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【イベントレポート】カスタマーサクセステックを駆使した顧客支援の新潮流


CSカレッジ様主催のイベント「カスタマーサクセステックを駆使した顧客支援の新潮流 ~OnboardingとVideoTouchが描く “脱・ハイタッチ依存” の秘策とは~」に弊社COO藤原が登壇しました!

本イベントは、カスタマーサクセスの業務改善に向けたテックタッチの取り入れ方を学ぶオンライン勉強会として開催され、120名の方からお申込みを頂きました!



テックタッチツールの例として、プロダクトツアーを簡単に実装できる「Onboarding」を提供する弊社STANDSと、顧客向け説明動画を作成できる「VideoTouch」を提供する株式会社Viibar様が登壇しました。

「CSカレッジ」を主宰する丸田様のファシリテーションのもと、「テックタッチ施策を取り入れることで、カスタマーサクセスのハイタッチ依存や顧客対応業務の属人化をいかに脱却するか?」についてお話ししました。

主なコンテンツはケーススタディ、パネル討議(+質疑応答)、2社の講演などがありましたが、どのパートも参加者の皆さんからはご意見や質問などを頂きました。大変盛り上がったため、あっという間の2時間でした!(皆様、ありがとうございました!!!)

今回は、当日の内容を一部抜粋し、レポートとして公開いたします!

▼このような方におすすめ

  • カスタマーサクセスやそれに類する業務をされている方
  • ハイタッチ依存な顧客対応や業務の属人化の解決策を探している方
  • これからテックタッチの取り組みを始めようとしている方
  • テックタッチのツール導入を検討中で具体的に話を聞いてみたい方

◆登壇者紹介


株式会社STANDS 取締役COO 藤原 岳史
株式会社Viibar セールスマネージャー 内野 敬也 氏
レクシエス株式会社 代表取締役社長 丸田 絃心氏


◆ケーススタディ

以下の流れでケーススタディを行いました。

参加者の方々が架空のサービスのCS担当者になったつもりでアイデアを考える
               ↓
各自が任意でアイデアをチャットに投稿する(=全員に共有)
               ↓
投稿されたアイデアに登壇者3名が適宜コメント



今回のお題はこちらでした!
(ざっくりとですが・・・)

あなたはとあるサービスのCSのCS担当者で、業務改善を進めなければなりません。
「オンボーディング」にかかる工数を大幅に削減することに。それぞれ「オンボーディングの工数を削減する方法のアイデア」を考えてください!

こちらでは20以上のアイデアの投稿があり、議論が白熱しました。


【実際に上がったアイデアを一部紹介します!】
 
・営業フェーズで課題に合わせた利用イメージをすり合わせおく
 ・利用開始にあたって詰まりやすいところを整理し、マニュアルを改善する
 ・メルマガ活用
 ・AIチャットボットの導入
 ・サポートサイトの作成
 ・チュートリアルを作るなど、説明しなくても操作方法がわかるようプロダクトを改善

ツール活用だけでなく、営業フェーズからの顧客とのコミュニケーション内容について触れていらっしゃる方が多かったのが印象的でした。

また、ハイタッチにしかできないことも多いと認識をされている方が非常に多く、「ハイタッチとテックタッチの棲み分けが大事」という認識もすり合わせることができました。

◆パネルディスカッション(+質疑応答)



・CSの「属人化」や「労働集約化」はなぜ起こるのか?
・テックタッチでそれらを解決する方法にはどのようなものがあるか?
・テックタッチの始め方や取り入れ方は?
・テックタッチの開始時によくある失敗や回避策は?

上記の流れで、「属人化」や「労働集約化」の原因~解決方法、具体例などについて、3名でディスカッションをしました。

質問、ご意見もチャット欄でたくさんいただき、参加者同士のお悩みの共有まで頂けた時間となりました!

◆講演(STANDS、Viibar様)

テックタッチ施策について討論した上で、最後にソリューションを提供するSTANDSとViibar様より、それぞれ10分程度の講演を行いました。

弊社・藤原からは『”自己解決型”ユーザー体験の最前線』と題し、事業成長とサポート効率化を両立するカギとなる「自己解決型のユーザー体験」について解説。

ユーザーが自己解決する仕組みを踏まえながらプロダクトツアー作成ツール「Onboarding」の事例を交えてご紹介しました!


Viibar様からは、『まだハイタッチで消耗してるの?「動画」を活用してCSも顧客もハッピーになる方法』というタイトルで講演がありました。

CS活動において重要なハイタッチでの顧客支援。必要以上にハイタッチ依存になっていませんか?という投げかけのもと、CS担当者だけでなく、顧客からも求められている「動画」の活用方法を事例とともにご紹介いただきました。


一部ではありますが、抜粋してイベントの様子をお届けしました!
雰囲気を感じ取っていただけましたでしょうか?

2時間近くに渡る長丁場のイベントでしたが、
想像以上に参加者の方とコミュニケーションを取りながらあっという間に終了してしまいました!
運営側としては(いい意味で)時間がまだ足りないな・・という感覚でした。

STANDSでは定期的にウェビナーやイベントを企画しておりますので、
次回以降の機会で皆様とお会いできることを楽しみにしております!!

改めまして、ご参加頂いた皆様、本当にありがとうございました!!✨✨
次回以降のセミナーの開催については、詳細が決まり次第ご案内いたします。

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