デジタル化が進むにつれ、顧客対応も大きく変化してきています

迷惑電話などの対策のため代表電話をサイトに公開しない会社や、問合せに電話を使わない（何がなんでも、フォーム入力かチャットボットへ寄せようとする／笑）会社も少しずつ増えています。顧客が高齢者の場合はまだ難しいですが、対応する企業側のコスト最適や働き方改革に鑑みればデジタルシフトはどんどん進むでしょう

ちなみに私が顧客の立場の時は、急ぎでない限り、記録され履歴を振り返ることが出来る問合せフォームを使うようにしています

さて、コールセンターやお客様窓口が適切に設置されている企業であれば、分業・連携体制がしっかりしており対応記録も一元集約され「そんなことはほぼあり得ない」のですが、ごくまれに以下のような対応を強いられるケースがあります

わたし「〇〇の問題を解決したいです」
　　Ａ「内容をおきかせ頂けますか？」
わたし「これこれシカジカ、ふにゃふにゃホゲホゲ（※）」
　　Ａ「承知しました。担当の者にかわります」
わたし「（待つ）」
　　Ｂ「お電話かわりました」
わたし「...」
　　Ｂ「...」

※の量にもよるのですが、さんざん説明した挙げ句、電話のバトンがＡからＢへ渡った瞬間にゼロリセットされることはないですか？要するに最初からまた※の説明をし直す、みたいな。目的は〇〇の問題を解決することなので、わたしはＢに対し再度説明をするクチです。がしかし、これを当たり前のようにされてしまうとモヤモヤします

こういう会社ほど一日も早く電話対応はむしろ終了し、デジタルへ移行するべきだなーと考えます