社員No.005。hachidoriのカスタマーサービスを一手に担う男。

記念すべき、hachidori社員インタビュー第１弾！hachidori唯一のCS担当、古山さんです。

インタビュアーは広報松本が担当します。

古山さん、まずは自己紹介をお願いします。

「古山拓と申します。私は新卒で化粧品の通販会社に就職し、2年2ヶ月カスタマーサポート業務をしていました。そこからhachidoriに転職し、約1年半になります。hachidoriではCSという名前の何でも屋さんをやっていまして。カスタマーサポートはもちろん、営業サポート、事務まで色々と担当しています。」

古山さんが入社された当時、hachidoriの人数は...

「4人ですね。」

4人のスタートアップ！なかなか勇気の要る決断だったのではないでしょうか。どうしてhachidoriに入社したんですか？

「前職でCSをしていた際に、お問い合わせが多すぎてコールセンターがパンクしてしまった苦い経験がありました。CSもパンクし、お客様にも迷惑をかけてしまったんですよね...。その後hachidoriのチャットボットを知って、定型化できる業務があることに気づきました。
『これを広めることができれば、もっと時間をかけて対応すべき案件に労力を割くことができるのでは？』そう思って入社を決意しました。加えて、スタートアップで働くことで人より早く成長できそうだなと思ったんです。」

チャットボットが簡単な対応をしてくれればオペレーターはとても楽になりますよね。
当時からCSで入られたんですか？

「当初は営業として入社しました。Wantedlyでたまたま見つけて、営業未経験だったのでサポートから入ったんです。そのうち別の営業担当が入ってきて、そのままサポートしていたらいつの間にかカスタマーサポートも担当することになっていました。」

なるほど、会社の黎明期からサポートを続けられてきたんですね。
現在のCSとしての業務はどのような感じですか？

「hachidori、CAST両プロダクトの、既存クライアントさんのお問い合わせ対応がメインです。メール・電話・Twitter・お問い合わせフォームからくる様々な問い合わせにお答えしています。
それ以外にも、hachidoriで作成されたボットの修正や新規問い合わせ対応など、お客様との窓口全般を担っている感じですね。ごく稀にですが、CSとしてお客様のところに機能説明に行ったりもします。」　

hachidoriとCASTのCS、それぞれで面白さを感じるところの違いはありますか？

「そうですね、まずhachidoriはどうやったら上手くクライアントの要望を叶えられるか？というのを一緒に考えていけるコンサルティング的な部分が1番の面白さです。
CASTに関しては、エンドユーザの声が聞けるのが大きなポイントです。何を望んでいるのか？どうしたらCASTがより良くなるのか？聞き出せた時はとても嬉しいです。」

to Bかto Cかで大きく異なるんですね。どんな時にCSとしてやりがいを感じますか？

「『ボットを使って業務が減りました』、『予約が増えました』などのお声をいただいた時は本当に嬉しいです。基本的にはお客様の顔を見ることはできないので、実際のお客様の感情を読めなくて不安になるときもある分、そのようなお声をいただくとやりがいを感じますね。」

写真を撮りたいと言っているのに、動きを止めてくれないのが古山流。
指がブレてるので止めてって言っているのに...。

どんどん関わるお客様の数も増えてきていると思うのですが、今後CSを通じてhachidoriをどんな会社にしたいですか？

「誰かのために役立つサービスを提供し続けられる会社にしたいです。
現在もhachidori・CAST自体は役に立つプロダクトだとは思っていますが、CSの観点からは、正直まだまだです。問い合わせ対応時のスピード向上も、手厚いフォローを通じた顧客満足度UPもこれからの段階。

現状は『カスタマーサポート』寄りですが、率先してお客様にアプローチしていける『カスタマーサクセス』にどんどん近づけていきたい。攻めと守り、どちらも対応できる部隊を作って会社に貢献していきたいです。」

hachidoriでやりたいこと、目標などはありますか？

「お客様を招いてのワークショップやイベントですね。hachidoriを利用してボットを作りマーケティングに活用されているお客様や、CASTを使って業務を効率化されたお客様など、成功事例がたくさんあるのでご紹介したいです。オフィスも広くなってイベント開催ができるスペースもできたし、是非自社で行えればと思います。それもカスタマーサクセスに繋がっていくのではないでしょうか。」

最後に、CSとしてどんな人と働きたいですか？

「ユーザー目線に立って、お客様と関係性を築いていける人。お互いの意見を尊重できる人。細かいところが見れる人。カスタマーサクセスにもつながってくると思います。
入社以来自分一人でCS業務を行ってきたので、是非新しい観点が欲しいです！CS部の立ち上げメンバーとして、一緒に成功も挫折も味わいながら、より良い会社を作っていきたいです。

一緒にCS、会社を盛り上げてくれるメンバーに来て欲しいです！」

古山さん、ありがとうございました。