※このストーリーは、noteで発信した記事を転載しています。

今回、ご登場いただくのは、テクニカルサポートの大谷さん。バトンを渡してくださったQAチームのNさんからは、「すごいリーダーシップと行動力」とのコメントがありましたが、パワーの源はどこにあるのでしょうか？ 記事を読めば秘訣がわかるかも…！ ぜひ、ご覧ください！

▼Nさんの記事はこちら

Reason（入社の決め手）：裁量を求めて、イケイケじゃないスタートアップ組織へ

新卒で初めて就いた仕事は、リゾート会員権のBtoC営業でした。。次に選んだのがIT系人材サービスを提供する会社だったのですが、エンジニアさんと深くコミュニケーションを取る必要があり、当時はまったく対応できず…早々に転職することになってしまいました。

このときの転職先が、今の仕事にもつながっているコールセンターです。SVに興味を持ち、未経験でチャレンジ。インバウンド・アウトバウンドの両方を経験し、マネジメントも任せていただいたのですが、もっと手触り感がほしいと考え、事業会社に転職。お客さまの声がプロダクトに反映されるというやりがいを感じていた矢先に、ポジションチェンジでお客さまから遠い部署になってしまい…。やはりお客さまと第一線で接したいという想いから、営業・業務DXサービスを開発・提供する企業のテクニカルサポートに転職しました。

仕事そのものはめちゃくちゃやりがいを感じていたのですが…。あるとき、チャットボットをAIを組み込んだものにリプレイスする、というプロジェクトが立ち上がったんですね。どうしても携わりたくて手を挙げたのですが、他にも業務を抱えていたというのもあり、けっきょく希望は叶わなかったんです。

このときに「このままだとやりたいことがほとんどできないのでは」、というもどかしさを感じて。同時に、「手を挙げたら任せてもらえる環境で主体となってプロジェクトを進めたい…！」と強く思うようになり、転職を決意しました。

そんなわけで、転職活動では30〜40人規模のSaaS企業を中心にカジュアル面談をしたのですが、途中でイケイケな会社が多いことに気づいて。これは自分には合わなさそうだな…と（苦笑）。そんな中でkickflowは、カジュアル面談で人事の小澤さんをひと目見た瞬間、「合いそう」だとピンときました。その後の面接で会った人たちも全員、落ち着いていて、安心できる感じで。いい意味でのおじさんっぽさ（笑）が決め手になって入社しました。

Job Details（仕事内容）：脳のリソースには限界がある、だから、あえて覚えない

テクニカルサポートは現在、2名で対応しています。業務内容としては、お問い合わせ対応が6割、FAQの整備やAIヘルプデスクのチューニングなどのお客さま対応以外の業務が4割です。

仕事で意識していることは、2つあります。ひとつめは、問い合わせしなくても解決できる状態をつくること。事業成長に比例して、問い合わせが増えてしまうのは、仕方がないことではあります。ですが、お客さまのためにも自社のためにも、問い合わせをしなくてはトラブルが解決しないというのは、あまり良くないんですよね。そこで、少しでも問い合わせを減らせるよう、直感的に操作できるプロダクトをつくれるようお客さまの声を開発チームに伝えたり、FAQとかコンテンツで解決できたらいいなと思っています。

もうひとつは、覚えないこと。もちろん、”あえて”です。kickflowというツールは、申請を完了させることを目的に、すべての機能が密接に絡み合っていて、構造を理解するだけでもかなりむずかしいです。そのうえ機能が多く、また、毎日のようにどんどん増えていく。となると、とてもすべてを覚えられないし、覚える必要はないのかなと。基本機能さえしっかり理解しておいて、あとは問い合わせがきたタイミングで、機能を触ってみて事象を再現できればいいわけですから。

Feel Happy＆Fun（やりがいやおもしろさを感じる瞬間）：トラブルを解決するまでの過程も楽しい

お問い合わせの中には、「なんでそんなことが起こってしまったのだろう？」と思うようなトラブルもあります。この場合はまず、どうしてトラブルが起きてしまったのかを見つけなくてはなりません。要は、トラブルを解決する前に、自分自身でトラブルを再現する必要があるのですが、再現できた瞬間が、血の湧く感じがします。

もちろん、解決できた瞬間も嬉しいんです。でもそれよりも、「何が原因でトラブルになってしまったのか」という謎が解けたときのほうが、謎解きゲームをクリアしているみたいで、断然、おもしろいなと。ちなみに、トラブルの原因は本当にさまざまで、何かの拍子にスペースが入ってしまったから、なんていうものもあります。こういった、開発者も想像すらしていなかった原因を見つけられた瞬間も、すごく楽しいし、やりがいを感じています。

実は、もともとWebサイトやプロダクトを触っているのが好きで、仕事以外でも、謎解きばっかりしているんです。たとえば、飲食店で注文するときに使うタッチパネル。「ここがこうなってるからわかりづらい」とか、「ここはもっとこうなっていたほうがよくない？」みたいなことを考えたり、話したりしてるのが、最高にワクワクします。

Values（バリューを体現した行動）：チャレンジ＆アウトプットあるのみ！

AIヘルプデスクを顧客展開できたのが、「AI 1st」、「高みドリブン」に当たるのかなと思っています。ベースになっているのは、小林さん（CTO）が作った社内向けのAIヘルプデスクです。これに、今までの問い合わせ履歴を加えて、ヘルプページの内容を引っ張ってくるだけでなく、回答を作って返してくれるものを目指して作りました。

開発（？）作業はかなり泥臭くて、いろいろな問い合わせをプロンプトで投げてみて、どういう回答が返ってくるのかを試す、をひたすら繰り返して。その中で、回答がなかったり、正しい回答が返ってこなかったものに対してラベルをつけていきます。こうすることで、検索や回答の精度を上げていきました。

胸を張っていうことではないかもしれないですが、事前の勉強や本、Webサイトで勉強するといったことは、まったくしていないんです。とりあえずやってみて、わからなければGeminiなどAIはもちろん、小林さんに聞いてみたりチャットで呟いただけで答えてくれたり。みんなに聞いてみたり。AIに負けず劣らず、すぐにアドバイスをくれるので、すごくありがたくて嬉しかったです。

Next Baton（バトンを渡す人）：知久 由香里さん

同期入社のPdMで、入った瞬間から大活躍されています。バリューでいうと、特にすごいのが圧倒的当事者意識。1人目PdMとして、やるべきことだけでなく、みんなのつぶやきを見て自ら仕事を拾いにいったり、仕事を作っている感じで、守備範囲の広さにいつも驚かされています。

驚いたといえば、この前、「もうすぐこういう問い合わせがきそうだから、相談させてくだい」と連絡があって。実際、翌日に問い合わせがきたのは、本当にびっくりしました。予測できるという意味でAIっぽい知久さんの考え方や仕事のスタンスを、ぜひ知りたいです！