挑戦の先にあるのは、人の笑顔。フェムテック業界で描く、新卒1年目のリアル

こんにちは、採用担当の山本です。今回は、23卒で社会人1年目のカスタマーサクセス（CS）石塚圭也さんにお話を伺いました！

BELTAのカスタマーサクセス（CS）は、単にお客様対応をする仕事ではありません。「人生の転機に寄り添う体験を、どうデザインするか」を考えるチームです。
今回は、23卒で入社し、1年目ながらお客様のリアルな声に向き合い続ける石塚さんにインタビュー。

フェムテックという新しい領域での挑戦、悩み、そして仕事を通じて見つけたBELTAらしいやりがいについて聞きました。

プロフィール：石塚圭也
宮城県出身。東北学院大学文学部を卒業。小学生の時に野球を始め、中学では野球部の部長に。高校1年生〜大学4年生まで7年間にわたり大手ファーストフード店でアルバイトをし、大学1年生以降は店舗マネージャーを務める。2023年4月にベルタに新卒入社したのち、カスタマーサクセスDiv.にて既存顧客の動向・データの分析、施策運用までを行う。

自ら考え、動かす。お客様の声から生まれる施策

ー現在のいっしーの業務内容を教えてください。
現在は、お客様の動向分析やデータ管理を中心に担当しています。
BELTAを好きになって、長く関わっていただくために、数字やお客様の声をもとに施策を考え、メンバーを巻き込みながら実行しています。

ー施策ではどんなことを行っているのですか？

お客様の行動や数値の変化を観察しながら、解約・継続・リピートの背景にある心理や体験を仮説化するところから始めています。たとえば「解約」という行動も、単なる離脱ではなく“次のライフステージに移るサイン”であると考えます。

そのため、解約希望のお客様には「今のタイミングで本当に区切りが最適なのか」「別の形でサポートできる余地はないか」を一緒に整理し、ライフステージの変化に寄り添った選択を提案しています。実際にはLINEを中心にコミュニケーション設計を行い、タイミング・メッセージ内容・クリエイティブの最適化を日々検証しています。

また、購入直後の「発送前サポート」や「同梱物体験」など、商品が届く前から始まる体験にも注力しています。お客様が商品を手に取る前に「自分の選択は正しかった」と感じてもらえるよう、心理的な満足度を設計することで、継続率やLTV向上にもつなげています。データと感情の両輪で、お客様の変化を支援する。数値の裏にある人の想いを、どう行動に変えるか。それがBELTAのカスタマーサクセスの本質です。

ーそうしたアイデアはどのように生まれるのでしょう？

数字を追うだけではなく、見えないリアルな声を大切にしています。実際にお客様にヒアリングを行ったり、サポートメンバーに会話内容を聞いたり。現場から拾った生の声をもとに施策を考えるようにしています。自分から情報を取りに行く姿勢は、ベルタに入って自然と身についたと思います。

男性だからこそ、女性の課題に向き合いたい

ーお客様と向き合う中で、どんな課題を感じますか？

BELTAを利用される方の多くは、妊活やダイエットなど、「自分を変えたい」という明確な目的を持って挑戦されています。しかし、思うような成果が出ない時期が続くと、不安や焦りから「続けていて意味があるのかな」と感じる方も少なくありません。

実際に、あるお客様から「毎月の結果が変わらず、心が折れそうです」とご相談をいただいたことがありました。その時、CSメンバーは単に「頑張りましょう」と励ますのではなく、過去の体調変化や生活リズムを一緒に振り返り、少しずつでも前進している部分を一緒に可視化しました。「前より夜眠れるようになった」「冷えが改善してきた」などの変化を本人が実感できるようサポートすることで、「もう少し続けてみようと思います」と前を向いてもらうことができました。

BELTAのサポートは、体験の結果だけでなく、挑戦のプロセスに寄り添うこと。
一人では乗り越えづらい時期に「自分を信じ続けられる環境」を提供することが、
私たちの使命だと感じています。

ー男性として、女性のライフステージに関わることへの抵抗はなかったですか？

まったくありません。
女性の課題解決には、男性の理解と協力が欠かせないと思っています。
学生時代から女性が多い環境にいたこともあって、自然と抵抗はなかったですね。
むしろ「男性だからこそできること」がある。お客様の声を客観的に捉え、社会課題として向き合う視点を持てるのは強みだと感じています。