日常生活の中で起こりやすい住まい・設備のトラブルや、多方面の企業から寄せられる様々な相談に対応しているのが、Sports Entertainment株式会社のカスタマーサポート（以下CS）組織です。今回は、事業部長・山口さんに、チームが担う具体的な仕事内容ややりがい、そして今後の展開についてお話をうかがいました。

創業期から携わり、「学歴や経歴よりも、誰と一緒に働くかを大切にしてきた」という山口さん。新たに立ち上げられたCSチームは、安定性だけでなく、スピーディーな対応やメンバーの成長意欲の高さにも注目が集まっています。さらに、アウトバウンド（発信）業務と違い、ノルマに追われない働きやすさも大きな魅力です。本記事では、そんな熱量あふれる現場の雰囲気や、Sports Entertainmentが描く未来像をご紹介します。

山口 悟史 / 執行役員・第二エリア統括
高校卒業後、フィットネスクラブのインストラクターなどを経て、コールセンター業界に転職。前職では未経験からマネージャー、執行役員とキャリアアップを重ね、600名規模の組織を率いた経験を持つ。現在はSports Entertainmentの執行役員兼第二エリアの統括として、新規事業の立ち上げやチームの拡大を牽引している。

CS事業部の役割とミッションについて

ーーまず、CS組織（第二エリア）のチーム概要やミッションについて教えてください。

CS組織（第二エリア）は、今Sports Entertainmentが特に力を入れているチームです。現在は、大手コールセンター企業様が不動産管理会社様から受託している問い合わせ対応業務を担い、住まいや契約に関するさまざまな相談を一括で受け付けています。設備トラブルや契約内容の確認などに、どれだけ迅速かつ正確に応じられるかが私たちの重要なミッションです。

アウトバウンド（発信）業務はクライアントのタイミングに左右されやすいのですが、インバウンド（受電）業務は常に一定の問い合わせがあるため、会社の安定した収益源にもなっています。また、先方が掲げる「困ったをありがとうに」という想いを共有し、お客様のお悩みを解決するのが私たちの大きなやりがいですね。

“困った”を解決するプレイヤーとSV側のやりがい

ーー実際の業務内容について、まずプレイヤー（オペレーター）の視点で教えていただけますか？

私たちはプレイヤーを「コミュニケーター」と呼んでいて、その名のとおり電話でのやり取りを通じて問題を解決していきます。例えば「エアコンが突然動かなくなった」「水廻りの調子が悪い」といった相談に対して、まずはお客様の状況をしっかりヒアリングし、電話口でできる応急処置を案内するところから始めます。

もし状況が複雑なら、管理会社様に連絡を取ったり、修理業者の手配をしたりして、最後は報告書としてまとめて先方に提出します。取引先には不動産管理会社だけでなく、大手のガス会社さんや電気会社さんなども含まれるので、最終的には2000窓口ほどのルールを覚える必要があります。最初は大変ですが、その分トラブル対応のスキルやコミュニケーション力が飛躍的に伸びますね。

ーー確かに専門知識が必要そうです。プレイヤーにとってのやりがいはどんな点でしょうか？

大きいのは、電話一本でトラブルを解決できたときにいただく感謝の言葉です。住まいの問題は切実なケースが多く、「本当に助かりました」という言葉には重みがあります。また、現場での判断が多いぶん、自分自身が状況を動かしている感覚が強いんです。責任ある立場で仕事をするからこそ、やりがいも大きいですね。

さらに、多くの企業や管理会社と直接やりとりするうちに、いわゆる「報連相」の仕方や判断力がどんどん身につきます。将来どんな仕事をしても、この経験が必ず役立つと思っています

ーー管理側（SVや事業部長）の視点でのやりがいはどうでしょう？

CSチームは立ち上げたばかりで、まだ改善できる部分がたくさんあります。そこをSVや管理者が工夫して、メンバーの生産性を上げたり、研修プログラムを整備したりすると、目に見えて効率が高まっていくんですよ。やりがいがありますし、組織が大きくなるにつれて管理者候補をどんどん育てる必要も出てきます。

Sports Entertainmentでは、学歴や過去の経歴よりも「今、どれだけコミットしているか」を重視しているので、スキルとやる気があればすぐにステップアップできるんです。私自身、未経験からスタートして執行役員まで上がれたので、「誰でもキャリアを掴める可能性がある」と自信を持って言えます。

チームの雰囲気と育成スタイル

ーー組織の構成や雰囲気はどんな感じですか？

今は私が全体を見つつ、SV（スーパーバイザー）が1名いて、その下に管理者補佐複数名とコミュニケーターが並ぶ形で、全部で18名ほどのチームです。人数が少ないぶん、お互いの連携がとりやすく、休憩時間はランチ会や雑談をするなど、オンとオフのメリハリを大事にしている職場ですね。仕事中はミスを減らすため集中し、休憩中や業務後はしっかりリフレッシュできるようにしています。

同じフロアにはアウトバウンドチームもいて、音楽を流すなど明るい雰囲気づくりを心がけています。K-POPや洋楽がかかることもあるので、「静かな環境はちょっと苦手…」という人でも働きやすいですよ。

ーー育成・研修はどのように進めているのですか？

まず最初の1か月ほどで基礎的なルールやトラブル対応の手順を学び、ひとりで電話を取れるようになってもらいます。その後は段階的に経験を積み、最終的に“全2000窓口”の対応ができるようになるまでが、平均でおよそ1年くらいですね。新人のうちは1時間に何件さばけるか（CPH）という指標を意識しながら先輩と一緒にトライし、不明点があればリアルタイムで相談できる「相談所」でサポートを受けられます。

管理者候補になると、まずは報告書の最終チェック（承認業務）を担当して、次に受電中のメンバーからの質問を受けるなど、少しずつ役割を広げていきます。最終的には、チーム全体の生産性を上げる施策や、メンバーの離職防止策を考えるなど、マネジメント業務を学んでいきます。スキルや人柄が備わっていれば早い段階で管理者になれるので、キャリアアップのスピードが速いのも魅力ですね。

ーー働き方のメリットは、どんな点に感じますか？

アウトバウンドでは営業成績など厳しい数字を追いかけるイメージが強いかもしれませんが、インバウンドの場合はそういった“ノルマ”がほとんどありません。もちろん1時間あたりの対応件数（CPH）やミスの少なさ（不備率）といった目標はありますが、日々まじめに取り組んでいれば自然とクリアできるケースが多いんです。数字に追われすぎない分、未経験の方でも安心してスタートしやすい環境だと思います。

また、正社員を目指したい方や、安定した環境で長く働きたい方、あるいは頑張って管理職を目指したい方など、いろいろな働き方に対応できる“懐の深さ”があると思います。実際、入社から半年で管理者候補に名乗りを上げるメンバーも出てきていますし、「自分次第でキャリアを切り拓ける」と感じられる場所だと思います。

拡大計画と目指す未来──そして求める人材

ーーこの先、どのような拡大や展望を描いているのでしょう？

最初は2名でスタートしたCSチームですが、今後は近い将来に60名規模、その先は100名以上に広げる話も出ています。組織が大きくなるほど、朝や別の時間帯など、対応できる枠も広がっていくんです。コールセンターとしての対応力を高めることで、新しい業務を任されるチャンスも増えていきます。

不動産関連の24時間対応は、これからも伸びしろがあると感じています。賃貸住宅のニーズは変わらず高く、大手コールセンター企業様でも夜間・休日のサポートを強化する流れが続いているんです。そこで私たちが「いざという時に頼れるパートナー」と思われるような実績を積むことで、Sports Entertainment全体の基盤をさらに強固にし、信頼度をいっそう高めていきたいですね。

ーー最後に、チームを志望する方に向けたメッセージをお願いします。

私はずっと「誰と一緒に働くか」をいちばん大事にしてきました。経験が少なくても、やる気がある人には持っている知識やノウハウをすべて伝えたいですし、管理者やリーダーのポジションもどんどん任せたいと考えています。

「安定した仕事がしたい」「実践的なスキルを身につけたい」「早く管理職になって力を試したい」――そんなさまざまな希望に応えられるのが、このCSチームの強みですね。今はちょうど拡大期なので、新しく加わるメンバーが仕組みを一緒に作っていく喜びも味わえます。少しでも興味を持っていただけたら、ぜひ私たちのチームで力を発揮してほしいです。