアカウントエグゼクティブだし、DXを押し出せば「DXコンサル」と呼ばれるかもしれない。私は自社のプロダクト・サービスと自身のスキルセットをかけ合わせて顧客の課題を発見し、理想の姿を提案し、社内外の関係者を巻き込んでその理想を実現する仕事だと捉えている(「サポート」と混同されることが多いがその側面はごくわずかだ)

この投稿では、MNTSQを例としたカスタマーサクセスの仕事を整理してみることにしようと思う。

ジャイアントキリングのフロントに立つ

MNTSQは「大企業向け」にプロダクト及びサービスを提供するポジショニングを取っている。SMB(Small and Medium Business)向けのエントリーから、Enterpriseへの展開を試みるということではなく、最初からこの事業戦略を選択しているチームだ。

大企業という言葉の定義は様々あるが、売上が数千億円にのぼる企業を思い浮かべていただければほぼ間違いない。トヨタ自動車様を一例とし、名前を聞けば誰もがわかるような大きな企業と日々やり取りを重ねさせていただいている。

対して、私たちMNTSQはまだ20名程度の小さなチームだ。
以前私が書いた入社エントリーでは「ジャイアントキリング」と表現したが、文字通りチャレンジングな日々を過ごせていると思う。

記載時点から差分があるとすれば、私が担当している(まさに大企業と呼べる)企業様の数が順調に増えているということであろうか。

/// 入社エントリー引用
スタートアップの醍醐味はなんと言っても、常に高速で物事が前に進むことと、その船を自分が漕いでいるという実感、そして成長や拡大で直面する組織課題の難しさへのチャレンジだと思っている。
MNTSQでは、それに加えて大企業向けのヒリヒリする顧客折衝が待っていることに、奮い立つような感覚があった。
(リリースを出せているのがまだ小松製作所様、福岡銀行様だけなのでこの場で具体名をお出しできないのが残念だけれど)聞けば誰もが分かるような大企業にスモールチームで挑むジャイアントキリングな毎日は、自分のキャリアにとって非常に意味があると感じている。

リーガルテックという言葉が独り歩きすると、その恩恵を受けるのは法律に携わる方たち、つまりは法務部門に対するソリューションに特化していると思われることもあるが、私たちは「契約業務全般」に対してDX(Digital Transformation)をもたらすテクノロジーだと考えている。

そう捉え直すと、実際に契約を取り交わす営業部門などの現場や、電子契約を扱うシステム部門、ペーパーレスをはじめ全社的な取り組みを進めるDX部隊、さらには経営層までが私たちの応対すべきステークホルダーとなり、単一部署とのやり取りにはならないことが容易に想像できるであろう。

このフロントに私のようなカスタマーサクセスが立っている。

保守ではなく提案をする

MNTSQのカスタマーサクセスが文字通り顧客を成功させるために、兎にも角にも取り組むべきことは「顧客の業務やビジネスモデルに対する解像度を高めること」に尽きる。

SaaSプロダクトを提供している以上、顧客の成功を実現するためのノウハウやデータが私たちの手元に集約されてしかるべきであり、その集約体制を整えていくこと、そして、得られた情報から価値仮説の練度を高めていくことが重要だ。

例えば、起点が顧客にあることを期待してしまうと、プロダクトの不具合改善などの近視眼的な対応がサクセスであると錯覚し、御用聞きのようにお伺いを立ててしまうことがある。もしくは、価値仮説を唱えるために初手から顧客の要望をヒアリングしてしまいたくなる。

対して、MNTSQのカスタマーサクセスがそのアプローチを採ることはしていない(顧客理解を深めるために実際の業務フローや組織の役割、持たれている視点などを伺うことはある)。顧客はその道のプロフェッショナルではあるが、SaaSプロダクトの特性、他社事例、そしてプロダクト自体は私たちが最も明るくて然るべきだからだ。

顧客に答えを求めるのではなく、顧客の業務の解像度を高め、社内メンバーで徹底してディスカッションして出した仮説がユーザーに提案されるべきであり、この「提案」こそがカスタマーサクセスとしての仕事だと捉えて日々顧客に向き合っている。

社内で「顧客の本来の業務オペレーションはどうあるべきか」「価値を最大化するには顧客のどの部署を巻き込むべきか」について議論が活発に行われているのは、サクセスの起点が顧客の理想から逆算されていることに他ならない。

事業開発の最前線に立つ

「顧客に提供すべき価値とは何か?」という問いに対する回答を磨き上げ、プロダクトに反映させていくことはカスタマーサクセスの役割としてよく語られるが、エンタープライズ向けSaaSならば、それに加えて「サービス」とあわせた価値提供を思考することも重要だ。

幸いにもMNTSQには弁護士を含むリーガルチームや、機械学習・自然言語処理技術に明るいアルゴリズムチームなど、各方面に(自社メンバー自慢のようで恐縮だが)非常に優秀な人材がそろっている。

多職種のメンバーとのコラボレーションの過程は、顧客に提供するサービスの開発現場そのものであり、自身の専門知識(ドメイン知識)の幅が広がっていくことを感じるだけでなく、まさに事業をつくりあげる最前線に立っている感覚を覚える。

(実際に私の自席の周りだけでも、法的な知見をもとに契約データから何が読み取れるか、最新の技術を用いることで何が実現できるのか、セールスの手法や実例、事業戦略の舵取りまで様々な視点が取り上げられている)
(そしてMNTSQでは職種の垣根を越えてどのディスカッションにも自由に参加ができるオープンなカルチャーが備わっている)

「カスタマーサクセス」という職種でひとくくりにすると、その仕事内容や領域や目的は各社ごとに様々で一概に定義することが難しいように思うが、MNTSQにおいては社内外のプロフェッショナルを巻き込んで価値を創造するコンサルタント職であり、継続的に自社プロダクト・サービスを磨き上げる事業開発を担う役割でもある。

私自身、その自覚を持ちながら、日々のコラボレーションを楽しんでいる。
本投稿でMNTSQにおけるカスタマーサクセスの理解が少しでも深まれれば幸いである。

おわりに

この春、あるお客様の担当者がご退任される場面があった。

検討から導入まで、プロダクトや部署に閉じることなく会社全体の大きな展望に向けて議論を交わしてきた方で、その理想に向かう一歩目となるMNTSQの利用開始を見届けたタイミングでのご退任だった。

「何かご退任後の懸念などはございますか?」との問いに、
「何も心配していません、信頼しています」とのお言葉をいただいた。

カスタマーサクセスとしての職責を忘れないよう、ここに書き残すことにする。

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