【部署紹介】お客様対応のプロフェッショナル！「カスタマーグループ」のお仕事！

レッドホースコーポレーション人事部広報です。

レッドホースコーポレーションの各部署メンバーに仕事の内容や仕事との向き合い方などを座談会形式で話してもらいました。

──自己紹介をお願いします！

冨山さん：
CS部自治体サポートチームの冨山と申します。2021年の5月入社なので、今3年目に入るところです。前職は、不動産に対する広告というかコンサルタントみたいなことをしていました。分譲マンション物件を担当したりとか、内勤営業として相談に来る人の話を聞いたりしていました。

片平さん：
事業者サポートチームの片平と申します。7年目に入ります。新卒入社ですので前職はないんですけど、元々コンサルグループの商品担当、MDと呼ばれる業務をやっており、昨年異動してきました。

若松さん：
大阪サポートセンターの若松と申します。入社は多分7年目だと思います。前職は、コールセンター業務をしていました。クライアントさんからお仕事をいただいて様々な受電対応、発信をしていました。それ以前で1番長かったのが、外資系の損害保険会社のコールセンターです。営業獲得系の管理をしていました。

──チームの目的や当社内での立ち位置、目指すところを教えてください

冨山さん：
お客様となる自治体さん、事業者さん、寄附者さん、それぞれに向き合ってるチームっていう形になるので、ここのサービス満足度みたいなところが上がっていけばいくほど、当社の価値になっていくんだろうなと思っております。立ち位置的には、会社の価値につながる・直結する部署と認識しております。

片平さん：
そうですね、冨山さんがおっしゃったみたいに、私たちはやっぱりまずカスタマーグループっていうところなので、当社の顔っていうところがすごく大きい部分かなと思っています。あと社内に向けてですが、MDさんの業務とかも事業者窓口で一部対応させてもらっているので、社内の中継役みたいに、業務を一度お預かりして、それぞれ振り分けていくような立場という認識です。

若松さん：
自分で色々この質問に対して考えたんですけど…この3つのチームって、人間で言うと胃や大腸のような内臓的な部分になるのかなって考えてます。

入ってきたものを分解して外に出して害のないものにしたりとかっていう動きをしたり、栄養になるものに関してはまた体に送り込んで、なのに、会社に対して展開していって良い体を作って、また新しい契約を作っていくのに繋げるっていうところで、結構重要ではあるけれども、あまり表に出ないポジションかつ、いろんなところと連携するチームだと思ってます。

──仕事をする上で大切にしていることはどんなことですか？

冨山さん：
そうですね、ミッションがあるとはいえ、全員人間なので、それぞれが働きやすい環境でいること、自分自身でも負荷かけまくらないことを意識して、いい1日を過ごせるようにやっています。自分自身でも負荷かけまくらないことを意識して、いい1日を過ごせるようにやっています。前職の上司に、「いい仕事はいい1日から」っていうのを散々言われて、確かにそこがまずベースとして絶対なきゃいけないよねっていうところに納得しました。ストレスのない状態を作っておくことは元々大事だと思ってたんですけど、シンプルに納得しました。

片平さん：
私は小さいことでもいいから、楽しさを見つけてできたらいいかなと思っています。私は主に全体管理とか新しい業務に対しての運用みたいなところを考えていくことがメインの業務になっているんですけど、負の部分に対策を打っていくときでも、その改善された先が楽になる、プラスになるということを考えてやっています。自分の中でこうやったら楽になりそう、そしたら結果、自分やチームがハッピーになりそう、みたいなことを考えると楽しいです。配属された当初は「なんか周りの人みんなレベル高いし、全然自分追いつけない」って思ってたんですね。でもその中で、小さいこと1つ達成できた時にすごく「あ、嬉しいな、楽しいな」って思ったんです。それで「どうせ同じことやるんだったら、ちょっとでも楽しくなるようにやった方がいいんじゃないかな」ということに気づいてから、考え方が変わったかなと感じています。

若松さん：
私は、仕事もそれ以外もなんですけど、全てにおいて、なんでもポジティブに受け取れる思考を持ち続けられるように、意識してます。例えば、センター内で問題や事故が起きた時も、「それが発生したからこそ、そこで気づきを得て次に活かせることがわかる。以後の同じミスを防いだり、被害を最小限にできる。完全に成長の機会だ。」っていうふうに受け取れるようにしています。

──業務の中で一番難しいなと思ったときはどのようなときですか？

片平さん：
制度の改正で予想してないタイミングに繁忙期が来てしまったんですよね、で、かなりのお問い合わせ件数が入ってしまったっていう時に、なかなかさばいていくのが難しくて。今までチームで「今日これぐらい案件来てますよ」という共有しかしてなかったんですけど「それぞれいつまでにどれくらいお願いします」っていう感じで案件を振り分けて提示するようにしたら、すごく消化率が上がったんですね。なんですけど、今度はその案件を抽出して振り分けをするっていう作業が社員についてしまうので、そうすると案件回っても社員の負担が大きくなってしまうので、一方が良くなっても一方に負担が出てしまうみたいなことになった時、全部を解決するのってすごく難しいなと思いました。

──それぞれのチームで、品質向上のために工夫していることはありますか？

若松さん：
大阪サポートセンターとしては今年、音声品質を一定基準で評価することに取り組みました。評価基準も１項目ずつみんなで意見出し合って作って、評価を次に繋げる方法なども決めました。音声をチェックして、ご本人にも聞いていただいて、自分の印象と外部の他者の評価をすり合わせて、次の目標やテーマを立てて音声品質をあげていくっていうのを目指してます。来年は音声評価だけでなくメールの文章の品質評価も着手していこうかなと思っているところです。

冨山さん：
うちのチームは全員リモートなのと、問い合わせ内容が自治体に応じて全然違うものが来るようになっていることで、〇〇さんはできるけど、△△さんはやったことがないからできない、みたいなことが、すごく発生しやすいチームなんです。なので、そういうことがないように週1定例で、トピックスや内容、実際に起きたパターンの共有だとか、その解決方法を決めていく時間を作って、各々のスキルがならせるようにしています。

片平さん：
事業者サポートはスタッフさんに向けて勉強会をやっていて、従来の業務のほか新しい業務であるMDさんがやっていた業務の一部をお伝えしています。あと、今年はOSCの方や発注完了チーム、受注処理チームの方に講師をしていただいて、勉強会をしました。
来年からは、インプットよりアウトプットをする機会、知識を継続的につけていくための機会を作っていきたいなというふうに思ってます。

──他部署や他チームと今後やってみたいことはありますか？

片平さん：
営業職の皆さんにも、私たちの業務の内容をまず知ってもらうところから、私たちも商品についての理解を深めて、じゃあこんなことできるんじゃないみたいな、接点をどんどん持っていきたいなと思います。こちら側から発信するみたいなことを今までやってなかったので、ちょっとその辺は是非この 3人でやりたいなって実は思ってて。

若松さん：
あ！是非です。最終契約取るとき、3人で行きたいですよね。

若松さん：
それぞれの強みで提案できますし、どう頑張っても無理なものはしっかりと無理とお伝えしながら、でもこれはできますよっていうことも言えるじゃないですか。絶対いい営業できると思うんですよね。

冨山さん：
いいですね。それ終わったら飲みに行きたいですね。

片平さん：
そうですね！