2025年1月、カスタマーサポートの責任者としてご入社された、高畠さん。
これまでのキャリアや現在の役割、そしてモノグサで実現したい未来について、詳しくお話いただきました。

【プロフィール】
新卒で上場前のITベンチャーに入社。投稿監視・コンテンツモデレーション事業の立ち上げや、運用の仕組み化を推進。その後、スタートアップ立ち上げに参画し、M&Aを経てアソビュー株式会社へ統合。
カスタマーサポート部長として、データドリブンな運用改善を牽引。
25年1月よりモノグサにカスタマーサポート責任者としてジョイン。

目次

1. 運用の最適解を追い続けてきた日々と、記憶への関心。両者が重なったモノグサとの出会い
2. 可視化と対話の両輪で、組織を前へ——成果につながる形を定着させるマネジメント
3. 日常にある「記憶」で、世界の見え方は変わる——憶えることが価値につながる社会を目指して

運用の最適解を追い続けてきた日々と、記憶への関心。両者が重なったモノグサとの出会い

――まず、これまでのご経歴について教えてください。これまでのキャリアの中で、どのような領域を担当されてきたのかお伺いできればと思います。

高畠：社会人としてのキャリアは比較的長く、最初に入社したのは上場前のIT系企業でした。当時は組織の仕組みも十分に整っておらず、まさに四六時中働きながら事業をつくっていくような環境でした。複数のBtoB案件に携わる中で、入社3年目頃からは主に運用業務を担当するようになりました。

ちょうどその頃、SNSやブログが一般に広がり始め、誰もが自由に情報を発信できる一方で、個人情報の取り扱いや公序良俗に反する投稿といった課題も顕在化していました。そうした背景を受け、投稿内容を24時間体制で監視し、一定の基準に基づいて不適切な投稿に対応するサービスの立ち上げに関わりました。

当初は15名ほどの小さなチームからのスタートでしたが、事業の拡大に伴い組織も成長し、最終的には約300名まで規模が拡大。国内外に拠点を構え、安定した運用体制を構築するところまで携わりました。この経験が、その後の組織づくりやオペレーション設計の原点になっています。

――その後も、大規模な運用体制の設計や効率化に携わられてきたのですね。
高畠：はい。ちょうどスマートフォンが普及し始めた時期で、アプリ提供企業のカスタマーサポート業務を受託する案件も増えていきました。人材確保が追いつかない企業も多く、運用をいかに効率化し、安定して回すかが大きなテーマでした。

数百名規模の体制で正確かつ継続的に業務を行うために、組織構成の設計や業務フローの標準化、正確性とスピードを両立するためのツール設計などに取り組みました。また、日々の運用を支える人員配置についても、経験や勘に頼るのではなく、「データ」を基にした設計を重視していました。

特にシフト管理では、わずかな過不足がコストに大きく影響するため、毎月シミュレーションを行いながら最適な人員配置を設計していました。こうした取り組みを通じて、「感覚ではなく、数字で捉え、判断する」姿勢の重要性を強く実感するようになりました。

――前職では、さらにカスタマーサポートの領域を深められたと伺っています。
高畠：はい。前職では、新規事業の立ち上げに伴走した後、その事業が複数回のM&Aを経て他社に統合される過程を経験しました。その中で、カスタマーサポート部門の責任者を務めることになりました。

扱っていたのは、レジャーや遊びを検索・予約できるサービスで、利用が長期休暇に集中するという特性がありました。ゴールデンウィークや夏休みなどの繁忙期には問い合わせが急増し、閑散期とのギャップが非常に大きいことが大きな課題でした。

閑散期は少人数で対応できる一方、繁忙期には大幅な増員が必要となり、社内リソースだけでは対応が追いつかず、問い合わせの滞留や電話がつながりにくいといった構造的な課題を抱えていました。そこで、AIを活用した自己解決型のサポート体制を導入し、KPIを設定したうえで継続的な改善に取り組みました。

結果として、お客様が「待たずに解決できる」体験を増やすことができ、サポートの在り方そのものを見直すきっかけになったと感じています。

――そうしたご経験を経て、モノグサにご入社された背景を教えてください。
高畠：これまでのキャリアとは少し異なる切り口になりますが、私はもともと「記憶する」という行為そのものがとても好きでした。百人一首を全て憶えたり、ルービックキューブを解けるようになったり、星の名前を憶えたりと、日常的に「今年はこれを憶えよう」とテーマを決めて取り組むほど、記憶することが自分にとって自然な営みだったんです。

そんな中でモノグサのメンバーと初めてお話し、「記憶」を事業の中心に据えている会社が存在することに大きな衝撃を受けました。自分がこれまで無意識に続けてきた行為が、明確なミッションとして言語化され、社会に届けられようとしている。その点に強い共感を覚えました。

加えて、ちょうどカスタマーサポート領域のマネージャーを求めているタイミングでもあり、これまで培ってきた経験を活かしながら、心から共感できる事業に関われると感じたことが、入社を決めた理由です。

可視化と対話の両輪で、組織を前へ——
成果につながる形を定着させるマネジメント

――現在の業務内容と、その中で特に印象に残っているお仕事について教えてください。

高畠：現在は、カスタマーサポート（以下、SUP）と、販売管理やSalesforce運用などを担うBizOpsを管掌しています。

これまでで特に印象に残っているのは、SUPに着任してすぐに取り組んだ問い合わせ構造分析です。問い合わせデータを細かく分解し、どこに本質的な課題があるのかを整理したうえで、2〜3か月かけて「注力すべき方針」を明確にしました。

その中核となった施策が、「ヘルプサイトの刷新とAIツールの導入」です。お客様が自力で必要な情報にたどり着き解決できる導線を整えることで、お問い合わせ自体を減らすことを目指しました。

夏前から準備を進め、11月時点で一定の運用が定着した段階で数値を振り返ると、前年と比べて問い合わせ件数は約50%減少していました。定量的な分析をもとに仮説を立て、改善を重ねることで、成果が数字として返ってきたことを強く実感した取り組みでした。

――BizOpsでのお話も聞かせてください。どのようなマネジメントを行われているのでしょうか。

高畠：BizOpsに合流した当初は、各メンバーが多くのタスクを並行して抱えており、チーム全体として「今どこまで進んでいるのか」「次に何が出てくるのか」が見えにくい状態でした。そこで、プロジェクト単位で進行状況とアウトプットを可視化し、チーム全員が共通認識を持てる仕組みを整えました。

記録や更新の手間は一時的に増えましたが、「可視化することで後工程が楽になり、結果的にチーム全体の負荷が下がる」ことを丁寧に共有しながら進めました。
その結果、運用は徐々に定着し、コミュニケーションの質が向上。アウトプットの精度も高まり、チームとしての生産性が着実に改善していると感じています。

――組織に新しい仕組みを定着させる際、メンバーからの抵抗を感じる場面もあるのではないでしょうか。

高畠：おっしゃる通りです。見える化や仕組み化は、どうしても一時的に工数が増えるため、「なぜそれが必要なのか」「続けることで何が良くなるのか」を最初に丁寧に共有することを大切にしています。

また、協力してもらった施策については、できるだけ早い段階で数値や変化として効果を示すようにしています。「この取り組みでここまで改善した」と具体的に伝えることで、やる意味を実感してもらいやすくなりますし、日々の業務が楽になるという体感も得られます。

加えて、記録してもらった内容は私自身が積極的に確認し、実際の判断や改善に活用しています。努力がきちんと活かされていると感じてもらうことが、継続につながると思っています。一方で、成果が出ない場合は無理に続けず、「今回はやめよう」と判断することもあり、やり切ることと引くことのバランスも意識しています。

――高畠さんは、以前から「データを大事にしている」とお話されていますが、データはご自身にとってどのような存在なのでしょうか。

高畠：これまで運用やサポートのように、人が多く関わる組織を見てきたからこそだと思うのですが、現場ではどうしても感覚的な声が先に出やすいんですよね。「大変です」「もう回りません」といった言葉も多くなりがちです。
一方で、実際にデータを見てみると、そこまで逼迫していなかったり、逆に「大丈夫です」と言われていても、数字を見ると明らかに先手を打つべき状況だったりすることもあります。

そうした経験から、言葉や印象だけで判断するのではなく、必ず数字で裏付けを取ることが習慣になりました。データを見ることで、現場の状況を過不足なく捉えられますし、「今は問題ない」「ここは早めに手を打とう」といった判断も、冷静にできるようになります。

私にとってデータは特別なものというより、判断をするうえで欠かせない“基準”のような存在ですね。正直、データがない状態で意思決定をするのは少し怖いと感じるほどです。

――そのデータドリブンな考え方を、モノグサの組織づくりにはどのように活かしていきたいと考えていますか。

高畠：モノグサは良くも悪くもとてもフラットな組織だと感じています。
トップダウンが強くない分、個人の考えや意思が尊重されやすい。一方で、そのフラットさを活かすには、個々のパフォーマンスや判断の質がより重要になります。

だからこそ、感覚だけでなく、共通の基準としてデータを揃え、結果を振り返る文化を大切にしていきたいですね。前に進むスピードはもちろん重要ですが、数字で振り返り、学びを次に活かすことで、組織全体の力は確実に高まっていくと思っています。

個人の自由度を保ちながらも、結果にきちんと向き合う。そのバランスを取り続けることが、モノグサらしい組織づくりにつながると考えています。

日常にある「記憶」で、世界の見え方は変わる——憶えることが価値につながる社会を目指して

――今後、モノグサで取り組んでみたいことについて教えてください。

高畠：今すぐにどこかの組織で特定の施策として動かしたい、というよりは、少し中長期のテーマとして考えていることがあります。
それは、「記憶」という行為を、何らかの便益や価値に変換できないか、という問いです。できれば、「記憶」が将来的にお金、あるいはそれに近い価値へとつながるような仕組みを創れないかと考えています。

現在も、記憶や学習が奨学金などに結びつく取り組みはありますが、私は特に、学校や塾といった学習の現場で、「憶えたこと」そのものが何らかの形で本人に還元される世界に可能性を感じています。記憶活動の成果がどのようにリテンションへ影響するのか、実証的に見ていきたいという関心もあります。

――そのような構想に至った背景には、どのような思いがあるのでしょうか。
高畠：やはり、私自身が「記憶する」という行為そのものに強い価値を感じているからだと思います。

例えば星座や星の名前を憶えると、同じ夜空でも解像度が一気に上がり、見える世界が大きく変わります。絵画も同様で、描かれている人物や背景を知ることで、作品の捉え方がまったく違ってくるんですよね。

こうした「記憶によって世界の見え方が変わる体験」を、もっと日常の中に広げられたらと思っています。それは必ずしも勉強に限りません。

学校にいる動物の名前や校歌、身の回りのことなど、本来、憶えたい対象はもっと身近にたくさんあるはずです。そうした記憶が、わかりやすい形で価値や便益として還元されるようになれば、「憶えること」自体が、もっと身近で前向きな行為になるのではないか。そんな世界を実現できたらと考えています。

――短期的な視点では、現在の業務とどのようにつながっていきそうでしょうか。
高畠：短期的には、リテンションの改善につながる可能性があると考えています。ここ1年ほどSUPやカスタマーサクセス（CS）の領域に関わる中で、リテンションを促すことの難しさを強く実感してきました。

その中で、「記憶することで何かが自分に返ってくる」という体験があれば、学習や利用を続ける心理的ハードルは下がるのではないか、と感じています。
また、私自身の身近な例として、子どもが通う小学校では今もベルマークを集めるなど、限られた手段で備品をまかなっている現状があります。
学校運営において資金面の制約が大きいことを実感する中で、Monoxerでの学習や記憶の積み重ねが、割引や何らかの形で学校側に還元される仕組みが実現できる可能性があるのかどうかは、一度、現実的に試算してみたいテーマです。

記憶が「学ぶための負荷」ではなく、「続ける理由」や「価値につながる行為」になる可能性を、まずは足元の業務の中から検証していければと考えています。

――高畠さんが好きなモノグサのバリューとその理由を教えてください。

高畠：私が最も共感しているのは、「記憶を日常にしていく」という考え方そのものです。
記憶は勉強や試験のためだけに行う特別な行為ではなく、本来は日常の中に自然に存在しているものだと思っています。何かを憶えることで世界の見え方が豊かになり、その体験を特別なものではなく“当たり前”として広げようとしている点に、モノグサらしい価値を感じています。

――では最後に、高畠さんにとって「記憶が日常になった世界」とは、どのような社会でしょうか。

高畠：私自身は、もともと記憶が生活の一部になっているタイプですが、記憶が日常になることで、世界に少しずつ色が付いていくような感覚があります。

具体的には、目に入る情報の解像度が上がり、自然と興味や関心を持ちやすくなる社会だと思います。
自分が好きなことや得意なことを憶えるだけで、世界は自然と広がり、選択肢や可能性も増えていきます。

勉強に限らず、関心のある分野で記憶を積み重ねることで、一人ひとりの強みが見えやすくなる社会になるのではないかと思います。そして、そうした日常の中にMonoxerが自然に存在している状態を実現できたらと考えています。

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