「良いプロダクトを作れば、自然に売れる」

そんな時代は、もう終わりました。
どんなに機能が優れていても、
どんなに価格が安くても、

顧客体験が悪ければ、選ばれ続けることはありません。

今、多くの企業が
「なぜ解約されるのか分からない」
「価格でも機能でも負けていないのに、なぜか離脱する」
という壁にぶつかっています。

その分かれ道にあるのが、
顧客体験（Customer Experience / CS） です。

プロダクトや広告では、差がつかなくなったSaaSやWebサービスを中心に、
機能・UI・価格の差は、年々縮まっています。

競合と比べて
「圧倒的に機能が劣る」
「明らかに使いにくい」
というケースは、むしろ少数派です。

それでも、解約は起きる。
選ばれなくなる。

その理由の多くは、
体験の中にある“小さな違和感” です。

・問い合わせの返信が遅い
・回答は正しいが、冷たく感じる
・困っているのに、寄り添われていない

こうした一つひとつは、
定量データには表れにくい。

けれど、積み重なると
「このサービス、もういいかな」という感情を生みます。

顧客は「合理」ではなく「感情」で離れていく
多くの企業は、解約理由をこう分析します。
・価格が高い
・機能が足りない
・他社に乗り換えた
でも、その“理由”は、
感情を後付けで言語化した結果にすぎないことがほとんどです。

実際には、
ちゃんと見てもらえていない気がした
困ったときに頼れなかった
大事にされていないと感じた

そんな感情が先にあり、
その正当化として「価格」「機能」が語られます。
CSは、
この“言葉になる前の感情”を扱う仕事です。

だからこそ、
単なるサポート業務ではなく、
事業の根幹に関わる役割になっています。

AI時代だからこそ、CSの価値は上がっている
AIや自動化の進化により、
問い合わせ対応は、ますます効率化されています。
FAQ、チャットボット、テンプレ返信。

正確な情報を返すだけなら、機械の方が早い。
それでも、解約はゼロにならない。

なぜなら、
AIは「正解」は返せても、「気持ち」までは拾えないからです。
なぜこの人は、ここで不安になったのか
なぜこの言葉に、引っかかっているのか
どこで期待が裏切られたのか
そこに向き合うのは、今も人の仕事です。

そしてAI時代のCSは、
「対応する人」ではなく、
体験を設計し直す人へと役割が変わっています。
「顧客体験は、現場に入らなければ改善できない」

facing株式会社が大切にしているのは、
外から指示を出すことではなく、
クライアント企業の“中の人”として入り込むことです。

顧客体験の課題は、
会議室やレポートの中にはありません。
実際の会話
チャットの文脈
感情の揺れ
それらは、現場に入らなければ見えない。

だから私たちは、
一次情報に触れ、感情を読み取り、
データとして構造化し、改善まで実行します。
解約率を下げる
LTVを伸ばす
アップセル・クロスセルにつながる
プロダクト改善のヒントを生む
事業成長のど真ん中にある仕事です。

顧客体験をどう設計するかで、
同じプロダクトでも、未来は大きく変わります。
これからの企業に必要なのは、「体験を扱える人」

今、企業の命運を分けているのは、
技術力だけでも、資本力だけでもありません。
顧客の感情を理解し、
体験として再設計できるかどうか。
CSは、その最前線にあります。

もしあなたが、
人の感情に向き合う仕事がしたい
事業に直結する仕事がしたい
表に見えない価値を、形にしたい

そう思っているなら、
CSという仕事は、これからもっと面白くなるはずです。