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「部署を超えた挑戦の機会がある」入社半年で新チーム設立を任された、カスタマーサクセスの成長記

ベンチャー企業で働く魅力の1つに「役割に縛られない挑戦」を挙げる方は、少なくないと思います。oVice社のカスタマーサクセスで活躍する井上瑠瑶(いのうえ るよう)は、「部署を超えた挑戦を通じて成長できた」と語ります。

入社後、半年でカスタマーサクセス部内の新チーム設立を任された井上。彼はなぜ、oVice社に入社し、どのような経験を積んだのでしょうか。働く上で大切にしていること、成長の軌跡について聞きます。

井上瑠瑶(いのうえ るよう)
新卒で証券会社に入社し、リテール営業を担当。その後、HRテックベンチャーに転職し、チームワークアプリのインサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスを歴任。2021年11月、oVice社に入社。SMBのカスタマーサクセスを経験し、現在は既存顧客の契約拡大をミッションとする「Expansion」チームの立ち上げに従事している。趣味はジム通い。

ディズニーランドの「賞賛文化」を職場に

ー井上さんは2社で働かれたのち、oViceに入社していますね。転職の軸はなんでしたか?

どうすれば「より良い職場の人間関係や社内文化」を作れるか、考えてきました。

新卒で就職したのは証券会社。当時、「若者が年金を受け取れない(受給額が少ない)」という話が話題になっていて、老後のために資産運用を勉強しようと入社しました。仕事自体は楽しくさせてもらっていましたが、社内のコミュニケーションには課題を感じていたんです。

その会社は、個人主義が強く、チームとしての一体感はあまり感じられない環境でした。学生時代にアメフトをやっていた僕にとって、チームは非常に大切。「社員同士の切磋琢磨や支え合いがある会社で働きたい」と思い、転職することにしました。

2社目は、HRテックのベンチャー企業。「サンクスカード」という、社員同士が感謝を伝え合い、コミュニケーションを活性化したりエンゲージメントを向上したりするデジタルツールの提供をしていました。

僕は、この「賞賛文化」が組織にとって必要だと思っているんです。

ーなぜ、賞賛文化を大事だと思われるんですか?

学生時代にディズニーランドのアルバイトで、その大事さを学んだんです。

ディズニーランドのキャストから「写真をとりましょうか?」と、声をかけられたことがある方は多いんじゃないでしょうか。実は、その声かけはマニュアルで決まっているわけではなく、キャストが自発的に行っています。

ディズニーの順調な業績の裏には、キャストの主体的な働きかけがあるんです。彼らがそうできる理由は、組織にお互いのチャレンジを賞賛し合う文化があったからでした。

oVice社は「賞賛」と「厳しさ」が共存している

△イベントの様子。参加者が登壇者に向けて「♡」のリアクションを送っている。

ー「賞賛文化」を広めるとしたら、前職の会社を続ける選択肢もありそうです。

もちろん、前職のツールでも賞賛文化を広げることはできます。一方で、なかなか導入してもらえない課題感も感じていました。やっぱり、ミドル世代のビジネスパーソンの中には、「人は叱られて育つ」と考えている人も多かったんです。

もやもやしている時にoVice社のことを知り、話を聞いてみることに。そこで、oViceなら、もっと直接的に「賞賛文化」を広められると感じました。

ーoVice社のどこから、賞賛文化を広められる可能性を感じたんですか?

1つは、oViceというプロダクトからです。

oViceは「clap」など、リアクション機能があります。既存のテレワークツールでは、発信者が一方的に話す機会が多くなりますが、これなら聞いている側が温度感のある反応がしやすい。そもそも、賞賛が表現しやすいコミュニケーションツールだなと感じました。

oVice上でできるリアクション機能

もう1つは、メンバーと接してみて感じました。

例えば採用面談で話したHRグローバル責任者の宮代隼也さんは、発言や提案に対して「いいですね!」と積極的にポジティブに返してくれるんです。こういう方が人事なら、組織の心理的安全性は高いのだろうと思いました。

また、oVice社は賞賛の文化がありつつ「甘い環境ではない」のも魅力的でした。選考の過程で、現CSの方についてもらって新規顧客ロープレをしたんです。そこで、徹底的に率直なフィードバックをもらって(笑)。

まだ入社も決まっていない赤の他人にここまで向き合う会社を、僕は知りません。賞賛と厳しさが共存する組織だと考え、入社を決意しました。

「1枠、30分」のアポイントがCSの強み

(oViceでミーティング中の様子)

ー現在のお仕事について教えてください。

2022年3月までは CSの「SMB(従業員数1000名以下の企業を担当)」で、新規のアポや継続フォローに取り組んでいました。その経験を活かし、4月に入ってからはExpansionチームの立ち上げをしています。

Expansionチームのミッションは、既存のお客さまの契約を拡大すること。新しい社内文化をお客さまの組織に浸透させていく役割を担っています。

ー仕事にどんなやりがいを感じていますか?

僕はoViceという自社サービスに対して思い入れが強いので、お客さまにoViceを褒められると嬉しいですね。

oViceは、「使う」というより、業務をする上で必然的にそこに「居る」ツールです。ですから、自然と多くの人がoViceに触れてくれます。その分、嬉しいお声をいただく機会は多いんです。

ー仕事の難しさはありますか?

他のバーチャルオフィスサービスとの差別化です。企業の担当者さまがoViceのメリットを理解してくれていたとしても、それを担当者さまが他のメンバーの方に伝えていくところに難しさがあります。

そのため、CSチームはお客さまのスペースに伺って説明会を開催しています。先方の担当者さまと数名の関係者をお呼びして、導入目的の周知をしたり、利用に際して不安な点を払拭したりと、巻き込みやすい土壌を作っているんです。

また、oViceの導入を検討されている企業に向け、目的や課題感を明確にするヒアリングアンケートの実施を検討しています。担当者さまからみた課題と、組織全体からみた課題のズレをなくすことで、先方にとって本当に価値のある提案をしたいと考えています。

ー前職もCSをされていた井上さんが感じる、oVice社ならではの特徴はありますか?

お客さまとの面談時間を「1枠、30分」としているのが、大きな特徴です。

一般的に、1回の面談につき1〜1.5時間かけている企業が多いのではないでしょうか。oVice社の場合は、1時間の面談を30分×2回に分けて行います。そうすることで、1回の面談の密度を濃くできますし、お客さまとの接点を増やしています。

30分で面談を完結させるためには、説明内容の工夫が必要。本当にお客さまが求めているものは何かを考え、「会社説明」については説明から省いています。すでに会社のことを知って問い合わせをいただいているはずなので、改めて説明する必要はないという考えです。

また、話す内容が型化されているので、新しく入社したメンバーもすぐに商談ができます。このあたりが、oVice社・CSの組織としての強さだと思います。

想像していなかった「強み」を発見できた

ーoViceに入社してから、変化したことや成長した実感はありますか?

一番の変化は「人を巻き込むこと」ができるようになったことです。oVice社では、CSの領域以外のさまざまなプロジェクトに関わることができます。しかも、ほとんどがこれまで経験したことのないものばかり。

たとえば、先日ギネス記録に挑戦した際は、参加者が初めてoViceを使う際の技術的サポートを行うチーム、テクサポのリーダーを任せてもらいました。

※ギネス記録に挑戦した時の様子

oVice上で行うイベントの運営が初めての僕は、200人弱の参加者がスムーズに画面録画(ギネスの申請上必要だった作業)をできるように支援するために、他のメンバーに助けを求めるしかなかったんです。エンジニアを除いて、ほぼ全ての部署と連携しました

これまでは、なんでも1人で完結できることが大事だと思っていましたが、この経験を経て、人を巻き込むことの大切さを知ったんです。

ー部署横断で取り組むチャレンジが豊富なんですね。

さらに、想像もしていなかった自分の「強み」を発見できた経験もあります。先ほど話した商談に使う自分用のトークスクリプトを作ったところ、それが評価され、新人教育に組み込んでいただけたんです。

前職、新人スタッフの教育担当をしていた知見が活きているのかもしれません。僕のような新しく入ったメンバーの良い部分を見つけ、すぐに教育方針に反映させる組織の柔軟性は、本当にすごいですよね。

ーoVice社は、井上さんにとって活躍しやすい良い環境なんですね。今後のキャリアについて、考えていることはありますか?

直近は、Expansionチームの立ち上げに集中します。これまでの自分の経験値を活かし、もう1名のメンバーとともに良いチームを作りたいです。

また、もう少し先の目標もあります。僕は将来、ジムのトレーナーになりたいんです。趣味がジム通いなこともあって、身体を鍛える楽しさをみんなに知ってほしいと思っています。

起業をして専任になるか仕事と両立させるか、細かいところは決まっていませんが、自分の好きなことを仕事にできたら嬉しいです。

さらに、仕事をリタイアした後の夢もあります。それは、大切なことを教えてくれたディズニーのキャストとして、もう一度働くこと。いくつになっても、働くことが楽しいと思える人生を歩んでいきたいですね。

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