こんにちは！Yoom（ユーム）の人事担当、宮川です！

Yoomでは、半期に一度「GOD（ゴッド）」という賞の表彰を行っています。

GODとは、Yoomが掲げる「本質的思考・自律駆動・スピード・工夫・柔軟性・未来志向」を体現し、まさに“神”の名にふさわしい、最も大きな成果をあげたメンバーに贈られる賞です。

今回は、6月にGODを受賞したCS部門 テクニカルサポート担当の大森さんにインタビューを行いました！

「なんで自分？」と感じたGOD受賞の瞬間

── まずはGODの受賞、おめでとうございます！率直に、発表された瞬間ってどんな気持ちでしたか？

嬉しいよりも「え、自分？」という感じで驚きのほうが大きかったです（笑）
この半期は目の前の業務に集中していて、チームメンバーのサポートも始まったばかりだったので、会社や事業にインパクトを与えられたかというと、正直まだまだやれてないと思っていたので。「誰が受賞するんだろう...」っていう完全に第三者の目線で聞いてました（笑）

役員陣から選ばれた理由を聞いたうえでも、やっぱり「なんで自分？」という気持ちと「まだまだ自分ができることがあるな」という気持ちが交差しましたね。自分がこうなってないといけないという部分にはまだ至っていないので、より身が引き締まりました。

授賞式当日、大森さんより嬉しそうな上長の秀島さん笑（右）

チームを任されてはじめて気づいた「属人化」の壁

── 今の業務について、あらためて教えてください。

CS（カスタマーサクセス）の中の、テクニカルサポートというチームでリーダーをしています。
問い合わせ対応やWeb会議でのサポートに加えて、APIまわりの連携や技術的なサポートにも関わっています。開発チームじゃないですけど、プロダクトの裏側を理解して、ユーザーの課題を解決することが自分の役割ですね。

── 技術と顧客の“橋渡し役”って感じですね。

まさにそうですね。CSは「社内でもプロダクト理解度No.1のチーム」であるべきだと思っているので、仕様書も読み込みますし、開発側の意図も理解した上での対応が必要となります。
ただ、今期からはメンバーが増えて、今まで自分1人で抱えていた業務をチームにどう渡すかが一番大変でした。
マニュアル化すれば済むって話でもなくて、「なぜその対応をするのか」「どこをどう見て判断しているのか」みたいな“思考の流れ”まで伝えないといけなくて。

── 属人化の“脱却”って、どの現場でも難しいテーマですよね。

もちろん「大森さんが対応してくれて良かった」ってお声をいただくのもとても嬉しいのですが、チームとして見ると、自分が長年積み上げてきた知見とか経験が継承されていない = 再現性がない証拠だと思ってます。誰かに引き継いだときもユーザーから同じように思ってもらわないといけないですしね。だから、誰がやっても同じクオリティが担保できる仕組みにしていく、というのが今のテーマですね。

「決断力」と「責任」が変わった1年

── この1年を振り返って、自分の中で一番成長を感じているのはどんな点ですか？

決断力ですね。責任感とも言えると思います。以前はすぐ秀島さん（上司）に確認していたようなことも、「これは自分の範囲だな」と判断して動けるようになりました。
もちろん間違うこともあるんですけど、それも自分の責任で受け止めます。

最近は「報告・共有」にシフトしてきていて、「確認してから動く」より「動いてから報告する」スタイルになってきたと思います。

「マネージャーになる」は“目的”ではなく“手段”

── これからのキャリアについて、目指していることってありますか？

今は「マネージャーになること」が目標です。でもそれは“肩書き”が欲しいわけじゃなくて、秀島さんの負担を減らせる存在にならないといけないと思っているからです。

そのためには「チームを見て、成果を出すこと」が必要だと思っているので、まずはそこを目指していきたいです。「自分が頑張ればいい」というフェーズはもう終わっていて、
「どうやってメンバーそれぞれの強みを活かしてチーム全体の成果を最大化するか」を常に考えています。

「合理性と感情のバランス」が仕事観

── お仕事をする上で、大切にしている“信念”があれば教えてください！

「合理性と感情のバランス」です。

どんなビジネスもそうだと思うのですが、売上ってユーザーの求めるものが提供できたから対価として払われているもので、必ずユーザーがそこにはいるんですよね。それに対して、たとえば「仕様上できません」と伝えるのは合理的ではありますよね。でもお客様にとっては「なぜできないのか」「今までできてたのに」という“感情”もあります。ただただ合理的な正論を述べるだけではなくて「ユーザーの抱える感情」も踏まえて対応するようにしています。

── たしかに、そこに寄り添えるかどうかでファン化の度合いも変わりますよね。

そうなんです。ユーザーさんの中には、以前うちのCS担当の対応が本当に良くて契約も長く継続してくれていた方がいたんですけど、契約プランが変更になったタイミングで、これまでのサポートができなくなってしまったんですね。でもそれまで培ってきた信頼がお互いあったので、そのプランではルール上はできないんですけど、例外的に数ヶ月だけフォローを継続したんです。
こういうところでこれまで築いてきた信頼を裏切らない姿勢って、すごく大事だと思っています。

「ポジティブ」が一番

── どんな人と一緒に働きたいですか？

ポジティブな人ですね。
できないことがあっても責める文化じゃないし、むしろ「やっちまった〜」って笑えるくらいがちょうどいいと思ってます（もちろん反省はしてもらいますが笑）。ネガティブな空気って伝染しちゃうから、それをうまくポジティブに変換できる人の方が、チームとしてもうまくいく気がしています。

チームへのメッセージ

── 最後に、チームのみんなへ何か伝えたいことはありますか？

まずは、いつも本当にありがとうございます！
役員の皆さんにはこれまでたくさんのことを教えていただいたので、これからは業績などの成果で恩返しができたらと思っています。そしてメンバーのみんなには、まだまだ自分も至らないところが多いけど、一緒に成長しながら、目標に向かって前向きに進んでいけたら嬉しいです。
これからもよろしくお願いします！

出社していたメンバーで一枚📷️✨️

── おわりに

誰か一人が頑張るのではなく、チームで成果を出す。上流のことを常に考え実行に移してきた功績が伝わるインタビューになりました！これからパワーアップした大森さんの活躍が楽しみです！改めて、GOD受賞おめでとうございます！！

Yoomでは、そんなCSチームのメンバーを募集しています！プロダクトとユーザーをつなぎ、チームで価値を届けたい方はぜひご応募ください👇️

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