「人数が増えると、情報共有に時間がかかる...」

「意思決定が遅くて、対応が遅れる...」

規模が大きくなるにつれ、多くの企業が直面するのが"コミュニケーション"です。

「こと京都」でも同様に、働く人数やチーム数が増えたり、工場や畑、出張先などそれぞれの働く場所に距離ができるにつれ、連絡に時間がかかったり、対応が遅れたりとコミュニケーションに難しさを感じる場面が増えていました。そこで「こと京都」で導入されたのが、こちら。

　　・Chatwork

　　・Chatwork 電話代行

　　・IPトランシーバー

これにより、コミュニケーションがスムーズになったんだそう。今回は、これらのツール・サービスが社内の業務運営にどのような変化をもたらしたかをまとめてみました！

オープンなコミュニケーションができる「Chatwork」

まず紹介するのが、「Chatwork」というビジネスコミュニケーションツール。すでに多くの会社で導入されているので、ご存知の方も多いかもしれません。身近なところでいうと「LINE」に似ていて、電話だと「なかなかつながらない」、メールだと「返事が来ない」と手間取ることがありますが、気軽にメッセージや文書、画像のやりとりをすることができます。

ではLINEとはどう違うの？と疑問に思われるかもしれませんが、

　　①セキュリティが強い

　　②チャットに途中参加の方も過去の記録を見ることができる

　　③タスク管理・ワード検索機能がある

というのが大きなメリット。

特に②の「過去の記録を見ることができる」というのが非常に便利で、多くの会社で利用される理由の１つでしょう。

というのもLINEの場合は、グループチャットに途中から入っても過去の会話や記録を見ることができませんが、Chatworkはそれを可能にしてくれます。途中から参加した人も過去の記録をたどることできる。つまり、部署異動で加わった新しいメンバーや新入社員にも、今まで工場や農場でどんな問題が起きてどう対処したか、クレームはどのように対応したかを共有できる、というわけです。

③の「タスク管理・ワード検索機能」については、以下の画像通り。

通販チームのチャット例ですが、右側のタスク欄でやらなければならないことを期限順に管理したり、上部のワード検索欄で過去の記録をすばやく探すことができます。

これにより、全国各地、時には海外へと出張の多い幹部や営業担当のメンバーも、パソコンを開けばいつでもどこでも「工場で何が起こったか」「クレームは誰がどう対応してくれているのか」がタイムリーに分かって便利なんだそう。

また事務のメンバーは、Chatworkで1日の予定も共有。「今は商談中で連絡が取れないから、Chatworkでメッセージを入れておこう」「移動した後にすぐに折り返し電話してもらえるよう、先に要件だけチャットしておこう」といったように、活用しているそうです。

休憩時間を確保してくれる「Chatwork 電話代行」

さらに注目すべきは、電話代行サービスの利用。

前回の記事「仕事が劇的に改善！新サービスKOSの担当者に話を聞いてみた」にも書いたとおり、本社には元々、1日100件以上の電話がありました。新サービスKOSのおかげで1日40件ほどにまで電話が減ったのですが、依然として受注の追加受付の問い合わせや確認で昼間に立て込み、事務のメンバーがお昼休憩をゆっくりと取れていない状況が続いていました。

そこで利用することになったのが、「Chatwork 電話代行」。

どういったものかというと、平日の朝から夕方の間、他社のコールセンターへ繋がりオペレーターの方が代わりに電話を受け、Chatworkのメッセージでお知らせしてくれるというもの。こと京都では、事務スタッフが気兼ねなく休憩時間を確保できるよう、12時から14時の間にこのサービスを利用しています。

特に便利なのは、コールセンターがChatworkで用件を文章化してくれること。一般的に電話を受けると、どの部署宛ての電話なのかが分からず確認に時間がかかり、お客さまを待たせてしまうことがあります。ですが、Chatworkに用件をまとめてくれるおかげで、パッと見ただけで誰が担当すべき電話かがすぐに分かるのです。

「電話したのに、毎回折返しになるのはお客さまの印象がよくないのではないか」という懸念もありました。しかし実際に運用してみて、むしろChatworkで用件を確認してからしっかり対応を準備して折り返せるため、電話口でお客さまを待たせず、スムーズに対応できる良さがありました。

いつでも複数の方と瞬時に連絡できる「IPトランシーバー」

そして、最後にご紹介するのがこちら。

いかついフォルムが特徴的な……そう、トランシーバーです。

従来のトランシーバーしか知らない方からすると「どういうこと？」と思うかもしれません。ですが、これが画期的だったのです。というのも、大きく分けてこのような特徴があるから。

　・携帯電話と同じ4G LTEを使っているので、日本全国通話が可能！

　・同時通話・多重通話が可能！

導入前は、ちょっとした連絡も時間がかかってしまった！

そもそも、これが「こと京都」に導入されたのは2,3年前のこと。それ以前、外出先や畑から工場の現場スタッフへちょっとした伝達や確認をしたい場合、事務所へ電話して間接的に伝えてもらうか、個人の携帯電話に直接連絡するしかありませんでした。

ただ、それが非常に大変。事務所へ電話をした場合は、事務スタッフがその用件を工場の現場までわざわざ行って伝えなくてはいけません。そのため、事務スタッフは伝達の電話がかかってくるたびに、階段を行ったり来たり。工場の入口から一番遠い部屋にいるメンバーに連絡したいときは伝言ゲームのように人伝となり、間違った情報が伝わることもありました。

一方で、個人の携帯電話に直接電話する場合でも、複数人に同じ情報を伝えたいときは何人もの携帯電話にかけるので非常に時間がかかっていました。それも工場の現場スタッフは作業中、手が離せないことが多く、なかなか電話にでられません。そのため、「ちょっと到着が遅れるけど、まぁ大丈夫か」と連絡を疎かにしてしまい、後々に大変な事態になることもありました。

導入後、全てのチームがスムーズな連携をとれるように！

しかし、IPトランシーバーの導入後は外出先や畑からでも事務所の電話を介さず、工場の現場スタッフへ直接連絡できるようになりました。

例えば、作業を終えて工場へ戻るねぎの収穫チームや、２つの工場の間を移動・運搬するドライバーさんが「あと何分で着きます」「少し遅れそうです」といったことを連絡。すると、ちょっとした一言ですが、工場や事務所にいる他のスタッフが次の段取りができるなど、全てのチームがスムーズな連携をとれるようになったのです。

このようなことができるようになったのは、このトランシーバーは携帯電話と同じ回線を使っているから。つまり、日本全国が通話圏内。トランシーバーからトランシーバーへの連絡はもちろん、個人の携帯電話から直接トランシーバーへ連絡できるようになったのです。

またその他のメリットとしては、多くのトランシーバーと違ってタイムラグがありません。そのため、相手が話し終わるのを待たずに割り込みができます。それも、状況に応じて連絡するグループの範囲を選択できるため、こと京都でいうと２つの工場にあるすべてのトランシーバーに同時に連絡したり、特定のトランシーバーに連絡したりもできます。なので、何人もの携帯電話に連絡する必要がなく、電話会議のように複数人で話をしたり、個人連絡をしたりと様々な使い方できるようになりました。

今回は「こと京都」のコミュニケーションをスムーズにしてくれたツール・サービスをご紹介させていただきました。

日々探り探りの状況で、もちろんうまくいくこともあればそうでないことも。ただ、「こんなことやってみました！」と発信・共有する中で、新しいアイディアがうまれていくことを願います。