こんにちは、いしはるです。

今回は、社員インタビューシリーズ第 6 弾！

銀行から web3 へ──。グローバルな視点で"変化"を起こす。

カスタマーサポート部 GCS マネージャー　マノラトス・ジシスさん（通称：マイク）にインタビュー！

日本とアメリカの金融機関で 10 年以上のキャリアを積んだ彼が、なぜ暗号資産の世界に飛び込んだのか？
そして、入社からわずか半年でマネージャーに昇進するまでの舞台裏には、どんな行動と学びがあったのか？

マイクさんは、日本と bitFlyer USA の間にあるオペレーションのギャップを埋め、業務改善を牽引。
グローバルな視点と行動力で、組織にもユーザーにも“ポジティブな変化”をもたらしてきました。

ー　自己紹介をお願いします。

マノラトス・ジシスと申します。名前が少し言いにくいこともあり、社内では「マイク」というニックネームで呼ばれています。これまでアメリカと日本を中心に、10 年以上にわたって金融業界に携わってきました。
もともと「日本に住んでみたい」という思いがあり、大学院を修了後、日本での就職を目指しました。金融の現場に興味を持っていたため、まずはお客様と直接関わる仕事に就きたいと考え、あおぞら銀行で 7 年間働いたのち、三菱 UFJ 銀行 ニューヨーク支店、三井住友信託銀行 ニューヨーク支店などで勤務しました。IT プロジェクト管理、国際ローン業務、コンプライアンス、KYC（本人確認）対応など、さまざまな業務を経験しました。
2024 年 1 月にビットフライヤーに入社し、現在は Global Customer Support（ GCS ）チームで、主にアメリカおよびヨーロッパのお客様のサポートを担当しています。これまでの多様なバックグラウンドと語学力を活かし、グローバルなお客様との架け橋となれるよう、日々取り組んでいます。



ー　そもそも、どうしてビットフライヤーのカスタマーサポート部に入ったのですか？

暗号資産に興味を持ったのは、2021 年頃に三菱 UFJ 銀行のニューヨーク支店で働いていたときのことでした。それまでは「ビットコイン」という名前だけは知っていましたが、正直、それが何のために存在しているのかまでは理解していませんでした。
ある日、テレビで見たドージコインをきっかけに「とりあえず買ってみよう」と思ったのが始まりです。そこからライトコインなど、他の暗号資産にも興味を持ち、どんどん調べていくうちに、NFT や DAO といった新しい仕組みにも出会いました。そして、これらのブロックチェーン技術が「今ある金融テクノロジーよりも優れている」と強く感じたことで、web3 業界に飛び込む決意をしました。
ビットフライヤーのカスタマーサポート部を志望したのは、銀行での業務経験が活かせると感じたからです。
これまで、カスタマーサポートや AML（アンチマネーローンダリング対策）、コンプライアンス、KYC などの業務に幅広く携わってきたこともあり、そのスキルや知識をブロックチェーンの世界でも活かしていきたいと思いました。

ー　マイクさんは、具体的にどんな業務をしていますか？

具体的には、KYC の承認プロセスや、送金・入金の確認対応、トラブルシューティングなど、さまざまなサポート業務に携わっています。
入社当初、アメリカ向けのオペレーションを改善すべく、業務フローを一から見直し、チーム内の対応ルールや優先順位を明確化しました。その結果、対応スピードと品質の大幅な向上に貢献できたと感じています。
こうした取り組みを評価していただき、入社から半年でマネージャーに昇進しました。
現在は引き続き業務改善に取り組むとともに、メンバーのサポートや育成にも力を入れています。



ー　カスタマーサポート部の業務内容を教えてください。

カスタマーサポート部では、日本・アメリカ・ヨーロッパそれぞれのマーケットに対応したお客様サポートを提供しています。
KYC の審査や、入出金、アカウントに関する各種お問い合わせ対応など、幅広い業務を通じて、お客様が安心・安全かつスムーズにお取引いただけるよう支えています。
また、日々の問い合わせ対応にとどまらず、業務改善や各種プロジェクトにも積極的に取り組んでいます。



ー　これまで行ってきた業務改善やプロジェクトの例を教えてください。

bitFlyer USA において、以下のような業務改善やプロジェクトに携わってきました。

■　日本とアメリカ間のコミュニケーションの改善
私は日本から初めて夜勤シフトで勤務するメンバーとして、アメリカ側とのリアルタイムなやり取りを可能にしました。
私が参画する以前は、両国間のコミュニケーションが十分に取られておらず、情報伝達の齟齬や連携不足が課題となっていました。この点を改善し、スムーズな情報共有と業務連携の実現に貢献しています。

■　顧客のオンボーディング（ KYC ）プロセスの見直し
KYC 対応におけるマニュアルや手順を最新の情報にアップデートしました。
また、アメリカ側で求められていた情報や提出書類についても、日本チームと連携し、より合理的かつユーザーフレンドリーな要件へと見直しました。

■　リスクの高い顧客の追加審査のプロセス改善
日本側の優れたプロセスを参考にしながら、bitFlyer USA でも同様の運用体制を整備しました。
これにより、リスク管理と対応の質が向上しました。



ー　改善にあたって、どのように現場のメンバーや他部署を巻き込みましたか？

まずは bitFlyer USA で見つけた課題や改善すべきポイントを本部長に報告しました。
私からの報告を受けて、本部長が現地のメンバーに対して正式に説明・働きかけを行ってくださったことで、現地チームの連携がスムーズに進むようになりました。また、本部長経由でさらに上層部とも連携が取れるようになり、日本から bitFlyer USA に対して適切な統制が図られるようになったことも、大きな改善につながった要因の一つです。
そのうえで、bitFlyer USA のメンバーと日本のメンバーとの間で定期的なミーティングを設定し、実務レベルでも丁寧に議論を重ねていきました。現場レベルでのすり合わせや協力体制を築けたことで、全体の改善が実現できたと感じています。



ー　入社から昇進までの 6 か月間で、最も成長を感じた瞬間や学びは何でしたか？

一番の学びは、「自分から情報を取りに行くことの大切さ」でした。ビットフライヤーでは、システムや業務の仕組みをしっかり理解するためには、受け身でいるのではなく、積極的に自分で調べたり、動いたりする姿勢が求められます。「仕事を与えられるのを待つ」のではなく、「自分から取りに行く」ことで、より深く業務に関われるようになりました。
これまで銀行で働いていたときは、決められた手順やルールをきっちり守ることが基本で、マニュアルから少しでも外れると注意されるような環境でした。業務もオペレーション中心で、自分の裁量で提案したり改善したりする機会は限られていました。
それに対し、ビットフライヤーでは「自分で考えて提案する」ことが歓迎される環境です。これは、私にとって大きな成長につながりました。
気付いたことがあっても「まあ、いいか」と流してしまえばそれで終わりですが、「ちょっと面倒でも、これをこう変えてみよう」と一歩踏み出すことで、たとえ最初は周囲に驚かれたり反発があったりしても、最終的には良い変化を生み出せると実感しています。



ー　海外顧客のサポートを担当していることから、出勤はいつも遅い時間なのですか？

そうなんです。海外のお客様をサポートしているため、時差に合わせて勤務しています。
具体的には、日本時間の 22 時頃に出社し、7 時頃に退勤しています。最初は少し大変でしたが、今ではこの生活リズムにもすっかり慣れました。

ー　夜勤だと何時頃にごはんを食べているんですか？

妻が作ってくれたお弁当をいつも持ってきて夜中の 2 ～ 3 時頃に食べています。
小腹がすいた時は、福利厚生の 1 つのカップ麺を食べています(^^)
種類が豊富なのも嬉しいです！！

ー　GCS チームで「最近変化してきたこと」や「これから取り組みたいこと」はありますか？

私は現在、主に米国市場向けの業務に携わっており、日々の業務や打ち合わせもアメリカのチームとの連携が中心です。そのため、日本にいながらも、まるで自分も bitFlyer USA で働いているような感覚を持っています。
最近では、アメリカのチームとのやり取りがスムーズになってきており、体制としての一体感が少しずつ生まれてきたと感じています。一方で、米国市場におけるプロダクトやサービスの開発はまだまだこれからという段階です。
例えば、現時点では取り扱っている暗号資産の銘柄数も、日本に比べると限られており、このままでは競合する他のアメリカの取引所に太刀打ちできないという危機感もあります。
今後は、取り扱う暗号資産のラインナップを拡充したり、入金方法を増やしたりするなど、プロダクト面の改善に注力していく必要があると考えています。
グローバル展開をさらに強化するためにも、GCS チームとして引き続き現場からの意見を積極的に発信し、サービス向上に貢献していきたいと思います。

ー　どんなスキルを持った方と一緒に仕事をしたいですか？

【 GCS（グローバルカスタマーサポート）チーム】
グローバルな環境で働く GCS チームでは、「柔軟性」と「コミュニケーション力」を特に重視しています。国や文化、価値観の異なるユーザーやチームメンバーと接する機会が多いため、英語での読み書きや会話に抵抗がないことは大きな強みです。
また、異文化への理解や配慮を持って接する姿勢もとても大切です。単に言語ができるだけでなく、文化的な背景や考え方の違いを尊重できる方とぜひ一緒に働きたいと考えています。

【カスタマーサポート職全般】
カスタマーサポートは、お客様の悩みや不安に真摯に向き合う仕事です。そのため、「粘り強さ」や「相手の立場に立って考えられる力」が不可欠です。時には正解がすぐに見つからないケースもあるので、丁寧に試行錯誤を重ねながら対応する姿勢が求められます。
そして、日々変化のある環境を前向きに楽しみながら、一緒により良いサービスをつくっていける方、大歓迎です！



ー　ビットフライヤーでの仕事はどうですか？

ビットフライヤーでは、スピード感と高い責任感を持って仕事に取り組むことが求められます。
その一方で、自分の行動や成果が組織にダイレクトに反映される環境でもあり、大きなやりがいを感じられる職場です。
私自身も、入社後すぐに現場の課題を発見し、主体的に改善を進めたことを評価していただき、半年でマネージャーに昇進することができました。
また、周囲のサポートも非常に手厚く、年次や役職に関係なく、一人ひとりの提案や意見が尊重されるカルチャーがあります。
自分の考えを発信しやすく、それがしっかり受け止められる環境なので、日々前向きに仕事に取り組むことができています。

ー　ビットフライヤーへの入社を志望する方にメッセージをお願いします。

ビットフライヤーは、暗号資産という最先端の分野でスピード感のある挑戦ができる、とても刺激的な職場です。
国籍やバックグラウンドに関係なく、誰の意見も尊重され、自分の行動や提案がしっかりと評価される環境が整っています。
私自身も「やってみよう」という気持ちを持って行動したことで、チャンスを掴み、成長することができました。
少しでも「挑戦してみたい」と思った方は、ぜひ気軽に応募してみてください。私たちと一緒に、より良いカスタマーサポートをつくり上げていきましょう！
そして何よりもーーブロックチェーンで世界を簡単に。
このビットフライヤーのミッションに共感してくれる方とお会いできるのを楽しみにしています！

取材後記

今回のインタビューで特に印象的だったのは、マイクさんの親しみやすさと、課題に真正面から向き合う誠実さでした。
日本と bitFlyer USA の間のオペレーションに橋をかけるような存在として、業務の質やスピード感を着実に底上げしてきた姿からは、グローバルな視点と現場感覚の両方を持ち合わせたリーダーシップが伝わってきます。
変化の多い領域において、チームを動かしながら前向きに取り組むマイクさんの姿は、ビットフライヤーのカルチャーそのもの。今後、マイクさんがどんな挑戦を仕掛けていくのか、とても楽しみです。
今後のGCSチームの進化にも、ぜひご注目ください！！