企業が自社の業務改善を目的としてSaaSなどの新しいサービスを導入する際、重要視するポイントは何でしょうか。コストや機能、最近では提供元のビジョンに共感したからなど、選び方も多様化しています。

しかし様々な比較検討をしたにも関わらず、導入後、すぐに解約してしまうことも少なくありません。その理由の一つに「サポートが良くなかったから」ということが考えられます。

oVice社にはoViceを導入していただいてからも、その価値を高めるため重要な役割を担っているチームがあります。それがサポートチームです。チームが担っている役割とは？一般的なCS（カスタマーサクセス）とは何が違うのか？カスタマーサポートチームマネージャーの永長涼に聞きました。

永長 涼（ながおさ りょう）
2018年、株式会社ブライダルプロデュースに入社。ウェディングプランナーとしてセールス部門を担当し、約2年間新規顧客獲得業務に従事。接客業を2社経験後、フリーランスWebデザイナーとして働く最中、学生時代のインターン先の元上司からの紹介をきっかけに2021年にoViceへ入社し、カスタマーサポートチームの立ち上げ業務に従事。現在はカスタマーサポートチームのマネージャーを担当する。

oViceをお客様の問い合わせ窓口として活用

―oViceに入社した経緯を教えてください。

学生時代にインターンしていたときにお世話になっていた上司からのリファラルで入社しました。前職はウエディングプランナーでIT業界には無縁だったのですが、信頼、尊敬している人からのお誘いだったこともあり、oViceについて話を聞いてみたんです。

ITのことやバーチャルオフィスについて全然知識がなかったのですが、サービスについて説明を聞けば聞くほど、その面白さに引き込まれていって。次第に「ここで働きたい」という思いに変わり、入社を決めました。

―入社してから今のサポートチームの土台が作られていったと聞いています。ご自身の役割をどのように感じていましたか。

チームの立ち上げという役割を担うのが初めてだったので、とにかく「やる」しかなかったですね。ですが諸先輩方が色々教えてくれたこともあって、忙しさを楽しみながら今まで続けてきました。

チームの立ち上げ時に大変だったのは、メンバー全員のご案内の内容を統一させることです。立ち上げからこれまでの期間は、皆が使えるマクロやテンプレート、それからご案内リストを作るなど工夫してきました。

―サポートチームの仕事、業務について教えてください。

サポートチームの基本的な役割は、初めてoViceのデモ体験スペース（ツアースペース）に訪れる方や、導入していただいているお客様からのお問い合わせに対応することです。メール・チャットそしてツアースペースという3つのツールを使い分けてご案内しています。

メールやチャットでの対応は一般的かと思うのですが、電話によるカスタマーサポートがない代わりにoViceのツアースペースがあるのは弊社特有ですね。お客様と同じ画面を見ながら一緒に操作してご案内させていただいています。

（oViceのツアースペース）

メールによるお問い合わせが最も多いですが、文面だけではわからないこともあります。そのようなお問い合わせはoViceのツアースペースにて解決することが多いですね。電話と同じように、すぐにレスポンスできた方がコミュニケーションはスムーズです。

ツアースペースだと、お客様の理解度をリアルタイムに把握しながらご案内できるのが大きいですね。そしてお客様にとっても、すぐに返答が得られるというメリットがあります。

サポートチームのメンバーは皆、お客様からのヒアリングを通じていかにスムーズに課題解決できるかを重要視しています。例えばトラブルが発生すると、原因が何なのかを細かく洗い出さないとわからないことが多いです。しっかりとヒアリングをすることで適切な対処法がご提案できます。

ヒアリングを重要視している理由は、できる限りお客様とのやりとりが少なくなるよう心がけているからです。そのような対応を心がけているからこそ、お客様から「早急に対応いただいてありがとうございました」と言っていただけることがよくあります。

お客様の様々な疑問を解消し、寄り添うことがサポートチームの役割

―サポートチームとCSとはどういった業務の違いがあるのでしょうか。

CSはトライアルや契約してくださったお客様を個別に担当させていただきます。自社にマッチするoViceの活用法をより具体的にサポートするのが役目です。

私たちサポートチームには専属の担当はなく、お客様全般のご案内をさせていただきます。サポートチームは会社の受付兼ショップスタッフのような役割ですね。様々な質問にお答えし、その場で一緒にoViceを触ってみるなど幅広く対応しています。

―oVice上でのお客様との直接のやりとりの中で、印象的だったことは何ですか？

例えばサービスの新しいUIがリリースされたときに、「この箇所、こんな風に変わったんですね」「使い勝手がよくなってよかったです」といったコメントをoViceのサポートスタッフまで直接伝えに来てくれたことがありました。これって通常のITサービスのサポート対応だとなかなか得難い経験だと思っていて。わざわざ直接伝えに来ていただけるのはうれしいですよね。

会社対お客様ですが、それ以前に人対人ですので、「ただ問題や疑問を解決することだけが私たちの役割」とせずに、これからも丁寧にご案内したいなとそのとき思いました。

―サポートチームの役割は問題解決するだけでなく、ファンを作るという意味でも重要な存在ですね。

サポートチームだけでなくCSと連携して取り組んでいます。ただ役割上、CSと話す時はアポイントが必要になります。

「30分をわざわざ確保するほどではないけれど少し聞きたいことがある」くらいの温度感のことや、ちょっとしたコミュニケーションが取りたいという時は私たちの出番です。

話の中でもっと具体的な相談がしたいとなれば、私たちからCSのアポイントを取ることもありますね。

「受け身」にとどまらず、「プラスの提案ができないか」を考える

―1日どのくらいの問い合わせや相談が入ってくるのでしょうか。

一人あたりチャットは数件、メールだと30～40件、ツアーにて対応させていただくのが10件あるかないかですね。それを4～5人のメンバーで担当させてもらっています。

―それほどのお客様対応を行うため、気をつけていることはどのようなことですか。

サポートチームのメンバーの誰かが対応でつまずきそうになった時に、すぐフォローをいれるようにしていました。リアルな対面の接客と違いカメラをオフにしていると、oVice上ではお客様に意識させることなく、双方のやりとりを聞くことができます。そうすることでリアルタイムにフォローできるので、スピーディーな応対が可能です。

何より、ツアースペースであればoViceのことをoVice上でご案内できるので、お客様も理解しやすくなりスムーズにご案内できることが大きいですね。

―サポートチームは対応の幅が広く、あらゆることに答えるためにも知識が必要ですね。

専門的かつテクニカルな話にならなければ大体のことはご案内できます。知識も必要ですが、自分達が対応できない時にどの部署に話を振ればいいのか、ということも把握しておかなければなりません。そこを間違えてしまうと、お客様へのレスポンスが遅れてしまいます。

あと、一般的なカスタマーサポートとは違うと感じるのは、受け身だけでなくこちらからの提案が必要な場面が多いことです。

例えば、料金プランについて、過去の活用事例、バーチャルオフィスでイベントを行う場合など、様々なご質問をいただきます。その時に、お問い合わせの解決だけで終わらず、お客様のことを考えてこちらからもプラスの提案をするようにしています。提案内容はメンバーと相談しながら、サポートチームとしてより良い提案ができるよう皆で考えています。

（サポートチームのMTG中の様子）

ツアースペースのレイアウト作りにおいて意識していること

―サポートチームの役割は想像以上に幅が広いですね。

そうですね。他にも、ホームページなどでoViceに興味を持っていただきツアースペースに初めて訪れたお客様に対して「まずはトライアルを試してみませんか」と、ご案内するのも私たちの仕事です。

加えて最近ではツアースペースのレイアウト（oViceの背景画像）作成も任されています。

今まではoViceのBizDev（事業開発）のメンバーが案を作り、その案を韓国のデザインチームが具現化してデザインに落とし込んでくれていました。今後はサポートチームがレイアウトの案出しを担っていく予定です。

―レイアウトを作る際、どのようなことを考えられているのでしょうか。

基本的には季節に合わせたテーマが決まっています。今年の春ですとお花見のレイアウトをデザインしましたし、夏は「山の中でサウナ」がテーマになりました。このような基本テーマの次に考えるのは、お客様がツアースペースに来られた時に「どういう方向に進んでほしくて何を体験して帰ってほしいか」です。

お客様の導線も考えて、どこに何の資料やアイテムがあればいいかを考えて最終的なレイアウトを決めます。お客様にとってより良いUIにするためにはこの導線がとても重要です。だからこそ、お客様対応のプロである私たちの意見を取り入れ、お客様にとって体験していただきやすいレイアウトを作るためサポートチームが考えています。

（完成、実際に使われているレイアウト ※ぜひサウナのあるバーチャル空間に遊びにきてみてください！）

さらなる顧客体験（CX）向上を目指して

―サポートチームの仕事のやりがいは何でしょうか。

お客様に寄り添った提案が必要だったり、問題を細分化して解決していくことが求められたり対応の幅が広く学びが多いことです。お客様に寄り添って考えることが好きな人や、問題解決だけでなく、一緒に考えて提案も行えるような方には、特にやりがいを感じていただけるのではないでしょうか。

お客様が抱えている課題やニーズは多岐に渡るため、すぐには答えが見えてこないシーンも多々あります。そのような環境でも自分で解決策を考え、トライ＆エラーを繰り返していける方はきっと楽しいと思いますね。

―サポートチームに求められるのはどんな能力でしょうか。

的確にお客様が必要としている情報を届けられることですね。ツアースペースに来られたお客様とは「会話」になってしまう分、メールよりも対応する時間が長くなってしまいがちです。だからこそ、端的に必要な情報を伝える力が必要になります。

そのためには、お客様の要望を正確に汲み取れる力も必要です。過去の問い合わせはナレッジとして蓄積し、マクロやテンプレートに反映しているものの、お客様の状況は様々です。今どういう状況なのかしっかりと寄り添い、ヒアリングしなければ本当の意図は汲み取れません。

もしoViceサポートチームに興味を持ち、メンバーになりたいという方がいれば、自ら声を上げてくれる方だと嬉しいです。他人がアクションを起こしてから動くのではなく、「もっとこうした方がいい」や「自分はここが足りないからここを頑張りたい」など、チームや会社の成長と自分の成長に対して自ら考えて行動できること。それと日々お客様からと様々なチャネルでコミュニケーションを取るにあたって求められる臨機応変さも含め、お仕事を楽しめる方だとなお嬉しいですね。

―サポートチームとしてこれからはどのようなチームを目指していきたいと考えていますか。

立ち上げの頃とは違い、もう少し仕組み化や効率化に取り組んでいく必要があります。現状は活用するツールを3つにわけて4～5人が対応していますが、ツールがそれぞれわかれているので決してスムーズとは言えません。

忙しくなると、別のお客様と話しながらチャットを返すという場合もあるので、すぐにお返事できずお待たせしてしまうこともあります。

多くのお客様をお待たせすることなく、しっかりと問題解決するためにも効率化や仕組み化に取り組んでいきたい。それが直近で目指しているチームの目標ですね。

あと私たちがお客様にもっとも近いポジションにいるので、お客様の反応や意見をしっかりと社内に対してフィードバックすることも重要です。プロダクトチームとお客様をつなげるのは私たちしかいないと考えています。

▼ カスタマーサポートチームマネージャーの永長も出演する動画「Working at oVice」が公開されました。oViceで働くメンバーが、それぞれの働き方、やりがいについて語ってくれています。

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