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「人生のテーマは“生涯現役”」元アパレル店長のカスタマーサクセスが語る、CSに必要な力と仕事のやりがい

ビジネスモデルの主流が、売り切り型からサブスクリプション(継続利用)型へと変化している昨今、カスタマーサクセス(以下、CS)職の重要性は高まっています。お客様の長期的な成長を実現するCSには、どのような力が求められているのでしょうか。

今回はoVice社で、バーチャルオフィスの導入から継続利用のサポート、契約拡大のご提案など幅広い業務に取り組む村上に、CS職のリアルを聞きました。

継続利用を前提とするoViceのCSだからこそ求められる能力や仕事のやりがいとは。村上が仕事をする上で大切にしていることに迫ります。

村上 萌(むらかみ もえ)
2015年、新卒でH.P.FRANCE株式会社に入社。販売・バイヤー・店長を経験。同企業では、学生時代からインターンとして働き、日本最大級の合同展示会roomsの現場スタッフも担当。2020年、人材系の無形商材を扱うミイダス株式会社 by PERSOLに異業種転職。営業スキルを極めるべくIS、CSを経験。2021年9月、oVice社に入社しCSを担当。

売り上げ歴代新記録を樹立した、アパレル時代

ーoViceに入社されるまで、どんなキャリアを歩んで来られたのでしょうか?

昔から服が好きだった私は、新卒でインポートの商品を扱うアパレルに就職しました。大学4年生で経験した1年間のインターンと合わせて6年間、同じ企業で働いていたんです。

元々その会社のファン(顧客)だったこともあり、全力で仕事に取り組んだ結果、新卒1年目から全国450人の販売員の中で売り上げNo.1に。それからメイン店舗に配属されて、店長として店舗の歴代新記録を作るなど、とにかく結果を出すために頑張りました。

そしてその後、有形商品ではなく無形商品の営業にも興味を持ち、「人生の転機に関わる仕事をしたい」と思い人材業界に転職しました。ですが、異業種への転職だったこともあり、最初はとにかく大変で。

入社当初は全く勝手がわからず、仕事に慣れるために、とにかく“量”をこなしました。配属された ISで、朝から晩までテレアポの日々。商談がある日でも最低120件、多い時は1日220件の架電をこなしていました。仕事が忙しすぎてトイレにいくのを忘れ、膀胱炎になったこともあります(笑)。

ー村上さんから底知れぬ「成長欲求」を感じます(笑)。

昔から、やりたいことは全部やる性格で。小学生の頃からさかのぼると、フルート、習字、乗馬、料理教室などの習い事、中学時代は3年間マーチングバンドに取り組み、全国大会に出場。高校では生徒会長、大学生になってからは週7でアルバイト。改めて振り返ってみると、ちょっとワーカホリックですよね(笑)。やりたいことを全部やるために、人の1.5倍のスピードで生きたいという気持ちはこれからもきっと変わらないと思います。

私は「生涯現役」を人生のテーマに掲げていて。

これまで出会ってきた尊敬できる人たちは、60歳になってもなお、現役で働いている方ばかりでした。その姿に影響されて、自分も死ぬまで仕事をしたいと考えるようになったんです。

転職の決め手は「組織の透明性」

(oViceでミーティング中の様子)

ーoVice社への転職も何かしらの「挑戦」だったんでしょうか?

oVice社への転職は、フルリモートで働きながらCSを極める挑戦です。

私は、2社目からフルリモートで働き始めました。ちょうどその頃、地元の福岡から東京に出てから10年が経過していて、都会で暮らすことに飽き始めていたんです。そこで、偶数月は「福岡」、奇数月は「東京」という2拠点生活を始めてみました。

実際にやってみると、特に業務に支障がないことがわかったので、東京の家を解約して拠点を福岡の門司港に移動。基本的には地元で暮らしながら働きたいと考えていました。

しかし、フルリモートでCSとして働ける求人は多くはありません。数少ない候補として出てきたのがoVice社でした。

ー何が決め手となりましたか?

CSの仕事を極めるのに最適な環境だと思ったからです。

これまでのキャリアでは、すぐにマネージャーや店長になったため、プレイヤーとしての能力を磨く時間がなかなか取れませんでした。ですから、転職するなら「プレイヤーとしての力を試せる場所にしよう」と考えていたんです。

その上で重要視していたのは、自分が納得感を持って働くための「組織の透明性」

oVice社は、社内情報が集約されているNotionしかり、オープンなチャンネルばかりのSlackしかり、「ここまで知れて良いのかな」と戸惑うほど情報開示がされています。ちゃんと成果を出せば評価してもらえる。プレイヤーとして挑戦しやすい環境だと確信して入社しました。

(oViceのNotionページ)

身についた「点ではなく線」で考える力

THE MODEL卒業 ARR3億円を1年で達成したoViceのCS / #CSHACK より)

ー現在oViceではどんな仕事をされてるんですか?

oVice入社後は、CSのSMB(従業員数1,000名以下の企業を担当)チームで、新規のお客様対応やアップセルのご提案、新メンバーのオンボーディングを担当してきました。2022年4月からは、井上瑠瑶さんと2人で、中小企業向けの契約拡大を担うExpantionチームの立ち上げに従事しています。

ーCSの仕事にどんなやりがいを感じていますか?

バーチャルオフィスは企業のDX化を推進するツールでもあるので、導入企業の働き方をガラッと変える可能性があります。そこで働く方々の人生に変化を起こすという意味で、非常に魅力的な仕事です。

さらに、「本当に世界を変えられるかもしれない」と感じられるのも、やりがいの1つ。

私はゲームが好きでよくやるんですが、『あつまれ どうぶつの森』のように、お互いのスペースを行き来しながら交流する世界観を、ビジネス界でも実現できるんじゃないかと思っているんです。そうすれば、誰もが住む場所に縛られず働くことができます。それは、私自身が望んでいる働き方でもあるんです。

ーoVice社のCSならではの特徴はありますか?

「コンサル力」が求められるところです。

そもそもバーチャルオフィスは前例が少ないので、どうすれば企業の課題を解決できるか、どんな関わり方がCSとして良いのか、明確な答えはありません。契約1つを獲得するにしても、前職では何件の架電が必要かのマイルストーンがありましたが、この業界はまだその段階ではありません。

各社の状況を的確に捉え、多方面から分析や提案を繰り返す。これまでと比べ、より自分の頭で考え動くことが求められていると感じています。

ーそうした環境で、成長したと実感されていることはありますか?

お客様との関わりを「点ではなく線」で考えられるようになったことです。

oViceは売り切りではなく、お客様に継続利用してもらうことが重要なツール。目先の営業成果を出すためなら、無理な営業をかけることもできます。しかし、期待値を調整できずにチャーン(解約)を出してしまっては意味がありません。

お客様の半年後の姿を想像しながら、やるべきことの優先順位をつける力が身についてきたと感じています。

ーどんな人に向いている仕事だと思いますか?

「とにかく売ってあとはCSに任せる」という人には向いていないかもしれませんね。そういう仕事の仕方が普通になると、誇張営業が横行しかねない。oVice社のCSメンバーにはそうした価値観で働いている人はいません。お互いの成果を争って、ギスギスすることもないんです。

ただ、仲良しこよしのチームというわけではありません。お互い人間なので、違った意見を持っているのは当たり前として、本音でちゃんとぶつかり合う文化が根付いています。お互いの意見を否定せず、ちゃんと聞くことができる人にはぴったりの環境です。

CSの第一線で活躍できる人材に

ー村上さんの仕事の「こだわり」を教えてください。

「残業をしない」ことですね。

前職までは、ほぼ毎日終電まで働いていました。今考えれば生産性は低かったし、やりたいことがたくさんあるのに休日も疲れていて動けない。良くないサイクルに陥っていました。

そのときの反省を活かして今は、死ぬ気で働いて、定時までにoVice社の仕事を終わらせるようにしています。仕事の後は、地元の民泊や、カフェのお手伝いなど、自分が興味のある地方創生に携われているんです。

ゆくゆくは、シェアオフィスのような場所を地元に作りたいとも考えています。oViceではオンラインで、地元では「オフライン」で、人が集まれる場づくりをしていきたいです。

ーoVice社に入社して「やりたいことを全部やる」生活ができるようになった、と。最後に、今後のキャリアについて教えてください。

直近はExpantionチームを成功させることに注力します。その経験を通じて、CSを極めていきたいと思います。

顧客満足度が企業の存続を左右する時代に、CSの担う役割はさらに大きくなるはずです。営業と同じように、企業にとってなくてはならない職種になるでしょう。その第一線で活躍できる人材になれるように、頑張りたいと思います。

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