「メンタルヘルスの会社で働くには、心理学や医療の知識が必要なのでは？」

マイシェルパのカスタマーサクセス（CS）に興味を持った方の中には、そう感じる方もいるかもしれません。

私たちが日々向き合っているのは、オンラインカウンセリングの利用促進だけではありません。

休職・復職支援、ハラスメント相談、ストレスチェック、産業医面談など、企業の人事・労務担当者から寄せられる相談は多岐にわたります。聞き慣れない用語や制度も少なくありません。

そのため、入社時点ですべてを理解している必要はありません。

一方で、メンタルヘルス領域に関わる以上、入社後も知識を身につけなくてよいというわけではありません。

今回は、マイシェルパのCSが、日々の実務を通じてどのように専門知識を学んでいるのかをご紹介します。

CSが担うのは「専門的な判断」ではありません

まず大切にしているのは、CSと専門職の役割を分けることです。

従業員の状態を診断したり、治療方針を決めたりするのは、CSの仕事ではありません。医療的・心理的な判断が必要な場合は、精神科医やカウンセラーなどの専門職と連携します。

CSが担うのは、法人担当者から状況を丁寧に聞き取り、

• 何が起きているのか
• 会社として何に困っているのか
• これまでにどのような対応をしたのか
• 誰と連携する必要があるのか

を整理することです。

専門職に任せきりにするのでも、CSだけで判断するのでもありません。

企業の担当者と専門職の間に立ち、必要な情報を整理し、それぞれが適切に動ける状態をつくることが、マイシェルパのCSの役割です。

実際の相談が、学びの入口になります

例えば、法人の人事担当者から、次のような相談を受けることがあります。

「休職している従業員から、来月には復職したいと連絡がありました。会社として、何を確認すればよいでしょうか」

こうした相談を受けた際、すぐに結論を出すのではなく、まず状況を整理します。

休職に至った経緯、主治医の意見、会社の休復職制度、本人が希望している働き方など、確認すべき事項はケースによって異なります。

CSが状況を整理したうえで、必要に応じて精神科医やカウンセラーに相談し、法人担当者が理解しやすい言葉で案内します。

一つひとつの相談に対応する中で、

「この場合は、まず何を確認する必要があるのか」

「どの段階で専門職につなぐべきなのか」

「会社としてできることと、専門職が担うことをどう分けるのか」

といった考え方が、少しずつ身についていきます。

知識を覚えるだけではなく、実際の企業支援と結びつけながら学べることが、マイシェルパのCSの特徴です。

分からないことを、そのままにしない

メンタルヘルスや産業保健の領域では、似ているように見える相談でも、背景や対応方法が異なることがあります。

そのため、マイシェルパでは、分からないことを曖昧なまま進めないことを大切にしています。

社内には、精神科医である代表をはじめ、心理職や産業保健に詳しいメンバーがいます。

日々の業務では、例えば次のようなことを相談します。

• この相談は、どこまでCSから案内してよいのか
• どのタイミングで精神科医やカウンセラーにつなぐべきか
• 専門職からの説明を、法人担当者にどう伝えれば分かりやすいか
• 作成したメールや報告書の表現は適切か

専門職から出てきた言葉を、そのまま顧客に伝えるだけではありません。

内容を正しく理解し、企業の担当者が状況を把握し、次の対応を判断しやすい言葉に整えることも、CSの重要な仕事です。

入社後は、社内の資料やこれまでの対応事例も確認しながら、周囲に相談して業務を進めます。

最初から一人ですべてを判断するのではなく、実際の相談や文書作成を一つずつ振り返りながら、担当できる範囲を広げていきます。

書くことも、専門性の一つ

マイシェルパのCSでは、文章を作成する機会が多くあります。

法人担当者へのメール、打ち合わせ後の報告、利用促進の案内、ストレスチェックの結果資料、産業医面談に関する文書など、扱う文書はさまざまです。

センシティブな情報を扱うため、単に読みやすい文章であればよいわけではありません。

事実と推測を分けること、必要以上に断定しないこと、個人情報を記載しすぎないこと、受け手に誤解や過度な不安を生じさせないことなど、言葉を慎重に選ぶ必要があります。

「どう伝えれば、法人担当者が状況を正しく理解し、次の対応を判断できるか」

その視点で文章を整えることも、企業のメンタルヘルス支援に必要な専門性の一つです。

作成した文書について社内で確認を受け、修正し、次の対応に活かす。

こうした積み重ねを通じて、知識だけではなく、守秘意識や倫理観も身につけていきます。

最初から詳しい人より、学び続けられる人

入社時点で、休復職支援やストレスチェックについて詳しく説明できる必要はありません。

一方で、専門知識がなくても、すべて周囲が教えてくれるという仕事でもありません。

私たちが重視しているのは、知らないことをそのままにせず、自分で調べ、周囲に確認し、次の対応に活かせることです。

法人顧客への対応経験、相手の話を整理する力、分かりやすい文章を書く力、社内外の関係者と調整する力は、これまでの仕事で身につけたものを活かせます。

そこに、メンタルヘルスや産業保健の知識を少しずつ重ねていくことで、一般的なCSとは異なる専門性が身についていきます。

企業を通じて、働く人を支える

マイシェルパのCSは、直接カウンセリングを行う仕事ではありません。

それでも、企業が適切な対応を取れるように支援し、従業員が必要なサポートにつながりやすい環境をつくることで、働く人のメンタルヘルスを支えることができます。

法人顧客への対応経験を、社会的な課題の解決に活かしたい。

新しい専門領域を学びながら、自分の仕事の幅を広げたい。

企業と専門職の間に立ち、支援の仕組みをつくりたい。

そんな方と、一緒に働けることを楽しみにしています。