「お客さまの代弁者でありたい」Ｆ＆Ｐジャパンのカルチャーと、“八方よし”のこれから ─ 吉池ゆかり

Ｆ＆Ｐジャパンで、加盟店（パートナー）さまを支えるカスタマーサクセス（CS）を担う吉池さん。前編では、フレンチのサービス18年というユニークなキャリアと、ゼロから立ち上げているカスタマーサクセスの仕事について聞きました。

後編となる今回は、一緒に働くメンバーや職場の雰囲気、吉池さんが何より大切にしている「お客さま視点」、そしてこれから挑戦したいことについて聞いていきます。

▼ 前編はこちら
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経験豊富なプロが、それぞれの仕事に集中するチーム

――まずは、一緒に働くメンバーの皆さんについて教えてください。

社員数はまだ少ないです。1人は、経理や全般的なシステムまわりを長く担当している岩瀬さんで、在籍が8〜9年と長く、これまでのＦ＆Ｐジャパンの経緯をご存じの方です。全体を見ていらっしゃるので、ご意見を聞きながら進めています。もう一人は、加盟店さまの導入セールスを担当している大多和さんです。「今はどういう方に注力して導入を進めようとしているのか」を聞きながら、「加盟店さまからはこういうご意見があるので、セールスではこういった点をお伝えしてはどうか」という話をして、一緒に仕事をしています。それから代表ですね。

ほかに、直営の青山店を見ているメンバーと、商品開発の担当がいます。商品開発には、加盟店さまからいただいた商品へのご意見をお伝えしています。直営店の企画のアイディアにもなるので、些細なことでも情報共有は大切にしていますし、少人数だからこそコミュニケーションがとりやすい環境です。

――職場は、どんな雰囲気ですか？

とてもいい意味で、静かで落ち着いています。経験豊富な方が多く、皆さんそれぞれの仕事に集中している、大人な雰囲気です。賑やかなのは好きですが、雑談が長く続くと集中が切れてしまうので、ちょうどよく感じています。もちろん、必要なときにはお互いにしっかり話しますし、誰かと二人きりになったときは「この人とのコミュニケーションの時間」と考えて、仕事の状況や近況について積極的に会話するようにしています。

青山店はブランドの最前線。少人数だから回る、情報の循環

――カスタマーサクセスとして、他のメンバーとの協業で面白いところはありますか？

青山店との連携ですね。私は青山店を、新しい取り組みを最初に行い、お客さまの反応を最初に受け取る「最前線」だと捉えています。実店舗は、加盟店さまの杯数と比較しても多くの数を提供しているので、オペレーションと接客のプロであり、作っている人たちも、数を重ねてきた職人だと思っています。ですから、青山店の取り組みに対するお客さまの反響を、加盟店さまへのヒントとしてお伝えできます。効率的で、より美味しく提供できるノウハウを、マニュアルのような形でお渡ししているイメージです。

逆に、加盟店さまの工夫を青山店に伝えることもあり、双方で情報交換しています。加盟店事業・EC・直営店は、同じプロダクトを軸にしているので、BtoBとECの両方に関わっている立場として、この「巡り」をさらに強化していきたいと考えています。

お客さまの代弁者でありたい

――仕事をするうえで、大切にしていることは何ですか？

お客さま視点をなくさないことです。これは昔から変わらず、視点が一方通行にならないように、年に何回かは自分が「お客さま」になるようにしています。フレンチのサービスをしていた頃からの習慣で、実際にお客さまとしてお店に行き、その視線で何が気になるかを確かめる。お客さま視点で語れる存在であることだけは、死守したいと考えています。たとえ社内の方針と違う視点であっても、「お客さまから見ると、ここで違和感が出ます。どう整えましょうか」という話をするようにしています。

――そのこだわりの原点は、どこにあるのでしょうか。

お客さまに価値を感じていただくことが、会社の土台だからです。お支払いいただいた金額に対して、お客さまがどれだけの価値を感じるか。フレンチで働いていた頃から考えているのは、「120%以上の価値を提供しないと、次はない」ということです。1.2倍でようやく次につながり、1.5〜2倍以上の価値があれば、また選んでいただける。それが私の基準です。

加盟店さまは、Ｆ＆Ｐジャパンのプロダクトとブランドの理念に共感して集まってくださっている方も多いです。そこからブレないよう、「お客さまに伝えたいのは何か」を深掘りして言語化する。それを心がけています。

――会社目線とお客さま目線の、翻訳者のようですね。

そうかもしれません。ただ、お客さまを立てるために会社側が犠牲になる、ということではなくて、思い描いているのは「八方よし」のような形です。加盟店さまに喜んでいただき、そのスムージーを手にしたお客さまの一日が、少し明るくなる。会社も、関わる皆も良くなる。その循環をつくれたらと思っています。

挑戦したいのは、「みんなで楽しむ」仕掛け

――ここからは、これからのお話を。今後挑戦してみたいことはありますか？

まずは今の延長で、加盟店さまを巻き込んで、皆で一体感を持って活動できる施策やイベントをつくっていきたいです。本部と直営店と加盟店さま全体で何かに取り組む、というのはこれからの楽しみです。

もうひとつ、まだ関わっていない領域でいうと、コラボレーションやグッズ展開です。たとえばオリオンビールさんは、さまざまな企業とコラボしてグッズを展開されています。商品そのものだけでなく、ブランドをグッズで気軽に盛り上げていく。その「気軽さ」に魅力を感じています。Ｆ＆Ｐジャパンの堅実さに、違う角度を足してみたい。だからこそ持ち込みたいチャレンジです。「スムージーは知らないけれど、グッズから知って『スムージーとは何だろう？』」という、ワクワクするような入り口があってもいいのではないかと考えています。

――「みんなで楽しむ」仕掛け、いいですね。

最近話題になるものは、お客さま目線で一緒に遊んでいるものだと思います。名古屋の「ぴよりん」をご存じでしょうか。柔らかくて崩れやすいひよこのお菓子で、その崩れやすさが逆に話題となり、崩さずに持ち帰る「ぴよりんチャレンジ」という言葉まで生まれています。公式も、購入者の視点をオープンに受け入れて、その目線で一緒に楽しんでいる。ああいった「みんなで楽しむ」視点を、Ｆ＆Ｐジャパンの堅実さに掛け合わせられたら、もっと楽しく盛り上がるだろうと思っています。

「意図」のある人と、働きたい

――最後に。どんな仲間と一緒に働きたいですか？

あまり限定したくはないのですが、自分のしていることに「意図」を持っている方だと、お互いに仕事が進めやすいと思います。コミュニケーションが得意かどうかよりも、「なぜそう判断したのか」を説明できる材料を、自分の中に持っているかどうかだと思います。

意図さえあれば、それがもし勘違いだったとしても、後で気づいて方向転換ができます。意図の根拠として、肌感覚や直感も大切だと思います。「今はこういう空気だから、なんとなくこちらだと思う」というような肌感覚も、私は大切だと思っています。ただ、それが感覚からきていることを自覚して、そう言えるかどうか。そこが大事だと思います。