「PC の前にいない」現場に寄り添う。エンジニア× CS のキャリアで挑む、EDEYANS 一人目プロダクトサクセスのリアル

客室清掃オペレーションとホテルバックヤード OS「Jtas」を軸に、宿泊業界の構造変革に挑む EDEYANS。

今回は「一人目のプロダクトサクセス」として参画した海津さんのインタビュー記事です。

エンジニアやカスタマーサポートとしてキャリアを重ねてきた海津さんが、なぜ未体験のアナログな客室清掃領域へ飛び込んだのか？

2日間の現場清掃研修で得た顧客解像度の変化や、マネージャーの知見を再現性のある「仕組み」へ変える苦戦と面白さ、そしてテクノロジーとサポートで業界の当たり前をアップデートする覚悟について紐解いていきます。

顧客対応×業務効率化。自身の稀少性を発揮する舞台として EDEYANS を選んだ理由
「個人の知見」を「再現性のある仕組み」へ。プロダクトサクセスが担う組織拡張の醍醐味
2日間の現場研修で変わった顧客解像度。「PC の前にいないお客様」に届くサポートとは
1人目から「チーム」へ。構造化の思考で現場を解放し、業界の当たり前を塗り替える

顧客対応×業務効率化。自身の稀少性を発揮する舞台として EDEYANS を選んだ理由

ーー まずは海津さんがこれまで歩まれてきたキャリア背景と、転職活動で重視されていた軸について教えてください。

前々職でのエンジニア経験と、前職の ToC ベンチャーにおける「Ops」（業務オペレーションの効率化・仕組み化）やカスタマーサポートのリーダー経験を重ねてきました。

転職時は、単に顧客対応を行うカスタマーサポートではなく、自身の強みである「構造化・仕組み化の思考」と「顧客対応力」を掛け合わせられる領域を探していたんです。

テキストで相手に寄り添いながら、エンジニア目線で裏側の業務フローや手作業を効率化していく。この2つを掛け合わせたアプローチができる人材は市場でも稀少だと感じていたため、その強みを活かせる環境を探していました。

ーーその強みを活かす場として、なぜ EDEYANS だったのでしょうか。

正直、最初はホテル業界も客室清掃の仕組みも全く知りませんでした。転職媒体で EDEYANS からスカウトをもらった時も、「紙や電話が主流のアナログな業界にテクノロジーを導入する」と言われてもピンとこず、未知の領域への好奇心からカジュアル面談を受けたのがきっかけです。

ただ、話を聞く中で大きな衝撃を受けました。
ホテル清掃の現場はテクノロジーが浸透しておらず、複雑なオペレーションや手作業による膨大な業務に追われている。そこで EDEYANS が客室清掃オペレーションと「Jtas」の双方で切り込み、業界全体の構造そのものを変えようとしていることを知りました。

前職の ToC 領域とは異なり、「テクノロジーの浸透があまりされていない泥臭さの強い ToB の現場」。

EDEYANS なら、自分が培ってきた「技術×カスタマーサポート」の強みを注ぎ込んで大きな変化を生み出せる。
そう確信できたことが、入社を決めた一番の背景です。

「個人の知見」を「再現性のある仕組み」へ。プロダクトサクセスが担う組織拡張の醍醐味

ーー現在、海津さんは EDEYANS で「プロダクトサクセス」という役割を担っていらっしゃいますが、具体的にはどのような業務を行っているのでしょうか。

メインは「Jtas」をご利用いただくホテルからのチャットの問い合わせ対応や、操作マニュアルや Q&A をまとめた顧客向けサポートサイトの更新、機能アップデート時のお知らせ記事の配信といったサポート全般です。

ですが、プロダクトサクセスの役割は単なる「問い合わせ対応」にとどまりません。カスタマーサクセス（以下、CS）がよりホテルの成果創出に集中できるよう、社内のナレッジやデータを整理し、チーム全体のサポート体制の底力を上げていくための仕組みづくりをマネージャーと一緒に行っています。

そのため一般的なカスタマーサポートという枠組みを超え、プロダクト全体の価値を高めるために活動しています。

ーー 一人目の専任として仕組みを整える中、どのような部分に一番の面白さややりがいを感じていますか。

CS マネージャーが蓄積していた知見を、再現性のある仕組みへ拡張していくプロセスですね。

手応えが大きい反面、面白くも難しいのが CS マネージャーの脳内を紐解くプロセスです。打ち合わせで出た構想をその場で深く理解し、1人でドキュメントへ整理・構造化して「1→10への道筋」を自分で作っていくこと自体が、大きなやりがいになっています。

ーー 未経験の業界でナレッジが未整備な中、知識のキャッチアップはどう進めているのですか。

問い合わせのたびに Notion にある仕様書や Slack などの過去社内でやりとりしたログ、「Jtas」と連携している PMS（ホテル基幹システム）の仕様を徹底的に調べています。それでも解決できないものは社内のメンバーに直接確認しながら知識を蓄積しています。自力で調べたり周りに確認したりして解決へ導けた瞬間は大きな達成感がありますね。

ーー カオスさがある一方で、入社後に感じた「良いギャップ」はありましたか。

客室清掃オペレーション部門と「Jtas」部門の距離がものすごく近いことです。 Slack でもオープンに情報を交わし、現場の課題がプロダクト改善に直結する相乗効果を体感して「これが EDEYANS の強みだ」と実感しました。

2日間の現場研修で変わった顧客解像度。「PC の前にいないお客様」に届くサポートとは

ーー EDEYANS では全職種のメンバーが現場での「客室清掃研修」を受けますよね。海津さんも2日間の現場研修を受けられたそうですが、いかがでしたか。

実際に現場へ入り、イメージが大きく変わりました。清掃作業は単なる作業ではなく、ハードな肉体労働です。重いシーツや重い荷物を抱え、朝早くからチェックイン時間に向けてノンストップで動き回ります。

特に「Jtas」を導入していない現場（※EDEYANS では客室清掃オペレーションのみを提供する現場、「Jtas」を併せて提供する現場、「Jtas」のみを提供する3つのパターンがある）では、誰がどこにいてどの部屋の清掃が終わっているかを直接責任者が確認しに行かなければならず、清掃以外にかかっている工数が大きいことを痛感しました。

ーー その現場体験は、現在のサポート業務やお客様とのコミュニケーションにどのような影響を与えていますか。

「お客様への解像度」が劇的に上がりました。
現場を経験するまでは「Jtas ユーザーは、PC の前に座って作業されているだろう」という思い込みがあったんです。

でも現場を体験し、現場責任者やインスペクター（清掃後の客室点検者）の方々は、座る時間がないほど動き回っていると身に染みて分かりました。

だからこそ今では、お問い合わせに回答する際も「この手順でパソコンから設定してください」と一方的に案内するのではなく、お問い合わせをくださっている方は現場に立ちながらスマホでメッセージを見ているかもしれない、と想像して言葉を選べるようになったのが、私の中で一番大きな違いですね。