こんにちは、コーポレートデザイン室の山本です！
いつもストーリーをお読みいただきましてありがとうございます♪

今回は、私たちベルタが創業当初から力を入れているカスタマーサクセスについてお伝えします！

私たちの事業の根幹を担っているのは、カスタマーサクセス（以下CS）の部署です。CSでは、お客様のお悩みの解決のために日々お客様と向き合っています。

▼CSの詳しい役割についてはこちら！▼

そんなCSを筆頭に、私たちはお客様に対して「モノ」だけではなく「コト」を提供することを大切にしています。

お客様の目的を達成するためには、ただ「モノ」を届けるだけではなく、お客様の目的達成に向けた情報や応援などの「コト」を届ける必要がある、と考えています。

だからこそ、商品やサービスだけにこだわるのではなく、お客様が目的達成をするために継続しやすい仕組みづくりを行ったり、目的達成のために必要な情報を届け続けたり、商品を届けた先にも目を向けてこだわりをもっています。

さっそくベルタのカスタマーサクセスについてご紹介します♪

本気で向き合うからこそ直接伝えてもらえる感謝のお言葉

ベルタでは、お客様からいただいた嬉しい声も厳しいお言葉もCSから社内の各部署へ連携しています。

実際にお客様からいただく嬉しいお言葉を一部ご紹介します！

• BELTAの葉酸サプリを飲んで貧血の数値が改善した！
• 商品が届く時に入っているパンフレットの内容が勉強になる！
• CSの方の人柄や対応に感動し、2年間ずっと相談してる！
• 育児の不安な気持ちがあったけど、CSからの連絡を通じて前向きになれた！

などなど、商品のことだけでなく、CSのサポートについても嬉しいお言葉をいただけることがたくさんあります！
CSではお客様の目的達成のために、ただ悩みに共感するだけでなく、時には厳しい言葉をかけることもあります。だからこそ、お客様とより良い信頼関係性を築くことができ、本質的なサポートに繋がっているのではないかと思います！

▼実際のお客様とCSのエピソードはこちらをご覧ください！▼

ライフステージの課題を解決するためー常に改善・常により良く

私たちの6つあるクレドのうち、1つに「常に改善/カイゼン・常により良く」という言葉があります。現状維持は衰退と考え、より良い結果を生み出すために「意思を持って挑戦」することで、目に見える効果を発揮することを目指し、行動することを意味しています。

日々お客様と本気で向き合う中で、「もっとこうだったらいいのに」「こんなサービスがあったら嬉しい」という声をいただくこともあります。
ベルタでは、そんなお客様の声をもとにもっとより良いものを届けられるように改善を繰り返しています。

さっそく、実際にお客様の声をきっかけに始まった取り組みをご紹介します！

新商品の企画開発

皆さん、ベルタの商品ラインナップにある「ベルタエクリズム」という商品をご存じでしょうか？
このサプリメント、40代以降のゆらぎ世代を対象とした商品ですが、実はお客様からの声をもとに誕生したのです。

ブランド創設から10年が経ち、過去にベルタ葉酸サプリを使い、共に出産を乗り越えたお客様が、子育てがひと段落してプレ更年期が近づき、今までよりもだるさや肩こり、めまいなど体調の変化が気になるとご相談いただくように…。

こうしたお声を受けて、「ライフステージをあなたと育む」をコンセプトにするBELTAとして、女性のライフステージ変化に長く寄り添うため、ゆらぎ世代に向けた「ベルタエクリズム」の開発に着手しました！

女性向けに数々の商品を開発してきたノウハウを活かしながらゆらぎ期の女性のサポートができるように日本で初めてGABAの機能性が認められたプレエクオール®配合のサプリメント（※1）を開発しました！

※1：自社調べ。GABA（γ-アミノ酪酸）を機能性関与成分とした機能性表示食品の中で、機能性関与成分GABA（γ-アミノ酪酸）とその他成分プレエクオール®(大豆イソフラボンアグリコンとして)を日本で初めて配合。消費者庁機能性表示食品届出情報検索にて(2024年2月14日時点)

マイページの改善

その他にもお客様の声をもとに、細かな改善が行われているのでご紹介します！

BELTAでは、商品をご購入いただいたお客様一人一人に「マイページ」という専用のWebページを用意しています。
マイページでは、ご自身の商品利用状況を知ることができるのはもちろん、ご自身で配送先の情報などを変更することが可能です。

こうしたマイページにおける情報の伝え方においても、お客様の声を元に社内で議論し改善を繰り返してきました。

実際にお客様からいただいた「使いづらい」「こんな情報を知りたい」という声をもとに、社員が1週間お客様になりきってマイページを触ってみることもあります。

例えば「住所変更をしたい」と思った時に、迷わず1分以内に全操作を終えることができるのか、ボタン操作一つひとつを迷いなく進めることができるのか…など。

マイページは、お客様とのコミュニケーションをする場所、と捉えそこでの表現ひとつでカスタマーサクセスの体現ができると考えています。

こうした考え方に基づいて、マイページ全体のデザイン変更を行ったり、最近では手続き手順が一目でわかる「早見表」を掲載するなどの改善を行ってきました。

こうした改善は、日々の何気ない会話やコミュニケーションの中でいただくお客様の一言やお声をきっかけに始まっているのです。

今回のストーリーを通じて、私たちが日々どのようにお客様と向き合っているのか、そこから得られるお声をどのように活用しているのかイメージしてもらえたでしょうか？

ベルタはお客様の声も参考にしながら進化し続けています。
これからもCSを通じて直接お客様の目的達成をサポートしながら、お客様のリアルな声を拾い上げていきます。
そのお声をもとに、今後も「女性のライフステージの課題を解決する」ことを目指し、ライフステージ軸で事業を展開していきたいと考えています。これからも様々なライフステージ課題を解決するために、新しい事業を立ち上げていく予定です！

このストーリーを読んで、少しでもベルタに興味を持った、もっと話を聞いてみたいと思った方は、まずはカジュアル面談でお話しましょう♪
皆さんからのご応募お待ちしております！